教学设备供货服务方案
（一）售后服务的内容、形式等
1、售后服务的内容
1.1售后服务简介
xx公司已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。确保满足客户的需求，并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。
根据我司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。我司的服务项目概述见下表：
序号
服务项目
服务内容
服务要求
1
为用户培训人员
对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员）
①制定用户培训计划；
②编写使用的培训教材；
③提供实际操作的机会；
④提供实习、代培的条件。
2
答复用户的有关咨询
在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务
①及时、负责；
②不额外索取费用；
③直至用户满意为止。
3
向用户提供应有的文件资料
按照惯例提供产品的质量证明文件
齐备、有效、随产品发送。
按照合同提供质量保证证明文件
齐全、正确
提供产品安装使用说明书
详尽、符合实际、有足够的指导作用。
提供用户需求的其他必要资料
满足必要的要求，只收取工本费用。
4
履行产品质量责任
产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。
24小时人工
“三包”：保修、包退、包换。
“一赔”：赔偿损失。
①认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。做好登记、处理反馈；
②及时、负责、有足够能力；
③不推诿、拖延；
④为用户着想、及时妥善处理；
⑤按照实际情况赔偿。
5
开展安装、调试、维修服务
依据产品特点、开展义务性安装、调试服务
创造条件，具备能力，及时服务。
承揽产品安装、调试工程项目
以高水平、低费用、高效率。
依据需要提供义务性的安装、调试指导服务
加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。
承揽产品使用中的大中修服务
创造条件，保证质量。
6
组织产品维修配件的生产与供应
产品发货应提供适应需要的备件、辅件
按照标准、合同、惯例执行。
根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产
做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。
组织好维修配件的供应
根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户。
7
满足特殊用户的紧急需求
满足用户的特殊质量要求
热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。
对因意外原因受到灾害的用户提供支援
①采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；
②到现场支援服务，解决和处理有关问题。
8
访问用户，征求意见
制定并执行用户走访制度
从领导做起，坚持执行。
邀请用户进行恳谈，进行用户访问
坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。
1.2技术服务机构及服务队伍
我司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。客户服务技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。
本项目作为xx公司的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式，圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。
（1）技术支持：
我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；
（2）后期售后服务：
我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。
（3）售后服务网点技术工程师职责：
①严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；
②设立专门服务，由信息管理员询问客户对设备的使用情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。加强与客户的沟通，解答用户在使用过程中产生的问题。
③定期巡回服务，直接和用户面对面的交流，准确掌握用户需求，产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动的超前服务方式。
④遵守各项售后服务规定，接到维修电话按公司规定的时间，并将周边的设备进行巡回检查；
⑤做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地手机用户反馈信息，并建立详细的客户服务档案。
2、售后服务的形式
2.1当地售后服务
我司注册地址在xx，能够为甲方提供优质的服务，2小时内上门响应服务。
2.2实行7*24小时
无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我司一律按对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。