泰州市人民政府办公室关于印发进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知
文章属性
∙【制定机关】泰州市人民政府办公室
∙【公布日期】2021.11.26
∙【字 号】泰政办发〔2021〕64号
∙【施行日期】2021.11.26
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
市政府办公室关于印发进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知
各市（区）人民政府，泰州医药高新区管委会，市各委、办、局，市各直属单位：
  现将《关于进一步优化政务服务便民热线工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
泰州市人民政府办公室
  2021年11月26日
关于进一步优化政务服务便民热线工作方案
  为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），根据《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号），扎实推进全市政务服务便民热线归并优化，结合我市实际，制定本工作方案。
  一、工作目标24小时人工
  以一个号码服务企业众为目标，加快各类政务服务便民热线归并优化，2021年底前，
高质量完成除110、119、120、122等紧急应急热线外的政务服务便民热线归并，全市归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，统一对外服务标识。进一步优化12345热线运行管理机制，推进12345热线与市域治理平台、效能监督举报平台的融合联动，让12345热线“接得更快、答得更好、分得更准、办得更实”。
  二、工作任务
  （一）全面完成各类热线归并
  全市非紧急类政务采取整体并入、双号并行两种方式并入12345热线。
  整体并入。对国务院有关部门设立并在泰州接听、企业和众拨打频率较低的政务服务便民热线，以及市各部门设立的政务服务便民热线，取消号码，整体并入12345热线。各级各部门原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
  双号并行。对国务院有关部门设立并在泰州接听的话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，按照省统一部署要求进行归并优化，保留号码，与12345双号并行，话务座席并
入市级12345热线统一服务、统一管理。市人力资源社会保障局12333、市司法局12348、市市场监管局12315、市税务局12366等4条热线，在12345热线平台设立业务专席。（市政府办公室、市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；已完成热线归并）
  （二）优化热线管理体系
  市行政审批局负责全市12345热线的业务指导和组织协调。各市（区）、泰州医药高新区要明确12345热线管理机构，指导和监督本地政务服务便民热线工作，现有12345热线运行平台统一名称为12345政务服务便民热线中心，强化与市域治理工作的数据共享、业务协同。建立部门行业专家选派和管理长效机制。深化12345热线与“110”等紧急应急热线和公共事业的融合联动机制，推进平台互联互通、诉求互接互转、数据互享互用。推动深化省内周边城市及长三角地区12345热线联动机制。（市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进）
  （三）优化热线工作流程
  对归并后的热线工作流程进行优化再造，形成热线前台受理与业务部门后台办理服务紧密衔接的工作格局。12345热线负责登记和接收企业和众诉求、回答一般性咨询和办结回访，不代替部门履行职能，部门按职责做好诉求办理、业务培训等工作。对人力资源社会保障、医保、司法、税务、公积金、不动产登记等专业性强、咨询量大的业务领域，相关部门安排业务专家做好专席业务指导和对接协调等工作，并接受12345热线现场统一管理调度。加强人工服务，减少或取消语音导航，重塑诉求接听流程，让企业和众电话更加便捷地接入人工座席。持续完善诉求分类标准，提高诉求分派效率和精准度。进一步发挥热线整合归并后的资源优势，丰富专席设置，开设政务服务特服务专席、长者服务专席、未成年人保护专席等特专席，满足不同体需求。深化拓展“一企来”企业功能，强化与“泰企通”平台协同联动，构建企业诉求快速识别和办理机制。（市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月，持续推进）
  （四）提高问题实际解决率
  诉求办理单位按照“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责，谁办理、谁答复”要求办理答复各
类诉求。建立职能部门与镇街联办机制，应当职能部门处置的事项，可联合镇街共同处置，但不得直接推向镇街；应当镇街层级处置的事项，不得推向村居。制定不满意诉求处置规范，建立法律顾问团队，加强对不满意诉求和疑难复杂事项的审核研判，不片面追求满意率。定期开展不满意诉求办理情况“回头看”，检查落实情况，切实提高合理诉求实际解决率。（市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月，持续推进）
  （五）加强协调督办和考核
  完善12345热线分级协调督办和评价考核机制，加强对诉求办理单位办理情况的综合评价。12345热线管理机构对存在超期未办、办理不到位、不当退单等情形的，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。建立重点行业领域主管部门派员入驻12345热线协调督办机制。市效能办与12345热线管理机构开展诉求办理联合督查，加强流程规范管控，开设效能投诉举报（基层减负投诉）专席，建立办理效能“白黄红三管理”机制和联合督办例会机制，重点围绕交办不畅工单、回访不满意工单和集中性投诉工单进行效能监察，对涉及推诿扯皮、不作为、慢作为问题的，纳入“蜗牛奖”
评选。（市效能办、市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月，持续推进）
  （六）强化数据共享利用
  12345热线平台向同级行业主管部门开放相应领域的诉求数据，为部门履行职责、科学决策、解决普遍性诉求提供数据支撑。将12345热线平台众诉求数据全量汇聚至全市统一的数据交换平台，筛选困难众求助工单信息与民政、人力资源社会保障、工会等部门数据进行分析匹配，助力建设主动研判、实时预警的“大救助”系统。有序推进人力资源社会保障、医疗保障、公积金、市场监管等相关领域的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放，提高12345热线在线解答能力。建立数据分析专业团队，加强数据挖掘、处理和分析能力，围绕党委政府中心工作和企业众诉求焦点，定期分析热线诉求数据，及时形成有价值的分析报告，为党委政府科学决策提供参考。（市行政审批局牵头，市级相关部门和各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进）

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