多媒体设备日常维护与维修服务方案
（1）日常维护
①各类故障检修：无法启动、不能进入系统、运行速度减慢；
②设置、操作系统重装等。
③网络维护及安装：网络设备设置检测、网络服务器维护等。
（2）硬件故障维护
①质保期内，非人为原因损坏的部件免费进行维修或更换。
②质保期内，对于非我公司原因造成的部件损坏等，我公司为采购单位提供免费维修服务，若需要更换设备等，只收取基本的成本费。
③质保期外，采购单位的部件维修或更换只收取基本的成本费，免费维修服务。
3、售后服务内容
（1）售后服务
①我公司承诺为产品和相关项目无偿提供业务技术咨询，定期和不定期回访，保证长期质量跟踪，建立产品项目档案。
②在合理、正确使用情况下，如因我公司产品质量问题发生损坏和故障，我公司会主动承担相应责任。
③保修期内或保修期外如出现故障，我方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。
④服务原则：在保修期内我方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，我方维修或提供的配件均按成本价
计。
⑤在中国境内设有固定的备品、备件供应渠道；
⑥一旦接到报修电话或传真后，应在1小时内作出响应，在6小时内派遣有经验的维修工程师到现场提供维修服务（质量保证期内免费，质量保证期后只收取合理成本费）；
⑦维修工程师赴现场后应及时对故障设备进行检修，对于一般故障应在12小时内修复；对于重大故障一般应在24小时内修复。
（2）质保期内
本次招标设备的质保期均为6年。在质量保证期内因产品制造质量问题，我方在接到需方通知，我方及时派员到现场负责处理问题，直至达到规定技术指标，运行正常为止，并承担质量问题的费用。因需方保管不善或使用不当造成损坏问题，我方积极配合解决问题。
在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务：
1）由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；
2）由于操作不当而造成的故障或损坏；
3）由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。
提供承诺响应时间为1小时，6小时内到达现场并排除故障，若当时解决不了提供备用设备。如果在6小时内我方没有到达现场，则由用户着手处理，其风险和费用由我方负责。
（3）质保期外
①产品在长期工作中造成故障，在需方无法解决的情况下，我方接到需方的通知，及时派员到需方现场积极配合解决问题，使产品
能正常运行，一切费用由需方承担。
②质保期到期后，产品发生故障，我公司将收取材料费、人工费及差旅费。
③质保期到期后，所需更换耗材的价格按原价格执行，另收取人工费及差旅费。
④用户提出的技术问题咨询或要求指导，我公司会及时给予解释和帮助。我公司保证与用户保持长期、良好的技术交流和协作关系。
⑤在保修期结束后，继续进行维修维护服务，提供长期的技术支持。
4、客户咨询或投诉处理24小时人工
Ⅰ接受客户的咨询或投诉
（1）了解客户的需求。
（2）根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。（在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题）。
（3）以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。
（4）遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。
（5）从客户的咨询和投诉中寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求
客户谅解。
（6）对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意为止。
（7）回复形式：电话回复、传真回复、回复、信函回复、上门回复。
Ⅱ客户投诉流程

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