江苏省交通厅关于印发《江苏省机动车维修服务质量规范(试行)》的通知
文章属性
∙【制定机关】江苏省交通运输厅
∙【公布日期】2008.01.25
∙【字 号】苏交运[2008]5号
∙【施行日期】2008.01.25
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】失效
∙【主题分类】公路
正文
江苏省交通厅关于印发《江苏省机动车维修服务质量规范（试行）》的通知
（苏交运〔2008〕5号）
各市交通局：
  为进一步贯彻《江苏省机动车维修管理条例》，深化机动车维修信誉管理，打造“江苏快修”服务品牌，深入开展“放心消费”创建活动，引导我省机动车维修行业又好又快发展，我厅在总结和调研的基础上，经广泛征求意见，组织制定了《江苏省机动车维修服务质量规范（试行）》，现印发给你们，请认真组织贯彻。
  各市在实施过程中要认真总结经验，发现问题及时报告省厅运管局。
  附件：江苏省机动车维修服务质量规范（试行）
二〇〇八年一月二十五日
  附件：
江苏省机动车维修服务质量规范（试行）
  一、范围
  本规范规定了机动车维修服务质量的原则要求、维修服务流程及服务质量保证等方面的要求。
  本规范适用于省内机动车维修经营者的维修服务质量管理，亦可作为对机动车维修经营者满足客户要求能力评价的依据。
  二、术语和定义
  下列术语和定义适用于本规范。
  2.1　质量
  一组固有特性满足要求的程度。
  2.2　客户
  接受机动车维修服务的组织或个人。
  2.3　机动车维修服务
  机动车维修经营者向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。
  2.4　机动车维修服务质量
  机动车维修经营者在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求能力的程度。
  2.5　二级维护
  二级维护是指在进行清洁、补给、安全检视、润滑、紧固的基础上，以检查、调整制动系、转向操纵系、悬架等安全部件，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和机动车排放相关系统等为主的维护作业。根据机动车生产厂家规定的定程保养项目，二级维护也指执行机动车生产厂家规定的间隔里程为10000公里或首次保养里程2倍的定程保养作业。
  2.6　总成修理
  总成修理是指为恢复机动车总成完好技术状况（或工作能力）和寿命而进行的作业。机动车总成包括发动机、变速器、车身（车架）、驱动桥、非驱动桥等。
  2.7　整车修理
  整车修理是指两个以上总成用更换任何零部件的方法恢复机动车完好技术状况和寿命的恢复性修理。
  三、原则要求
  3.1　经营者应依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。
  3.2　经营者及其人员、设备、设施、经营管理、质量管理、安全生产、环境保护、消防、卫生等应符合相应法律法规的要求。
  3.3　经营者应提供与自身能力相适应的多样化服务，保证服务质量。应建立机动车维修服务信息化管理系统。提供车辆维修救援服务的，应公示24小时。
  3.4　经营者应在经营场所悬挂机动车维修服务经营许可证件和全国统一的机动车维修标志牌。
  3.5　经营者应在经营场所公示以下内容：
  a）　业务受理程序；
  b）　服务质量承诺；
  c）　客户抱怨受理制度；
  d）　企业和行业管理部门监督；
  e）　维修工时定额标准、收费项目、收费标准及费用计算方法；
  f）　质量保证期；
  g）　企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修（机修、电器、钣金、油漆）、价格结算人员照片及工号。
  3.6　经营者应明示原厂配件、副厂配件、旧配件和修复配件，做好标识，明码标价。
  四、 维修服务流程
  4.1　机动车维修服务流程
  机动车维修服务流程见附录A。
  4.2　预约
  4.2.1　预约方式
  经营者应提供预约服务。预约主要通过电话预约完成，可分为经营者主动预约和客户主动预约两种形式。
  a） 经营者主动预约：根据提醒服务系统及客户档案，经营者主动预约客户进行维修保养。
  b） 客户主动预约：客户主动与经营者预约。
  4.2.2　预约内容
  询问客户及车辆基础信息（核对老客户数据、登记新客户数据）、询问行驶里程、询问上次维修时间及是否为重复维修、确认客户的需求、车辆故障问题、介绍特服务项目及询问客户是否需要这些项目、确定服务顾问的姓名并确定接车时间、暂定交车时间、提供价
格信息，并提醒客户携带好《机动车维修记录》等相关的资料。
  4.2.3　预约准备
  详细记录预约内容。根据客户预约要求，经营者做好工具、人员、材料、车位等准备工作，并优先安排服务。
  4.2.4　预约确认
  超过预约时间半小时，经营者应主动再次进行预约确认。
  4.3　维修接待
  4.3.1　业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。
  4.3.2　业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。推荐文明用语参见附录B。
  4.3.3　业务接待员应熟悉行业法规和各类机动车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。
  4.3.4　业务接待员应认真听取客户关于使用车况的陈述及要求，查看《机动车维修记录》，检视车辆外观、内饰、仪表和座椅等状况，填写记录并由客户确认，同时套上方向盘套、座椅套、地垫。准确识别客户要求，办理接车手续，做好维修业务接待登记，填写《机动车维修记录》相关内容，并提醒客户妥善保管物品。
  4.3.5　业务接待员应协助相关人员进行故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。
  4.3.6　业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，并保持整洁卫生。
  4.4　进厂检验
  4.4.1　经营者应明确接车及进厂检验人员职责、告知事项、接车及进厂检验流程。
  4.4.2　经营者应设置专用的预检工位（区域），配备必要的检测设备，并按规范实施检验。
  4.4.3　进厂检验员应通过仪器、路试或经验进行诊断，判断故障原因，向客户详细说明
车辆技术状况、故障诊断意见、维护与修理方案、建议维修项目、作业内容，并填写《机动车维修记录》。
  4.5　估价填单
  通过协商确定车辆维修项目后，经营者对维修项目的工时和配件进行估价，确定交接明细表及估价单，在客户认可后，双方签字确认并确定交车时间。
  4.6　合同签订
  4.6.1　业务接待员应根据进厂检验结果确定维修项目，按规定与客户订立维修合同。签订书面维修合同的，维修合同的各项要件应填写完整，推荐使用全省统一格式的机动车维修合同示范文本。

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