解说词
一座城市，之所以能够绵延千载,永盛不朽,必得益于其悠久的历史底蕴、宜人的生态环境与深厚的文化内涵；而一座城市，之所以能够魅力无限,引人向往，则必因其给予人们的那份浓郁的归属感……在这座城市的任何角落，无论是咨询求助，还是投诉举报，亦或是建言献策，一条热线，总能到家的感觉……
片 名  24小时人工一条热线温润一座城市
黑 场
解说词
睿智起航，创新不辍。
淄博12345政务，前身是淄博市市长热线，成立于1999年。自成立之初，淄博市领导就高度重视热线的发展运行。2017年下半年开始，先后整合了21条“123”开头的政务类和区县的受话功能。2018年7月搭建起了全市统一的12345政务新平台，按
照“统一接听、限时办结、统一督办、统一反馈、统一考核”“一个口进一个口出”的工作模式，集中办理市民的咨询求助、意见建议、举报投诉等，通过12345热线、市长公开信箱、《淄博问政》、《直播12345》《12345周末对话》、12345平台等六位一体方式， 24小时人工受理众诉求，时时刻刻为广大市民服务。
采 访 市民 （请中心联系采访对象 ）大意 讲述之前与如今热线的不同，之前有时候要打很多个电话，打之前得先号码，有时候还打不通，现在好了，有什么问题，只需要记一个电话就行了，一打就通，很方便。
解说词
本着“一打就通、一通就办、一办就好”的工作要求，在受理、转办、回访各环节进行大提速，各环节无缝衔接，最大限度缩短办理时限，提高办理效率。
为了使每一个来访信息能够尽快进入工作流程，淄博 12345热线根据市民诉求的不同内容，在4个小时内分门别类转交相关区县、部门单位进行办理。
2018年4月起将办理工作进行大提速，办理期限由早先的10个工作日压缩至5个工作日。同
时，按照急事急办、特事特办的原则，建立与承办单位的快速反应机制，针对公共事业、环境污染、公共卫生、社会安全、体性事件等来电信息进行快速应对，要求各承办单位接到转办工单后， 2个小时内反馈处置工作初步意见，并在2个工作日内回复办理结果。
针对节假日和夜间的紧急投诉事项，与承办单位建立了快速处置通道，确保众紧急诉求在第一时间内得到解决。有求必应的服务理念与科学严谨的工作流程，换来的是广大市民满意率的与日俱增。
采 访 市民 （请中心联系采访对象）大意 讲述 原来是有问题有困难才想起来打电话政府，现在只要是平常看到一些问题，不管是家里的水电暖气还是在外面看到卫生、环保，只要打个电话，当天就能回复，很快就能解决，太好用了。
黑 场
解民忧、集民智、纳民谏。以专业素养带动服务质量，用督办考核提升办理质效，以市民满意度为最终准绳。
解说词
  淄博12345政务在确保办得快的同时，立足于办得好、办得让众更满意，不断优化系统，完善工作机制，健全考核办法，使12345热线不断提质、增效、升温。
淄博12345热线设立了专职回访小组， 对市民投诉事项办理情况进行100%回访， 由市民对办理结果进行评价，对不满意的应办未办事项，发回承办单位重新办理。
依托热线服务平台系统，建立先进的移交督办机制，同时采取会议督办、现场督办等形式加大督办力度，对众合理诉求一抓到底，紧盯办理结果，绝不允许众的合理诉求得不到解决；对反复投诉、屡诉未果的重点、难点、堵点问题，由媒体进行追踪曝光，强力推动问题解决；对推诿扯皮、拖着不办的由市政府市民投诉中心召开专题会议协调解决。
对承办单位一月一考核、一月一排名、一月一通报，按照各承办单位的按时办结率、办理结果满意率等数据自动生成考核成绩及排名，通过新闻媒体对各承办单位考核情况每月公开发布，对连续三个月排名后三位的区县及部门，进行约谈,从而形成倒逼机制，促使承办单位提高办理质量。
辛勤的工作，换来的是办理质效的提升和老百姓的认可，新平台开通以来，电话接通率和
服务过程满意率均始终保持在99 %以上，全口径办理结果满意率达到85%以上。在2017、2018年，淄博市直机关百个科室社会评议中，连续两年蝉联公共服务类第一名，并被团中央授予全国青年文明号。
黑 场
盛世昌隆，生生不息。动力——源于卓越创新； 品质——贵乎历久弥坚。在新的逐梦之路上， 淄博12345政务将按照市委、市政府要求，牢固树立“以人民为中心”的服务宗旨，强化有解思维，实施流程再造，坚持“12345，服务零距离”“不为不办借口，只为办好想办法”的工作理念，始终做到带着感情办理好众诉求，着力打造规范化、标准化、法制化、亲情化的优质服务平台 ，为市民的工作与生活，为城市的繁荣与稳定，贡献自己的力量……

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