为适应近年来我国人身保险业务的快速发展，解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题，督促保险公司改善服务质量，建立和完善保护被保险人利益的工作机制，提升人身保险业务服务水平，保监会近日颁布了《人身保险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》），并将于2010年5月1日实施。
    《服务规定》共33条，全面规范了开展人身保险业务的各个环节，包括：电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等。主要内容包括：
    一、规范电话服务。《服务规定》从五个方面规范了电话服务。一是规定保险公司、保险代理人应当公布、告知号码，便于投保人能通过电话获得及时服务。二是规定电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容，满足投保人的服务需求；三是规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间，确保对投保人服务需求做出及时响应；四是规定保险公司应当建立的来电记录及处理制度，确保投保人服务需求能够被追踪处理；五是规定通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。
    二、规范客户回访。《服务规定》从三个方面规范了客户回访。一是要求保险公司建立回
访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设施；二是要求保险公司在犹豫期内对一年期以上人身保险合同的投保人进行回访，并且规定了回访形式；三是规定保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当在15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。
    三、规范合同保全。《服务规定》从三个方面规范了合同保全。一是规定保险公司应当自收到资料齐全的保全申请之日起5个工作日内确定是否同意保全，并且通知保全申请人。保险公司不同意保全的，还应当说明理由；二是申请人提交的保全申请资料不完整或者填写错误的，保险公司应当在5个工作日内一次性告知保全申请人；三是规定了保险公司完成合同保全的期限。
    四、规范理赔服务。《服务规定》从五个方面规范了理赔服务。一是规定保险公司在接到报案后，应当及时指导当事人准备索赔资料和证明；二是要求保险公司在规定期限内核定保险责任；三是规定保险公司认为不属于保险责任的，应当在3日内通知被保险人或者受益人，并且说明理由；四是要求保险公司对需要进行伤残鉴定的赔付请求，及时通知投保人、被保险人或者受益人办理鉴定手续；五是要求保险公司在规定期限内履行赔偿或者给付保险金义务。
    五、强化保险公司的被保险人保护责任。一是强化客户隐私和商业秘密的保护，要求保险公司建立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的保护制度；二是要求保险公司根据《服务规定》要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量的检查评估。
 人身保险业务基本服务规定
中国保险监督管理委员会令2010年第4号
    《人身保险业务基本服务规定》已经2010年1月26日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自24小时人工2010年5月1日起施行。
主 席 吴定富
二○一○年二月十一日
人身保险业务基本服务规定
    第一条 为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。
    第二条 保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求。
    本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。
    第三条 保险公司的营业场所应当设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。
    保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合基本的职业规范。
    第四条 保险公司应当公布号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。
    保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的号码告知投保人。
    第五条 保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。
    保险公司应当对建立来电事项的记录及处理制度。
    第六条 保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员通过保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。
    保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：
    （一）保险公司的工作人员；
    （二）保险代理机构的从业人员；
    （三）保险营销员。
    第七条 保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。
    第八条 通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。
    第九条 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款。
    保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、等信息。
    第十条 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。
    第十一条 保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。
    保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。
    第十二条 保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人。
    第十三条 保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。
    第十四条 保险公司应当建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。
    第十五条 保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：
    （一）确认受访人是否为投保人本人；
    （二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；
    （三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；

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