白山市人民政府办公室关于印发进一步优化白山市政务服务便民热线工作方案的通知
文章属性
∙【制定机关】白山市人民政府办公室
∙【公布日期】2021.12.10
∙【字 号】白山政办发〔2021〕14号
∙【施行日期】2021.12.10
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
白山市人民政府办公室关于印发进一步优化白山市政务服务便民热线工作方案的通知
白山政办发〔2021〕14号
各县（市、区）人民政府，市政府各委办局、事业单位，中省直单位：
  《进一步优化白山市政务服务便民热线工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
白山市人民政府办公室
  2021年12月10日
进一步优化白山市政务服务便民热线工作方案
  为认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》）精神，根据《吉林省人民政府办公厅关于印发进一步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔2021〕16号，以下简称《工作方案》）文件要求，坚持以人民为中心，加快政府职能转变，深化“放管服”改革，持续优化本地营商环境，进一步畅通政府与企业和众互动渠道，提高政府为企业便民服务
水平，破除部门和地方政务服务壁垒，弥补资源分散、接听率不高等“短板”，结合我市实际情况，制定本方案。
  一、指导思想
  以习近平新时代中国特社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神和习近平总书记视察吉林重要讲话重要指示精神，推进国务院常务会议关于优化政务服务便民热线工作部署，进一步优化本地政务资源，提高热线为企便民服务水平，增强社会治理公众参与度，提升企业和众满意度，着力打造一个号码服务企业和众，加快服务型政府建设，提升社会治理体系和社会治理能力现代化，不断满足人民众对美好生活的向往，不断拉近政府与众的距离，增强人民众的获得感、幸福感、安全感。
  二、工作目标
  实现“7×24小时”全天候人工服务。2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，白山市各部门设立的非紧急政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12
345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供全天候人工接听服务。
24小时人工
  完成热线受理与后台办理紧密衔接。优化流程和资源配置，确保企业和众反映的问题与合理诉求得到及时处置与有效办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办的更实，打造便捷、高效、规范、智慧的12345热线。
  不断摸索，创新便民利民热线工作。探索与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业建立联动机制，对标城市治理、社区治理等措施系统，创新政务服务便民热线服务能力。
  强化12345热线社会矛盾化解能力。加强12345热线对社会风险、社会不稳定因素研判能力，充分发挥12345热线众声音“聆听者”的身份优势，确保社会敏感类、民生类矛盾得到及时有效化解。
  定期考评，有效提高众诉求办理质量。开展常态化12345热线信息报送工作，对各承办单位众诉求办理情况开展“好差评”考核，定期向市政府报送各承办单位办理情况，确保众合理诉求得到有效解决。
  探索“接诉即办”办理模式。借鉴北京、长春等地热线工作经验做法，探索本地“接诉即办”办理模式，进一步压缩众诉求办理时限，提高工作效率，打造让众拍手称赞的热线速度。
  完成热线归并，做好迎检准备工作。结合白山12345热线工作实际，落实国务院、省政府便民热线归并优化工作部署，确保2021年底通过国务院、省政府对白山市12345热线归并优化工作专项督查。
  三、基本原则
  坚持系统谋划与归并优化相结合原则。充分发挥属地政务服务便民热线机构在热线归并和管理服务工作中的主导作用，明确热线机构与热线归并优化工作责任人，加强政策支持，各部门要大力给予支持配合。
  坚持便民高效与规范智慧相结合原则。以方便企业和众诉求为出发点和落脚点，确保热线接通率，探索多渠道受理模式，建立知识数据库、设置专家座席、分中心联动等规范服务工作体系，提高专业化、规范化服务水平。
  坚持互联互通与共享发展相结合原则。依托电子政务外网实现全市各级行政部门12345热线平台全覆盖，推动12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享。不断推进12345热线大数据分析能力，探索“治在诉前”工作模式，努力打造具有白山特的热线工作品牌。
  坚持部门联动与社会参与相结合原则。各部门要积极开展宣传推介，引导众拨打使用12345热线，培养使用习惯，不断提升12345热线的众认知度，扩大覆盖面和影响力，尽快实现一个号码服务。
  坚持为民服务与便民服务相结合原则。12345热线坚持“为民、便民、利民”的服务理念，想众之所想，急众之所急，规范热线便民服务流程，严格执行《白山市12345政府管理办法》，鼓励相关部门结合工作实际开展创新便民服务模式。
  坚持履职尽责与疏困解忧相结合原则。各部门要结合工作职责，突出业务办理能力，将12345热线受理企业和众诉求与部门履职尽责相衔接，加强与企业及众的有效沟通与衔接，建立受理、转办、反馈、考核相闭环的高效协同工作机制。
  四、归并内容
  （一）归并范围。
  按照国务院和省政府文件要求的三种归并方式，白山市共计归并优化32条政务服务便民热线，其中：采取整体并入的13条、双号并行的14条、设立分中心的5条（详见附件）。一是整体并入13条，直接取消原号码，话务座席统一归并到白山市12345热线。我市现有号码：市科技局12396、市通信管理局12300、市民政局12349、市自然资源局12336、市商务局12312、市文广旅局12301、市卫健委12356、市消防救援支队96119、市市场监管局（12330、12331、12358、12365）、市地震局12322。二是双号并行14条，保留热线号码，其中不保留话务座席的将话务座席并入12345热线；保留话务座席的，须与12345热线建立电话转接、承办机制，提供“7×24小时”全天候人工接听服务。我市现有号码：市司法局12348、市人社局12333、市生态环境局12369、市住建局12319、市住房公积金管理中心12329、市交通运输局12328、市农业农村局12316、市文广旅局12318、市卫健委12320、市应急局12350、市市场监管局12315、市医保局12393（96618）、市扶贫办12317、市残联12385。三是设立分中心5条，保留热线机构，与12345热线建立电话转接、承办机制，提供“7×24小时”全天候人工接听服务。我市现有号码：白山海关12360、市税务局12366、市烟草局12313、市公安局12367、市邮政局12305。

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