TECHNOLOGY    技术应用摘要：随着数字化建设进程加速，机器人流程自动化技术被越来越多使用在企业数字化业务中，用来达
到降低成本、提高质量、增加效率目的。论文通过分析地区供电服务与指挥中心日常工作中需要机器人流程
自动化的场景，给出机器人流程自动化辅助人工的解决思路和主要软件功能设计，然后通过开发以及在淮安
供电服务与指挥中心部署应用，最后，结合实际应用效果分析给出相关总结与建议。
关键词：机器人流程自动化；供电服务与指挥；应用
一、前言
当前，电力体制改革在复杂多变的环境中持续深入，电网公司所处的内外部环境以及绿电网、智慧电网的发展都给企业管理提出了更高、更严的要求和新的发展方向，作为企业，降本、提质、增效的需求显得日益迫切[1]。 RPA，即机器人流程自动化，是一种根据预先设定的程序，通过模拟并增强人类与计算机的交互过程，执行基于一定规则的大批量、可重复性任务，实现工作流程自动化的软件或平台[2]。RPA以其快速部署、立杆见效的特点，在很多行业都得到了应用验证，获得了很多案例[3]，由此可
见，在电网企业的应用中可以充分发挥其特点，形成很多好的应用，以20%的付出创造80%的效益。
二、背景
近年来，为完善供电服务和抢修指挥体系，按照人员集中、信息集成、管理集约的原则，各省电力公司建成地市级供电服务指挥中心，通过营配调专业协同、业务融合，实现7×24小时全天候服务管控和服务响应，开启营配调一体化供电服务新模式[4]。
供电服务指挥中心日常处理95598各类工单存在着不平衡特征十分明显，工单集中爆发或者随机到达时有发生。因此，比较符合机器人流程自动化所擅长的场景。通过分析，可以发现以下可提升的方向：
（一）工单处理效率存在提升空间。由于各供电公司被派单部门分工不同，规则复杂不统一且工单到达时间随机，供电服务指挥中心为保障服务质量需要安排专人值守，处理工单，极为浪费人力，企业降本增效要求与服务业务的不断发展一直是一对难以调和的矛盾。
（二）工单处理质量有待提升。一方面，各地市公司组织机构和管理方式的为适应市场存在调整，另一方面，由于工单到达数量的不平衡特性，需要对工单派发、处置回复的工作人员进行经常性培训，同时加入工单审核流程，保障客户的诉求都能完全回复，使降本和提质也成为了一对矛盾。
综上所述，主要原因在于采用增加人员方式来提升工单处理质量与效率，使成本与质量提升天然产生矛盾，因此，迫切需要采用科技手段，比如利用RPA技术方案，形成虚拟数字化坐席，在不增加人员的情况下，提高效率与服务质量，从而真正实现降本、提质、增效。
三、解决思路
首先，分析下机器人流程自动化技术的工作原理：RPA 程序以外挂的非侵入式模式部署在现有业务系统客户端上，基于业务处理规则在系统界面进行自动化操作，RPA 的部署不影响原有 IT 基础架构，在不增加接口的情况下实现各业务系统的集成。设定明确的业务处理规则，所有的业务必须是线上的业务，对于线下、非电子化、纸质的业务处理机器人并不适用。通过执行脚本语言在电脑屏幕桌面实现与业务系统的交互，重复人的业务操作[5]。记录执行脚本前后的校核日志，对错误实现告警功能。
以利用RPA机器人流程自动化技术解决工单自动派发为例，通过在坐席系统终端PC上部署机器人流程自动化软件，可以实现对到达工单的自动识别，首先，通过1、2步骤获取的工单数据发现最新工单，然后根据工单的相关信息进入对应预置流程，按照这类工单日常人工需要处理的过程，分别调用过程A、过程B，帮助人工快速获取信息并组织信息，期间较为复杂的逻辑可以具备判定脚本，根据判定结果走不通路径，最终将所有结果以参数形式，由RPA程序发送给数据中心服务器，完成该工单的处理，下发到具体现场处置部门。
四、系统设计
（一）网络架构。RPA软件使用MySQL或SQL Anywhere 等小型数据库软件作为其本地信息存储载体。RPA软件不像很多管理系统部署在服务器上通过浏览器进行访问，其运行在客户端操作系统中，以程序作为可以分散于各个客户端，也可以在单个客户单利用多线程和多进程开启多个机器人程序进行工作，从而大大提高生产率。程序与数据库通信建立在本地，不发布对外访问，因此，可以保证数据的安全，如
R P A技术在供电服务指挥业务中的应用
曹    莉    秦海波    张    萌    叶宜修
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TECHNOLOGY    技术应用
有需要可通过接口开发以隔离或加密等方式向额外配置的主站服务器发送数据，主站数据可将RPA当成网络节点设备进行集中配置和管理。
图1工单自动派发RPA软件的工作原理图（二）软件功能。利用RPA与计算机编程技术，针对当前供电服务工作中的问题，设计以下5个模块。
图2 软件功能模块图24小时人工
1.工单自动接派模块。主动抢修类工单数据主要包含“工单编号”“工单类型”“用户编号”“现场地址”“受理内容”“接收时间”“派发时间”等数据。以上数据均来自RPA机器人程序对工单数据的自动查询与捕获，开启定时采集服务获取实时信息，以确保数据及时入库。
2.多功能综合告警模块。为确保供电服务指挥作业的正常稳定运行，需对派发异常、派单超时、现场未接单、程序非正常运行、主机掉线等情况进行邮件、电话等多种方式的告知提醒。能够支持接派工单记录的语音提示、邮件通知，将未自动派发的工单语音告知工作台人员；将已派发的工单短信或邮件通知处理部门负责人；能够支持工单超时预警，使用多种检测方式（时间设定、回单比对等）将未派送且即将超时的工单语音告警通知现场工作台人员；电话方式可以自动判别并根据设定，将通知文字转换成语音，告知相关人员，并记录人员响应的语音、按键等信息；能够支持派单主机在线监测，当派单主机宕机或网络掉线时，及时将此信息告警（或短信）通知给工作台人员，确保派单主机正常工作。 
3.派单路径辅助研判模块。针对系统无法判别路径的工单，一键调阅工单关联信息。可以在工单到达
后，自动进行一键分析客户基本信息、关联申请单信息、供电责任区域信息、用户缴费信息等，减少人工逐一登录系统查信息的时长，提高服务指挥中心坐席人员的反应能力和处置效率。
4.工单自动审核模块。对回单内容进行自动分段组合，判断，将不规范、不合理的回复及用语挡在回单之外，使坐席人员可以正确回复工单内容，减少错漏、用词不准等现象的发生。能够支持采集市回单确认内容，并按简明规范的方式展现；能够支持市回单确认内容的分析功，根据省公司回单规范文件，分析并校验回单内容的准确性及规范性，给出处理意见。
5.操作日志管理模块。能够将机器人执行的操作步骤、事件、状态、错误信息等进行记录，从而提供自动派单数量和正确率评价的数据。能够支持派单程序日志监测，当派单程序日志记录异常时，及时将此信息告警（或短信）通知给工作台人员，确保派单程序正常工作。
五、应用情况分析
软件投运后，由于夜间客户工单到达随机性较大，人员极易疲劳，延误和错误时有发生，因此，该软件前期3个月主要在夜间服务，起到了很好的作用，个别信息模糊的难度较大工单也能通过语音提醒兼管人员，大大减少了人员机械盯屏的工作量。后期全面投入后，非抢修工单业务由机器人全面接管，自动接派率在95%以上。
应用RPA的效益分析如下，使用RPA后，工单接派由专人负责改为顺带兼管模式，即减少1个三班24小时的人员投入，年365天可节约工时8760小时，节约费用7万元/年以上，精简人员可投入中心其他业务的服务增长需求中。
六、结语
将 RPA 技术引入电网营销业务域，可以实现工单自动接派、关联信息一键调阅、工单自动审查等功能，实现24小时值班，减少人员疏漏和差错。从应用推广角度来看，近期应优先选取基础业务人力投入较多、耗时较长、人工操作出错性较高的业务场景进行快速研发，有助于企业进一步实现降本、提质、增效的目标。从运行经验总结来看，建立大量RPA应用会对后台系统产生一定程度的负载，因此，建立企业级的RPA流程统一认证平台十分迫切，一方面可以降低恶意RPA对系统的负载影响；另一方面，可以有效的获得后台系统变更的广播通知，使RPA编译单位及时更新，减少流程卡壳现象。H
参考文献
[1]罗琳琳，李莉，毛文婷.流程自动化（RPA）技术在省级电网公司电费管理中的应用[J].广西电业,2020(Z1):37-40.
[2]徐小锋，王旺，吴子兵.RPA技术在银行业应用的创新实践[J].中国银行业,2019(12):68-71+6.
[3]Lila Carden, Tiffany Maldonado, Carol Brace, et al. WITHDRAWN –Administrative Duplicate Publication: Robotics process automation at TECHSERV: An implementation case study. 2020, 35(1):NP1-NP9.
[4]魏解，周祯，李磊.地市公司供电服务指挥中心建设运作实践[J].大众用电,2020,35(04):11-12.
[5]马莉娟，沈娜娜，陈刚.RPA在电网行业财务领域的应用探索[J].科技与创新,2018(22):16-20.
（作者单位：国网江苏省电力有限公司淮安供电分公司 ）
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