铁路客户服务中心运营管理指导意见
        （试行）
第一章 总则
第一条  为指导全路客户服务中心（简称“”，下同）实施规范化管理，提升科学运营管理水平，特制定本指导意见（简称“意见”，下同）。
第二条  本意见对各铁路局的运营管理提出原则性要求，各铁路局在本意见基础上制定实施细则并贯彻落实。
第二章 职能与岗位
第三条  各铁路局在所在地设客户服务中心，铁道部与北京局合并设立北京铁路，对其他17个铁路局给予业务指导。
第四条  职能包括：
1. 通过自助语音和人工在线两种方式受理列车时刻、票价、余票及列车正晚点等客运服务信息查询；
24小时人工2. 受理各类与客运服务相关的咨询、投诉和建议；
3. 督办责任单位妥善处理旅客投诉；
4. 受理客票电子支付（POS机）故障申报，转报铁道部资金清算中心；
5. 接受并处理北京铁路转办各类旅客投诉、咨询和建议；
6. 汇总和分类统计旅客投诉、咨询和建议内容，定期分析和通报；
7. 接收、搜集、整理与旅客服务有关的文电、命令和信息等，及时补充、更新知识库；
8. 建立绩效考核机制，不断提高运营管理和服务水平；
9. 开展客服人员相关业务知识和技能素质培训；
10. 积极开展自助语音电话订票。
第五条  初期可设班长、专家席客服代表、普通席客服代表。（岗位说明见附件1）
第六条  依据对话务量的分析与预测，科学配备客服代表人数。话务量预测与客服代表数量计算方法可参考使用如下公式计算:
月平均话务量×平均话务处理时长×接通率
客服代表数量＝————————————————————————
每人月工作时间×出勤率×工作时间利用率
客服代表人数可根据高峰期话务量变化情况弹性调整。
第三章 服务标准
第七条  服务应符合以下标准：
1. 提供24小时不间断自助语音和人工在线服务；
2. 人工座席电话接通率不低于85%；
3. 人工座席使用普通话服务，建议提供英文服务，少数民族地区应提供少数民族语言服务。
4. 对于无法立即回复的旅客咨询，回复时限一般不超过2小时内回复，旅客投诉回复时限一般不超过24小时；
4. 电话接入后响铃三声应答，通话结束后不得先于旅客挂断电话；
5. 客服代表的语音清晰、语气自然、语调柔和，用语规范；(服务用语规范表见附件2)
6. 旅客对客服代表的服务零投诉。
第四章 业务流程
第八条  现阶段铁路基本业务可分为咨询、投诉、建议和其它四类。业务流程的设计坚持“闭环管理”和“质量效率兼顾”的基本原则。（咨询和投诉的业务标准处理流程见附件3）
第九条  业务受理过程中，凡需转交下一业务环节处理的问题，必须形成流转工单，同时对流转环节、流转时间和处理时效进行严格卡控。建立流转审核、超时未完成工单催办、无效工单驳回等工单管理机制。（投诉工单样式见附件4）
第十条  明确相关部门、单位在处理旅客投诉、改善服务质量方面的职责，建立与相关部门、单位的业务接口和沟通机制，组织相关部门、单位认真分析提供的旅客意见，不断改进旅客服务过程中存在的问题。
第五章 日常管理
第十一条 在遵守国家相关法律规定的基础上，充分考虑话务量变化特点、突发事件应急处理、客服代表的劳动强度和心理承受能力，合理安排班次和当班人数。
第十二条  建立服务质量监督管理制度。通过通话录音回听、实时监听和旅客满意度测评等方式对客服代表的服务质量进行评估和控制。监督内容包括服务规范性和服务准确性两方面。（监督评价标准可参照附件5）
第十三条  建立知识库更新维护机制。指定专人对知识库中的规章、业务知识、常见问题回
答范本、客服代表经验分享等内容进行动态维护。为确保知识库信息来源，铁路局所有与旅客服务相关的文电、命令及信息均应抄送。
第十四条  建立统计分析制度。对业务受理、人员绩效和系统性能等关键数据进行统计分析，准确反映运营状况，并及时调整运营策略。（统计报表设计可参照附件6）
第十五条  建立完备的现场管理制度，包括劳动纪律、交接班、例会、考勤、仪容仪表、请假、保密、物品摆放、用餐、职业道德、应急处置、安全生产等。

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