湖北省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知
文章属性
∙【制定机关】湖北省人民政府办公厅
∙【公布日期】2021.03.19
∙【字 号】鄂政办发〔2021〕20号
∙【施行日期】2021.03.19
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
24小时人工正文
 
湖北省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知
 
鄂政办发〔2021〕20号
 
各市、州、县人民政府，省政府各部门：
  《湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
 
2021年3月19日
 
湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案
  为进一步深化我省“放管服”改革，畅通政民互动渠道，不断提升人民众对政务服务的满意度和获得感，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《省人民政府关于印发湖北省优化政务环境工作方案的通知》（鄂政发〔2021〕7号）精神，结合我省实际，制定本方案。
  一、工作目标
  2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，全省各地各部门自行设立和国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。建立健全“一号对外、统一受理、按责分办、多级联动”的工作机制，确保企业和众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
  二、归并方式
  （一）整体并入。企业和众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地12345热线。
  （二）双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。
  （三）设分中心。实行垂直管理的国务院部门在各地设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入各级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。
  各地各部门自行设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在各地接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式归并到当地12345热线。各地原则上不得再新设热线号码，已取消号码的，原则上不再恢复。
  三、工作任务
  （一）明确责任分工。
  省人民政府办公厅负责统筹推进、监督全省热线优化工作，协调解决重点难点问题。各市
、州人民政府办公厅（室）牵头负责本地热线优化工作，结合实际整合组建或明确12345热线管理机构，配备必要的热线工作人员，建立和完善各项制度和工作流程。省政务办负责省级热线优化工作，指导各地开展热线优化工作。省有关部门要积极配合省政务办将本部门热线按要求并入省级12345热线。（责任单位：省政务办，各市、州人民政府，省有关部门；完成时限：2021年8月底前）
  （二）确保热线归并平稳过渡。
  各地要摸清热线底数，分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障。要做好过渡期和整合后的宣传引导工作，确保热线服务水平不降低、业务有序办理。省有关部门要配合做好本行业领域内的热线纳入各级12345热线。（责任单位：省政务办，各市、州人民政府，省有关部门;完成时限：2021年10月底前）
  （三）完善12345热线平台功能。
  各地要进一步优化完善12345热线平台系统框架、业务功能，按照统一标准进行数据采集、存储、分析和运用。充分利用现有渠道，建立电话、网站、、微博、移动客户端
等全媒体服务体系，丰富受理方式、满足企业众个性化、多样化需求。应用人工智能、大数据分析等技术进一步深化诉求分析，提升热线业务系统的智能化水平，提高业务数据分析应用能力。（责任单位：各市、州人民政府，省有关部门；完成时限：持续推进）

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