固原市人民政府办公室关于印发《固原市12345政务服务便民热线运行管理实施细则（试行）》的通知
文章属性
∙【制定机关】固原市人民政府办公室
∙【公布日期】2022.09.20
∙【字 号】固政办发〔2022〕41号
∙【施行日期】2022.09.20
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
固原市人民政府办公室关于印发《固原市12345政务服务便民热线运行管理实施细则（试行）》的通知
各县（区）人民政府，市政府各部门、派出机构、直属事业单位，市属国有企业：
  《固原市12345政务服务便民热线运行管理实施细则（试行）》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
固原市人民政府办公室
  2022年9月20日
固原市12345政务服务便民热线运行管理实施细则（试行）
  第一章  总　则
  第二章  职责分工
  第三章  受理范围
  第四章  工作流程
  第五章  知识库管理
  第六章  数据管理
  第七章  督办考核
  第八章  附　则
第一章  总　则
  第一条 为建设人民满意的服务型政府，畅通政府与企业和众互动渠道，加强我市政务服务便民热线运行管理，规范政务服务便民热线事项办理，保障企业和众合法权益，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》（宁政办发〔2022〕30号）要求，结合我市实际，制定本细则。
  第二条 固原市12345政务服务便民热线（以下简称固原市12345热线）受理我市政务服务
、便民服务领域有关事项。
  第三条 固原市12345热线运行管理适用本细则，法律、法规、规章、规范性文件另有规定的，从其规定。
  第四条 固原市12345热线按照“一个号码服务，统一平台受理，各级依责办理”的运行模式，通过人工电话和、网站、移动客户端等全媒体渠道以及国家互联网+督查、一体化政务服务等平台，受理企业和众提出的咨询、求助、投诉、建议、举报等诉求，提供“7×24小时”全天候人工服务。
  24小时人工第五条 固原市12345热线统一平台建设、扩容改造、运营管理及话务人员经费列入本级财政预算，并建立动态调整机制。
第二章  职责分工
  第六条 固原市人民政府办公室作为固原市12345热线工作的管理机构，负责热线统筹规划、建设和管理工作，协调解决重大事项以及重点难点问题。市“12345”便民服务中心（简称热线中心）组织开展热线具体工作，建设、管理、指导、监督、考核全市12345热线工
作。
  第七条 各县（区）人民政府指定专门部门作为本级12345热线分办中心。
  第八条 热线中心主要职责:
  （一）负责对全市热线分办中心进行指导、监督、考核和评价，对本级承办单位进行监督、考核和评价。
  （二）负责本级12345热线的管理和数据分析研判，定期向市人民政府办公室报送热线运行情况。
  （三）负责属地管理事项的受理、转办、督办、回访、办结、归档以及属于自治区管理事项和双号并行保留座席热线事项的接转工作，分中心热线一般性咨询业务解答和专业性问题的接转工作。
  （四）负责采集、审核、发布、下架本级12345热线知识库知识。
  （五）负责协助第三方劳务服务公司做好12345热线话务人员的管理考核、业务指导与培
训。
  （六）承办市热线管理机构交办的其他工作。
  第九条 县（区）分办中心主要职责：
  （一）受理市热线中心派发的工单和电话（短信）交办的事项。
  （二）按照规定的时限和要求，转派相关承办部门。
  （三）采编、更新、审核、报送本地12345热线知识库信息。
  （四）建立健全本级受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。
  （五）指导、协调、监督本级承办单位12345热线工作。
  （六）承办市热线中心交办的其他工作。
  第十条 市直有关部门、驻固有关单位和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位
等为本级热线承办单位，主要职责：
  （一）明确1名分管领导和1名联络办理员落实诉求工单处办责任。
  （二）对口负责12345热线工单的签收、办理和反馈工作。
  （三）根据职能和工单派发情况，牵头协调多部门联合办理工单，并将办理结果反馈至12345热线平台。
  （四）负责采集、审核、发布、下架本单位知识库知识。
  （五）负责指导、协调、督促下级业务对口单位工单办理。
  （六）承办上级热线管理机构交办的其他工作。
第三章  受理范围
  第十一条 固原市12345热线受理企业和众各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等诉求。
  第十二条 不受理范围：
  （一）不属于固原市行政管辖范围的事项。
  （二）依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项。
  （三）属于党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项。
  （四）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。
  （五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。
  （六）已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项。
  （七）恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗的事项。
  第十三条 对受理范围内的诉求事项，应详细记录诉求人姓名、、诉求内容等信息，形成诉求工单。
  第十四条 对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及依据，引导其向有关单位反映。
第四章  工作流程
  第十五条 固原市12345热线工作流程分为受理转办、办理反馈、回访评价、办结归档四个环节。
  第十六条 受理转办：
  热线中心负责全市12345热线诉求受理转办工作，诉求受理按照以下流程进行：
  （一）对能够直接答复或处理的事项，应当接诉即办。
  （二）对不能直接解答且属于受理范围的事项，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求，1个工作日内通过12345热线平台向承办单位派发工单。
  （三）对涉及责任不明、职责交叉、管理存在盲区等复杂事项，根据“谁审批，谁监管；谁主管，谁监管”原则，由热线中心指定主、协办单位联合办理。

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