售后服务管理制度
售后服务管理制度1
    售后服务工作的质量是工程质量的延长。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，供给技术支持，确保接到通知后适时到达现场进行维护和修理处理。真正做到适时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户供给高质量的售后服务。
    1、服务方式
    包括：
    1、现场维护和修理；
    2、日常电话服务；
    3、网络在线服务。
    在保证服务质量的情况下，尽量采纳电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。
    2、：
    售后对外统一公布为xxxx—xxxxxxx，为xxxx—xxxxxxx。
    假如需要上门现场服务，技术人员需提示客户拨打统一售后进行受理布置。
    3、处理流程：
    1）售后服务信息的收集：
    A、售后接听；
    B、技术人员反馈；
    C、公司领导指示。
    全部信息必需首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。
    2）信息的整理分类：
    全部信息必需由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等认真信息，并依据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。
    3）服务指令的发布
    首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员布置。
    4）售后服务的执行
    接到指令的售后技术员，依照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求供给售后服务（通过售后服务的三种方式）。
    xxxx系统工程公司
    5）售后服务工作的完结
    服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的充足度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。
    6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。
    7）公司专职人员在月末统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。
    4、绩效管理：
    售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。
    1）底薪部分依照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。
    2）服务补贴部分依据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的`标准为：售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。
24小时人工    3）售后服务奖金：当月无投诉，每月嘉奖xxx元，如有投诉，每次惩罚xx元，月累计x次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参加此奖金的发放。
    注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。
    非专职售后服务人员供给现场，每次人工费用xx元，交通费用参照专职售后人员标准执行。
    5、产品维护和修理
    1）在售后服务过程中产生的产品返产维护和修理问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否供给；在保修期范围内尽可能通知厂商。
    2）超出保修期范围和没有的产品，经与公司联系后，与客户确认维护和修理费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维护和修理。并负责收回费用。
    6、增值服务
    1）配件销售
    xxxx系统工程公司
    A、售后人员在供给售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维护和修理设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。
    B、配件销售原则上是款到发货，如遇特别情况，xxx元以下需经部门经理同意，xxx元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。
    C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80－100％，在当月工资中扣除。
    2）软件服务
    A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取肯定的软件服务费用，并在收回款项的前提下依照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。
    B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行惩罚xx元/次。
    本制度从xxxxx起试行。
  xxxx系统工程公司
    xx年xx月xx日
售后服务管理制度2
    1、目的
    为使安防掌控系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，充足用户要求，特订立本规范。
    2．适用范围
    公司所承当的安防工程项目的维护工作。
    3．职责
    安防工程的维护工作由公司技术部承当，其它部门应予搭配、协调。
    4．工作程序
    4、1维护工作人员基本要求。
    4、1、1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业学问、技术水平，较丰富的维护实践阅历，较强的事业心和责任心。
    4、1、2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自发地维护公司在客户当中的良好形象。
    4、1、3维护工作人员应谙习和明确各有关维护合同的.重要内容（维护工作范围、责任、实在要求等），按《安防工程维护工作操作引导书》实在开展维护工作。
    4、1、4维护工作中，排故和例行检测、处理显现的问题后应填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。
    4、1、5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较认真地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。

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