周口市人民政府办公室印发关于进一步优化周口市12345政务服务便民热线实施方案的通知
文章属性
∙【制定机关】周口市人民政府办公室
∙【公布日期】2021.09.23
∙【字 号】周政办〔2021〕21号
∙【施行日期】2021.09.23
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】社会工作
正文
周口市人民政府办公室印发关于进一步优化周口市12345政务服务便民热线实施方案的通知
各县（市、区）人民政府，市经济开发区、城乡一体化示范区、港口物流产业集聚区管委会，市人民政府有关部门：
  《关于进一步优化周口市12345政务服务便民热线实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
2021年9月23日
关于进一步优化周口市12345政务服务便民热线实施方案
  为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）精神，进一步优化我市政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。
  一、工作目标
  以一个号码服务企业和众为目标，推动政务服务便民热线归并和优化，进一步畅通政府
与企业、众互动渠道。2021年底前，完成除110、119、120、122等紧急类热线外的全市各类政务的归并，实现一个号码服务。实现与省级12345政务服务便民热线平台互联互通。优化工作流程、资源配置和运行机制，提升服务能力，强化综合保障，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和众反映的合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
  二、主要任务
  （一）搭建12345热线服务体系，实现“一号响应”
  1.统一热线名称。将“周口市12345市长热线”更名为“周口市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
  2.建设统一平台。12345热线负责平台的建设、运营和管理，按照省、市级12345热线平台对接标准对平台进行改造升级，为12345热线归并、优化提供支撑；依托统一平台，构建集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的政务服务咨询投诉
举报处置体系。优化12345热线市、县、乡三级联动平台。建设“一平台、多渠道”受理机制，拓宽互联网受理渠道和方式，满足企业和众个性化、多样化需求。
  我市所辖原8个县（市、区）县长热线（不含鹿邑）不再设12345热线，由市级12345热线统一接听，原各县长热线作为承办单位，明确热线办理工作分管领导及专职人员，负责市级平台交办件的转办、办理、回复、反馈、督办等工作，承担对其二级成员单位（各乡镇、县直部门）办件情况进行考核的职能。
  3.分类推进热线归并（热线归并清单见附件）。
  （1）整体并入。对企业和众拨打频率较低的热线，取消原号码，采用整体并入的方式，由12345热线统一受理众诉求。原热线部门派驻专人到12345热线中心，按照12345热线标准接听电话。
  （2）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的热线，采取双号并行的方式并入12345热线。保留原号码，底号切转至12345热线，统一使用12345热线平台开展工作；设专家座席的单位（热线部门）要选派本行业专家入驻12345热线中心，专家座席人员可为原单位在
编人员、政府购买服务人员、劳务派遣人员等具备本行业专业知识人员。要建立本行业专家选派和管理长效机制，专家座席服务要符合12345热线管理规范。对暂不能使用12345热线平台开展工作的可继续使用原热线平台，需与12345热线平台互联互通，建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，按照12345热线标准统一进行管理。
  （3）设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并至12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据及时向12345热线平台归集。12345热线可根据知识库解答一般性咨询，对相对专业的问题和需由承办单位办理的事项，通过三方转接、派发工单等方式转至分中心办理。探索分中心以双号并行的形式并入12345热线，设置专家座席。
  自本方案印发之日起，各部门原则上不再自行新设政务服务便民热线，不再新建政务服务便民热线平台，已经取消或未使用的热线号码不再恢复。
  4.建立热线联动机制。健全市级12345热线平台与110、119、120、122等紧急类热线和水电气暖等公共事业服务类热线的联动机制，各应急联动单位应明确1至2名专职联络人负责1
2345热线紧急事项的对接处置。12345热线以人工电话或派送紧急工单的形式与应急单位实现实时联动。
  5.明确热线受理范围。受理企业和众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
  （二）完善热线运行管理机制，打造“接诉即办”热线
24小时人工  1.优化热线工作流程。制定12345热线管理办法，实行集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、及时反馈、强力督办的工作机制，实现企业和众诉求办理闭环运行。各级承办单位要明确负责12345热线办理工作的具体部门和人员，及时处理12345热线交办事项。
  2.完善考核评价机制。建立健全12345热线对各承办单位两级考核机制、退单争议审核规则、延期申请处理规则、办结审核机制和督查督办制度、回访机制；市政府督查室对12345热线各承办单位工单办理情况进行实时跟踪和督办，并对督办情况每月通报；市政
府督查室牵头对12345热线各承办单位工作落实情况进行年度考核，将工作考核结果在全市通报，纳入市政府年度目标考核。
  3.强化督办跟踪问效机制。建立健全“12345+督查”热线效能督办、考核问责机制。与督查部门建立协同工作机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。12345热线按照考核规则，对承办单位办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、不当退单等问题，按照规定提请市政府督查室或承办单位派驻纪检监察组进行问责。

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。