重复来电指标在呼叫中⼼的计算和应⽤
重复来电指标在客户满意度、话务预测、员⼯绩效管理、流程优化、投诉预防等⽅⾯具有指针作⽤，越来越多的呼叫中⼼开始把它作为⼀项关键指标。定期对重复来电指标进⾏检视，甚⾄有针对性地调出⾼频来电的电话录⾳进⾏专项分析，可以挖掘隐藏在运营管理当中的问题和机会。
重复来电指标按照管理层⾯来分可分为区域重复来电和⼈员重复来电；按阶段分可分为IVR（互动式语⾳应答）重复来电和⼈⼯应答重复来电；按时间区间分可分为⼩时间隔、24⼩时间隔、48⼩时间隔或者更长。
⽬前⼤多数呼叫中⼼各种报表中⼏乎都没有现成的重复来电指标，⼀⽅⾯是重复来电指标计算逻辑的复杂性，另⼀⽅⾯是使⽤⼿⼯计算更加灵活。只要了解了重复来电的计算⽅法，可以通过使⽤⼀些软件做数据处理后⽐较⽅便的得到。
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区域重复来电
1.IVR（互动式语⾳应答）重复来电
IVR是呼叫中⼼服务的第⼀道门，因此IVR重复来电率衡量的是客户最初寻求呼叫中⼼服务的重复来电情况，⽆论是由IVR⾃助服务完成还是转⼈⼯服务解决。
⼀般呼叫中⼼都能从后台采集到IVR流⽔⽇志、IVR联络历史之类的明细报表，从明细报表中按照识别唯⼀客户的标识统计出⼀定时间区间内的客户数和这些客户的来电总量。已知每个客户来⼀通电话不属于重复来电的范畴，从来电总量中去除这部分电话得到重复来电量，计算重复来电量占所有来电量
的⽐例得到重复来电率。假设可以通过客户号识别客户。
计算公式如下：
IVR重复来电率=（有记录客户号的来电总量-有记录客户号的客户总量）/有记录客户号的来电总量
2.⼈⼯应答重复来电
⼈⼯应答重复来电率反映的是呼叫中⼼服务专员接起的电话的重复来电情况。计算从⼈⼯电话流⽔⽇志中按照识别唯⼀客户的标识统计⼀定时间区间内客户数和这些客户的来电总量的过程。它和IVR重复来电的区别是这个指标偏重于衡量⼈⼯服务效能，⽽IVR重复来电指标偏重于客户⾏为。计算公式如下：
⼈⼯应答重复来电率=（有记录客户号的⼈⼯应答总量-有记录客户号的客户总量）/有记录客户号的⼈⼯应答总量
⼈⼯应答重复来电率=（有记录客户号的⼈⼯应答总量-有记录客户号的客户总量）/有记录客户号的⼈⼯应答总量
以上是区域重复来电的计算，管理者们可以通过区域指标来掌握呼叫中⼼整体的重复来电情况和⼈⼯重复来电情况，以便发现异常并及时采取措施。
02
⼈员重复来电
管理中我们可以运⽤⼈⼯应答重复来电率指标去检测每个运营团队、每个班组长、每位座席的绩效情况，计算时就从最⼩的单位——每位员⼯开始算起，计算出每位员⼯的重复来电量后便可以加总出班组的重复来电量，还可以得出团队的重复来电量，随之分别算出各组织维度的重复来电率。
计算每位座席重复来电量先要回答⼀个问题，“我第⼀次接的电话是别⼈的重复来电怎么办？”我们⽤⼀个场景来回答。
下表是客户号为11111与客户号为10000的两个客户在特定的⼀个时间区间内进⼈⼯的场景。客户11111在被座席ZYS 接听后⼜马上来了第2通电话，这样第1通电话被标记为重复来电，算ZYS的⼀通重复来电；后⾯第4通电话客户11111再次来电，这样第2通电话标记为重复来电，算ZYS的另⼀通重复来电；客户11111之后没有再来电，因此第4通电话没被标记为重复来电，这通电话不算座席HX的重复来电。
简单来说对于规定时间范围内来电的同⼀客户来电，只要是按来电时间排序后，判断不是最后⼀通，都标上重复来电标识=1。
完成了重复来电的标识后，可以统计每位员⼯的重复来电率。计算结果如下表：
员⼯重复来电率的⾼低可以印证该员⼯的业务⽔平，下图为⼊职时间与重复来电率的关系图。趋势上来看，重复来电率与⼊职时间成反⽐，⼊职时间越近的员⼯其重复来电率越⾼。图中显⽰新员⼯⼊职约3个⽉后可以达到部门平均⽔平，需留意的是不同批次的培训效果和学习能⼒会有些差异。
03
03
24小时人工
IVR（⾃助语⾳）重复来电
和⼈⼯应答重复来电的关系
IVR（⾃助语⾳）重复来电和⼈⼯应答重复来电量的指标虽然侧重点不同，但是我们在评估这两种指标时建议放在⼀起看，因为我们知道客户⾏为对⼈⼯应答重复来电产⽣影响，⽽不是单单依赖于座席是否能⼀次解决问题，⽐如营销活动、风险提⽰、账单等短信的批量发送会导致客户多次来电。
下图为IVR重复来电⽐率和⼈⼯应答重复来电⽐率关系的折线图，由图中可以明显看出⼤部分天数的两
个指标是同升同降的关系，但个别天数的IVR重复来电与⼈⼯重复来电有⽐较⼤的差异，这个现象可以通过调听当⽇的重复来电客户录⾳来分析原因。
04
结束语
呼叫中⼼的各项指标间存在着⽐较⼤的关联性，既互相影响，⼜互相制约，重复来电指标也不例外。重复来电过⾼可能导致整个KPI指标的快速下滑，但过低也可能存在某些系统性问题。通过深⼊挖掘重复来电的原因，及时发现运营中潜在的问题、及时采取有效措施，可以促使呼叫中⼼⾼效、稳定地运营。
-- THE END--
客户世界机构（CCM World Group）
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