茶陵分公司客户端装维管理办法
为进一步提升客户端装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，提高客户感知，制定本管理办法。
第一章  职责分工
一、装维工单台
1、负责全区客户端装维管理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门.
2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标，负责各环节、各班组指标分析和考核。
3、负责全区自动派单的准确性，工位设置的标准化。
4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。
5、负责一点接应装维人员,负责受理前端部门装维工单的投诉，并调度处理、考核.
6、负责落实10000号回访不满意工单,调度处理并回复10000号。
7、负责装维越级投诉的工单的调度处理.
8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。
9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。
10、负责批量故障的拦截和信息协同工作.
    二、城区装维班组及农村区域维护班组
1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。
2、负责客户端装维工作，承接基于铜缆的医保、体彩、福彩、极速通、VPN等专线装维,并负责公众客户产品FTTH的装维工作。
3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。
4、负责各类原因无线替代的发起和执行。
5、负责测量专业的日常维护和机房安全管理.
6、负责装维人员工作质量的管控,建立末端维护人员的考评体系。
7、负责装维人员的技术支撑和培训.
8、负责处理区域范围内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障.
三、设备维护中心
1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理,以及与客户确认后的工单回单。
2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。
3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求.
4、牵头解决疑难故障。
四、网络资源中心
1、承接本环节装维质量指标。
2、负责装机工单的配线、配号等工作。
3、牵头负责主干、端口资源的动态更新，确保资源准确。
4、对网络无资源情况进行预警、核实，并及时向建设部门发起建设需求。
五、网络部
1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。
2、牵头制定客户端装维管理办法，固化业务流程.
3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核.
4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。
六、营业受理渠道
1、按规范填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转.
2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。
3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。
第二章  装维班组指标设置及计分办法
考核指标
目标值
计分方法
固网装维及网络质量类集团级投诉率
工信部受理投诉为零;其他越级投诉东南、西北、郊区、五县(市)公司、网操每月控制在一张内，其他单位为0
每张扣1分
固网装维及网络质量类10000投诉率
≤月度门限值
每高于指标值1％，扣0.5分；最多扣5分。
装维服务客户满意度
≥95％
每低1%。扣0。5分
宽带(含IPTV）48小时装移机及时率
城区用户≥88%,农村用户≥85％
每低于标准1％，扣0.5分。
FTTH装机及时率
3月40％份,4月60%，6月80%,7月88％.
每低于标准1%,扣0。5分。最多扣5分。
超长故障工单
0
超15天工单，扣0。5分/单；超30天工单扣2分/单
在途逾限故障工单总量
≤门限值
每高于指标值1％，扣0.5分；最多扣5分。
宽带及IPTV装移机履约率
VIP用户≥96%,普通用户≥95％
每低标准1%扣0。5分
虚假工单
0   
每张扣1分
资源配置退单率
≤6%
每高于指标值1％扣0.5分
资源配置差错重复率
0
同一工单，资源配置第3次扣0。1分/张,3次以上扣0。2分/张。
第三章 其它支撑部门计分办法
(一)综合值班室
1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0。5分。
2、对于光缆及设备类原因导致的批量故障工单,在发现后除及时调度处理外，还应及时进行系统故障拦截（30分钟内），凡城区及A类机房（宽带100户以上）设备出现中断未及时进行系统拦截，每单考核0。1分。
（二）设备维护中心
1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90％以上,超出90％部分，每单考核0.5分。
2、对于工单台转派的疑难故障，部门应牵头在6个小时内进行响应，在3个工作日内处理完毕(特殊情况除外),未及时响应，每单扣0。5分;在3个工作日内未处理完毕，从第4天开始，每天每单扣0。5分。
（三）网络资源中心
1、 及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上,超出90％部分，每单考核0。5分。
2、资源配置退单率控制在规定的比例之内,超过比例之外的工单每单扣0。05分.
3、对无资源装机工单及时进行核实，并对确需能力建设的工单在24小时内发起建设需求，未及时发起建设需求，按每天每单0.5分进行扣分。
(四)网络部24小时人工
1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到60％以上，超出60％部分，每单考核0。5分。
2、对于电缆被盗引起的用户故障，给定网络部恢复通信时限为:原样铜缆恢复3天；光进铜退9806建点15天，FTTH恢复20天；超出恢复时限之外，按逾限工单每天每单0.5分进行考核。
3、给定无线路资源通信能力建设响应时限为：500米以内小型电缆扩容7天；500米到1000米小型电缆扩容15天;FTTH能力扩容7天;FTTH能力新建(新增区域）30天；超出建设响应时限，按工单每天每单0。5分进行扣分。
第四章  装维日常考核
一、装机工单、故障工单、投诉工单日常考核
1、逾限装维工单（包括未按时履约）扣10元/张;超时限一倍以上扣20元。
2、首次预约不及时或响应不及时，新装用户10000号管家未装、新装用户天翼客户端未装、无资源告知不及时扣5元/单。
3、“七个一”服务规范不达标扣10元/单，不满意工单扣50元/单。
4、前台输单错误或输单不规范：如未按要求输入预约时间，考核渠道责任部门10元/张。退单到前台未在30分钟内处理的扣10元/单。

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