红河州人民政府办公室关于印发红河州政务服务便民热线归并优化工作方案的通知
文章属性
∙【制定机关】红河哈尼族彝族自治州人民政府办公室
∙【公布日期】2021.12.27
∙【字 号】
∙【施行日期】2021.12.27
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
红河州人民政府办公室关于印发红河州政务服务便民热线归并优化工作方案的通知
各县市人民政府，州直有关部门：
  《红河州政务服务便民热线归并优化工作方案》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
2021年12月27日
红河州政务服务便民热线归并优化工作方案
  为加快推进红河州33条政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和众互动渠道，根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）要求，结合全州实际，制定本方案。
  一、工作目标
  按照国务院和省人民政府要求，以一个号码服务企业和众为目标，2021年底前，归并我州除110、119、120、122等紧急热线外的33条政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“红河州12345政务服务便民热线”（以下简称红河州12345热线），为企业和
众提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，压实归并优化热线涉及部门、县市责任，优化完善热线运行工作机制和资源配置，确保企业和众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使全州政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
  二、归并方式
  （一）整体并入。依据《云南省12345热线归并清单》，将企业和众拨打频率较低的国务院有关部门设立的政务服务便民热线以及省级相关部门设立的政务服务便民热线取消，话务座席统一归并到红河州12345热线，取消在州直部门和县市设置的话务座席，统一由红河州12345政务服务便民热线为企业和众提供接听服务。
  共涉及整体并入热线18条，与省级保持一致。其中：已开通设有话务座席的12336、12319、96119共3条热线，取消在原州直部门设置的话务座席，整体并入到红河州12345政务服务便民热线，不再保留号码，由热线责任单位负责转办工单和网络办件处理；没有开通过座席或已完成归并或已注销的12396、12300、12349、12312、12301、12356、12330、12331、12358、12365、12322、12316、12350、12393、96301等15条热线不
再开通接听服务或恢复，由热线责任单位负责按相关要求进行转办工单和网络办件处理，共建共享知识库；96301热线整体并入后，红河州12345政务服务便民热线受理反映涉及我州旅游的投诉和“30天无理由退货”方面诉求，实时向省旅游投诉和旅游购物退货处置系统派单转办。具体见《红河州12345热线归并优化清单》（附件）。
  （二）双号并行。依据《云南省12345热线归并清单》，对12348热线，由省级统一设置，撤销原州直部门设置的话务座席，保留号码，并入红河州12345政务服务便民热线，双号并行，受理省转办工单；对12328、12329等2条热线，因情况特殊，不具备并入条件，保留号码和暂时保留话务座席，双号并行，与红河州12345政务服务便民热线建立电话转接机制，由热线责任单位按照红河州12345政务服务便民热线标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务和转办工单、网络办件处理；对12320、12385等2条热线，取消原州直部门设置的话务座席，保留号码，整体并入到12345政务服务便民热线，双号并行；对12369、12318、12315等3条热线，由省级统一布置，取消原州直部门设置的话务座席，保留号码，整体并入红河州12345政务服务便民热线，双号并行，其中：12369、12318须调整话务指向；对于12333、12317等2条热线，州级不再开通，由省统一接听，双号并行，受理省转办工单，具体见《红河州12345热线归并优化清单》（附件）。
  （三）设立分中心。依据《云南省12345热线归并清单》，实行垂直管理的国务院有关部门在我州接听的12360、12366、12313、12367、12305等5条政务服务便民热线由省上统一接听电话，州、县市均未开通座席，且不再开通，均以分中心形式归并到红河州12345热线，保留号码，不再建立转接机制，由热线责任单位按照红河州12345热线标准负责转办工单、网络办件处理，州级反映的问题由红河州12345热线统一受理。同时，纳入省、州政务服务便民热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，有关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过派发工单等方式，转至分中心办理。详见《红河州12345热线归并优化清单》（附件）。
  三、完善机制
  （一）健全管理体系。1. 建立全州政务服务便民热线工作统筹协调机制。成立由州人民政府相关副秘书长任组长，州财政局、州政务服务局等热线相关单位负责人为成员的红河州12345政务服务便民热线领导小组，负责红河州12345热线工作的统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决。2. 加强热线平台运营管理。红河州12345热线运营商，应
全力协助开展好政务热线的归并优化和运行工作，做好政务热线归并优化的技术服务、场地和座席设置、新增费用测算及与省热线平台的协调对接，参照省级做法，结合全州话务量、工单量增加实际，成立专门的热线运营管理团队，按照相关要求负责好红河州12345政务服务便民热线的日常运营工作。
  各县市建立本地政务服务便民热线工作的统筹协调机制，明确12345热线管理机构。州直部门加强对本行业有关诉求办理工作的指导、协调和督促落实，及时研究分析普遍性诉求，解决共性问题。
  （二）明确受理范围。红河州12345热线受理企业和众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
  （三）统一工作流程。红河州12345热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节规范工作流程，实现企业和众诉求办理的闭环运行；完善事项按照职能
职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。12345热线受理企业和众诉求并记录工单、按知识库回答一般性咨询，不代替部门职责。部门按照职责分工接收12345热线派单，办理有关业务、实施监管执法和应急处置等。诉求办理单位按照属地管理和分级分类原则，及时办理、答复、办结有关诉求。红河州12345热线对州、县市有关单位办理情况开展督办、回访以及组织评价和满意度测评等。
  （四）即时转办签收。红河州12345热线受理的相对专业的问题和需由属地或部门办理的事项，通过派发工单方式转至有关单位和县市办理。涉及行政执法案件和投诉举报的，应当第一时间转至有关单位办理。受理的其他诉求，工作时间一般于当日及时派单转办，非工作时间一般于工作日10：00前完成转办，办理单位一般2小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收派单后24小时内退回。诉求办理单位要高度重视反映问题、投诉、举报类事项，依法依规指定涉及单位的上级主管部门、单位开展调查、取证等处置工作并答复、办结，充分保护诉求人隐私权利和个人信息。
  （五）限时答复办结。按照12345热线受理范围，除12345热线按知识库即时回答的一般
性咨询外，其他咨询类事项一般不超过1个工作日，求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可申请延期办结，咨询类事项最长不得超过3个工作日，求助、意见建议类事项最长不得超过5个工作日。
  涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日办结，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日。有关办结时限，法律法规已有规定的以及省、州党委、政府已有明确要求的从其规定。24小时人工

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