售后服务
一、售后服务标准
1、我们的服务准则
服务理念：服务是软件的生命；用户是我们成功的盟友。
服务宗旨：以专业的服务创造最大的客户价值。
服务准则：及时、周到、耐心、高效。
服务目标：零等待、零距离，力争用户满意百分之百服务标准（ISO9000国际服务质量体系标准）。
服务口号：一切为满足用户需要
服务体系：公司推出“绿通道”服务计划，从售前、售中、售后三个环节为客户提供一体化服务，尽量做到让客户100%满意。
2、服务内容方式
针对本项目，我们将按照服务准则提供专向服务，包括专门的实施小组、系统维护小组等，服务方式将包括现场服务、电话咨询、专向培训、远程服务等；提供的服务内容将包括但不限于以下内容：
3、服务机构
我公司组建专业的垃圾分类售后服务团队，负责本项目的售后服务工作。
4、售后服务团队职责
1）对项目现场可能出现的设备故障或突发性事件进行预防和控制，保证人员、设备、设施的安全和正常运行；
2）随时接受政府和居民对设备操作的咨询和技术交流，及时解答居民遇到
的问题，并定期入户调查，进一步提升服务品质；
3）编制《突发性事件应急准备与响应方案》，内容包括发生故障或突发性事件时的处理方案、人员分工、设备运行与维护等；
4）定期对项目现场所有设备设施、软件平台进行系统巡检（系统巡检是一
种有计划的、全面统一的维护服务，可以消除故障及隐患、提高工作效率、保障系统安全、加强系统管理）确保所有设备能够正常运作，所有设施完好有效。
垃圾分类亭的维护和保养
1、垃圾分类亭主要靠的是垃圾桶的储存功能，所以说储存的垃圾物品一定
不能超过大容量，无外溢，否则要及时清理干净。
当垃圾分类亭内储存物品堆满时，一些过往的行人会将生活垃圾倾倒在路边；这样影响了路段的环境卫生，而且破坏了城市文明形象；特别是天气热的时候会很难闻，所以垃圾分类亭内的垃圾桶清理标准之一就是要没有外溢的情况。
2、垃圾分类亭的外观也影响城市文明，垃圾分类亭的使用时间很长；外观
在经过外界条件以后会变化，所以，必须保证外观的及时清理；延长垃圾分类亭
的使用寿命，还要保证垃圾不乱丢，有垃圾要及时清理。
3、定时定期清理垃圾分类亭，检查有无损坏的零件；及时换，为的是好的
服务于市民和我们所在的城市环境。
5）定期对现场管理人员（如督导员、分类专员）进行培训，使其对项目的
软硬件设备设施有足够的认识，熟练掌握如何引导居民垃圾分类投放，同时加强自身素养，提升人员整体服务水平；
6）定期对售后服务工程师进行专业培训包括现场安全操作、必要的维护保养，其内容为系统、设备的基本结构、性能、主要部件的构造使用及修理、日常使用保养与管理、常见故障的排除、紧急情况的处理等，熟练掌握和使用应急设备、设施、工具，提升专业技术人员的维修服务水平。
为了更好的进行维护工作，拟采用“主动出击”+“一站保姆”式服务，具体内容如下：
（1）派专人隔月进行各个系统点位的巡检，主动发现问题，实时收集新的
故障，并完成初步分析，以缩短响应时间，争取充足的后续排障时间。
（2）建立现场备品备件仓库，以方便维护产品的更换，精心挑选技术精英，确保维护质量和响应效率。
（3）形成详细的维护记录，以及月报机制。
（4）建立应急机制，在紧急情况下从容应对。
（5）定期召开总结会议，互相讨论总结自己维护心得，追求完美。
7）出现突发性或紧急事件时，由售后服务经理决定采取应急行动及应急措施；第一时间前往事件发生地确定情况，查明原因，确保人员和设备设施安全。
5、服务流程
1）通过垃圾分类设备、设备设施上的、现场管理人员等进行故障
申报；
2）我公司售后服务人员收到故障申报后的 24 小时内赶赴项目现场；24小时人工
3）应急处理及现场故障恢复作业；
4）填写售后服务反馈表。
二、其他
1、除了日常系统维护维修外，我们特别提供一年四次的定期保养服务，即
我们每三个月定期派专门的工程师系统设备进行维护保养和检修，提供设备维护、
维修记录和报告。
公司将在保修期内免费的提供设备升级及深化设计服务。
对于临时出现的使用、操作或其他非故障的简单问题可直接电话联系我方服务团队，寻求问题的解决方案、操作方法及技术指导。
在维保期限内，对系统所有设备在正常使用下发生损坏负责更换，设备及配件费用视维保方式由维保合同中指定方承担。维修后向用户汇报问题情况及处理结果提交维修报告并由用户签字并留存备案。在设备使用过程中存在的使用上的问题，负责解释清楚，指导正确使用，并提出合理化建议。
2、保修期满后继续提供系统终身维护，零配件及设备价格的收费标准按预算价收取，维修费用免费。
质保期后，需要换的设备按投标价收取，因故障拆回的设备修理费用不高与于当地的市场价，人工维护费用，交通差旅费等相关的费用收取标准如下：维护费/人/工日：按国家规定。
交通费：市区内免费。
每季一次的定期巡检免收交通费，人工费。
替换的设备无偿使用。
技术培训免费。
3、帮助制定系统的使用和日常维护制度。
4、质保期的延长及其它质保期内我公司对非人为原因损坏、失效或已达到报废标准的零部件除无偿更换外。
质保期后，用户在使用时出现故障，我公司接到故障通报后8小时内赶到现场，并力争在24小时内修复故障。
5、售后服务承诺书
我公司作为承担本项目的技术公司，建立了完善的售后服务体系，能够为用户提供全面完善的技术及系统维护。同时，我公司联合各产品的指定维修服务机构为用户提供全面完善的技术服务及系统维护。
我公司承诺本工程中提供的设备和材料都是符合客户的要求，系统所有的主要设备都是得到制造商的技术支持。
在保证售后服务质量的同时，为进一步缩短售后服务的响应时间，在第一时间为用户排除系统和设备的故障，我公司设立有专门的售后服务部，委任了专职

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