呼叫中心解决方案介绍
一体化解决方案
公司一体化呼叫中心
解
决
方
案
广州市鸿淳通讯科技
All rights reserved
侵权必究
鸿淳科技一体化呼叫中心解决方案
客户需求:
1、 公司员工权限管理
2、 号码段隐藏功能
3、 客户的跟单记录功能
4、 客户资料管理的功能
5、 录音功能
6、 来单弹屏功能
7、 远程分布的voip功能
8、 目前是2E1外线，60坐席分机，最终需要扩容到300席分机甚至更多 等等
一、设计原则
1.1. 稳定性及安全性
鸿淳科技呼叫中心系统基于Linux操作系统，相对于Windows操作系统更加稳定、安全，不受病毒干扰。
1.2. IP一体化原则
随着互联网技术的发展，基于IP的通信方式受到了热烈的追捧。一方面基于IP的通信方式方便、简单；另一方面，基于IP的通信方式成本低，符合人们的经济利益。鸿淳科技基于IP的一体化呼叫中心系统，将PBX、IVR、CTI、ACD等溶于一体，不单降低了成本，其安全性、稳定性更强。
1.3. 经济性原则
鸿淳科技呼叫中心系统适用范围在1-5000座席，在此范围内使用能达到最佳的性价比，并且保障系统的稳定。
呼叫中心系统系统功能、使用便捷性等方面甚至比交换机方式更为灵活。
二、 特性
2.1开放性和扩展性
系统支持SIP协议，可以与支持SIP协议的呼叫中心中间件对接，支持任何SIP协议的终端，如SIP话机、中继网关、。
系统采用的是一个智能交换平台，可以完成模拟、数字中继线、ISDN等的接入和话路的智能分配。呼叫中心单机支持2至60座席同时通话，系统同时支持多机集联的方式工作，可以扩展至5000座席以上。由于系统采用IP技术，在扩容时无须更换，只需要在原有的投资基础上，按新需求投资即可。
利用IP通道组建网络呼叫中心，支持远程座席，为构建分布式、集中式、集团组网式呼叫中心提供了便利的解决方案。
2.2集中式部署呼叫中心组网图
业务流程：
客户来电通过PSTN进入呼叫中心系统，由总部客服人员在线解决问题。总部集中式部署便
于整体管理，降低人员培训成本，对大规模座席统一服务、企业办公组网及无远程业务服务要求的用户最为适用。
三、 基础功能部分
1、IVR自动语音导航功能
IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成预订、订单查询、会员管理、客户咨询投诉、转入各分点等功能，作为人工服务的辅助和引导。并可将最新优惠信息，最新分店信息等录入IVR。客户可根据自己的需要，提前录制提示语音和应答内容，构建各种应答流程。
2、 实现呼叫中心的客户关系管理（CRM）
为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。鸿淳科技提供的客户关系管理的主要功能包括：
建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛
选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。可以与已有的管理软件、数据库等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。
提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料
坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，坐席可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是新客户，则显示他的来电号码、归属地，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。 实现客户服务的协同管理
在接听客户来电的过程中，如果需要将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
3、方便灵活的呼入路由功能
系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不
同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。
4、来电排队管理
24小时人工呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。
呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态，并提供电话录音文件的备份、下载、回放等。
6、语音信箱功能
呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的。您可以直接通过邮件收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。使用此功能，在下班或节假日或没有坐席接听的情况下也可收到
客户的重要留言，体现企业的人文关怀和以客户为中心的理念。
7、电话会议功能（多方电话）
用户不但可以在内部分机之间通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，也可以直接对某个外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。酒店无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室，每个会议室可以容纳30-50方电话同时参与，并提供会议主持、静音、强踢等功能。
8、短信、语音、传真发功能（无需另外付费给商务短信发送平台，只需自行充值通讯费用） 呼叫中心系统无需添加任何设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机
（移动、联通、小灵通）发短信，可以在客户资料中搜索电话号码，很方便地为客户发送确认预订住房信息等。并在国内首创TTS语音发服务，将短信内容转换成声音发送到所有客户固定电话和手机上，并且提供发传真服务。
9、通话记录和统计分析功能
鸿淳科技提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据。可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数，从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日、各分机的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、通话质检统计、话务统计、流量统计、呼损率统计、负载统计、平均等待时长统计、比较通话等。可根据企业的实际需要开发相关的统计报表。使用此功能，可依此对客服人员进行工作业绩量化考核，并有针对性进行技能培训，大大节省了企业内部的人力资源管理成本。

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