淄博市人民政府办公室关于印发《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》的通知
文章属性
∙【制定机关】淄博市人民政府办公厅
∙【公布日期】2021.02.04
∙【字 号】淄政办字〔2021〕12号
∙【施行日期】2021.02.04
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】失效
∙【主题分类】民政综合规定
正文
 
淄博市人民政府办公室关于印发《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》的通知
 
各区县人民政府，高新区、经济开发区、文昌湖区管委会，市政府各部门，各有关单位，各大企业，各高等院校：
  《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
 
淄博市人民政府办公室
  2021年2月4日
 
淄博12345政务服务便民热线运行管理办法(试行)
  第一章　总 则
 
第一条  为加强政务服务便民热线监督管理，进一步畅通众诉求表达渠道，规范政务服务便民热线事项办理工作，保障诉求人合法权益，提升政务服务质量和水平，根据国家和省市有关规定，结合实际，制定本办法。
 
第二条  本办法所称12345政务服务便民热线，是指市政府设立的由12345电话、小程序、手机客户端、市长、《直播12345》节目、《直播12345·周末对话》、省级政务服务便民热线来件等组成的，专门受理非紧急类政务服务事项的公共服务平台。12345政务服务便民热线按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的运转模式开展工作。
 
第三条  12345政务服务便民热线受理辖区内企业和众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等途径解决的事项和已经进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
 
第四条  本办法适用于12345政务服务便民热线各承办单位，包括各区县人民政府（含高新区、经济开发区、文昌湖省级旅游度假区管委会，下同），市政府各部门、各单位以及具有公共管理和服务职能的企事业单位。
 
第五条  市政府市民投诉中心负责12345政务服务便民热线的规划建设和日常管理，建立并完善各项制度和工作流程，指导和监督全市政务服务便民热线工作。各区县政府和市政府各部门、各有关单位负责协调处理12345政务服务便民热线平台转办的属于本地区、本单位、本系统职责范围内的热线事项。
  第二章 职责分工
 
第六条  市政府市民投诉中心主要职责:
  (一)负责12345政务服务便民热线的运行、监督、管理、考核等工作;
  (二)统一受理、分类转办市民通过12345政务服务便民热线提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，协调、督促区县政府和市政府部门、单位做好热线事项办理工作;
  (三)对12345政务服务便民热线服务外包企业履行合同情况进行绩效考核，对12345政务服务便民热线平台运行进行指导、监督，与服务外包企业合作，及时对热线平台进行升级改造;
  (四)组织市政府有关部门、单位对12345政务服务便民热线平台政策资料知识库进行更新、维护;
  (五)承办市委、市政府交办的其他工作。
 
第七条  区县政务服务便民热线工作机构主要职责:
  (一)负责本辖区的政务服务便民热线工作，建立热线工作制度;
  (二)对12345政务服务便民热线平台交办的热线事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况;
  (三)协调、督促区县政府工作部门、镇政府、街道办事处和承担公共服务职能的企事业单位做好热线事项办理工作。
 
第八条  12345政务服务便民热线事项承办单位主要职责:
  (一)完善热线事项办理机制，规范工作流程，明确专(兼) 职工作人员;
  (二)按时办理、答复、反馈12345政务服务便民热线转办的热线事项;
  (三)负责12345政务服务便民热线平台知识库中相关政策内容的及时更新和维护，保证信息数据真实、有效、准确。
  第三章 运转流程
 
第九条  12345政务服务便民热线实行“7×24小时”全天候人工服务。
 
第十条  12345政务服务便民热线接到市民诉求后形成工单，工单要全面记录来电人基本信息、受理的主要内容、具体事项。热线事项的受理、转办、办理、回复、回访、督办等各个环节的信息和内容，作为对热线工作管理和监督考核的依据。
 
第十一条  12345政务服务便民热线事项办理流程:
  (一)受理。对来电人提出的热线事项，12345政务服务便民热线受理人员能够直接答复或处理的，应直接答复或处理;不能直接答复或处理的，即时形成转办工单;对于已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等程序且未终结的，应告知来电人按原途径解决。热线事项已经按照法律、法规、规章、政策规定办理完毕并回复后，来电人仍以同一事实、同一理由重复反映的，不再受理。
  (二)转办。12345政务服务便民热线平台应按照承办单位职责，在１个工作日内通过热线办理系统将工单转办至有关单位办理，紧急事项及时转办。
  (三)办理。承办单位自接到转办工单之日起，按照12345政务服务便民热线工作要求在５个工作日内办理完毕;来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的，应向来电人做好解释说明工作。
  (四)延期。对因受客观条  件限制暂时无法解决的事项，承办单位应当在办理期限（省级工单在办理期限前1个工作日）内通过热线办理系统提出延期申请，并注明延期理由，延期时限一般不超过５个工作日;通过延期仍无法解决的，应制定具体措施尽快解决，并告知来电人办理进度、解决措施及明确的解决时限。
  (五)反馈。承办单位应在规定时限内将办理结果反馈给来电人，同时将办理情况和回复来电人情况反馈至12345政务服务便民热线平台。
24小时人工  (六)回退。转办事项不属于本单位职责范围的，承办单位应当自收到转办工单之日起2个工作日（省级工单1个工作日）内通过热线办理系统申请回退，注明回退理由和依据并写明建议承办责任单位，超期回退的视为超期办理件。

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