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■ 本报记者  余梦洁
2014年，玉柴呼叫中心迎来了自己的10周岁生日。
10年前，玉柴呼叫中心成立，广西玉柴机器股份有限公司（以下简称玉柴股份）成为机械行业继北汽福田后第二家成立呼叫中心的企业。随后，玉柴呼叫中心正式获得国家工信部批准使用的95098客服短号，玉柴股份成为国内制造业首家也是惟一获准使用5位短号的企业。
10年，对于玉柴呼叫中心来说意味着什么？让我们先来看一组数据。
设置60个座席，总话务量从2009年的441153次跃升到2013年的545733次，总接通量从2004年的65532次一路攀升至2013年的399284次，每日话务量达5000余次……
每一次呼入与呼出，用户都能感受到来自玉柴的关爱；每一个问题的解决，都让玉柴更加了解用户的心声。而这些，都离不开呼叫中心这一纽带。
踏实勤恳  执行力强“在成立呼叫中心之前，玉柴机器是有电话的，即************，由于当时没有呼叫系统，只能人工处理，咨询效果不佳。到了上世纪90年代中期，玉柴机器又开通了800电话，当时手机不普及，只能用座机拨打，再加上缺乏呼叫系统，效果也不好。在此背景下，玉柴机器成立了呼叫中心、开通95098客服短号并不断升级呼叫系统，打通了用户和玉柴机器高效沟通的平台。”玉柴股份销售公司主任裴海俊介绍说。10年来，玉柴呼叫中心服务了无数用户并屡获殊荣。“每家企业都在做服务，也都有，那么差距从哪儿来呢？我认为，这其中并没有什么高超技巧，都源自踏实勤恳，执行力强。”裴海俊认为：“具体到玉柴呼叫中心，我总结起来就是跟踪闭环、质量监
控、24小时保证畅通、全部人工接听。”
这几条内容说起来简
单，做起来并不容易。要知道，玉柴股份在全国的保有量已达400多万台，且发动机产品种类繁多，涉及卡车、客车、农机、发电、船舶等；同时，玉柴股份在全国有35个办事处、3000多家服务站，将用户的需求最终落实，呼叫中心工作量之大可想而知。工作越繁杂，就越需要强有力的执行。“呼叫中心的服务理念是‘说到必做，做则必优’，服务工作准则为‘首先尽责制（不问责任，首先服务）’和‘首问负责制（谁受理，谁落实）’。”他进一步介绍说：“跟技术人员相比，呼叫中心话务员的专业知识并不丰富，但他们却需要处理各种各样的技术问题。靠的是什么？就是流程化管理。第一，有用户打进来电话请求服务，呼叫中心会在1小时内回访用户了解服务情况。第二，接到任何质量问题，24小时内必须通报给公司相应部门。第三，针对抱怨，100%考核相关人员。同时，呼叫中心每天都开晨会，指出话务员处理问题的不足。此外，通话全部录音，以便随时抽查处理问题的质量。
”服务用户  服务公司这样一个拥有极强执行力的团队为玉柴机器作出了突出贡献。迄今，玉柴后
市场规模已达35亿元左右，这既离不开发动机本体的拉动，也离不开售后服务的高效。这其中，呼叫中心是一个重要组成部分。“作为与用户沟通的平台，呼叫中心会将接到的信息在24小时内转出，质量方面的问题每天形成专门报告发给公司领导，销售方面的信息收到即马上转给相应
办事处。目前，呼叫中心每
个月大概会接到1000个左
右关于配件价格、购买方法等方面的。由此可见，呼叫中心对润滑油、配件等销售的帮助很大。除了这些被动工作外，我们还主动开展工作。例如，今年就开展了‘3+2 ’活动。”裴海俊向《商用汽车新闻》记者介绍说。所谓“3+2”，就是玉柴推出的以养代修活动，用户的第一次保养能够获得玉柴赠送的材料、工时；第二、三、四次保养，如果用
户用玉柴的材料、进玉柴服务站，那么第五次玉柴还免费赠送保养。开展这项活动时，用户每做一次保养，系统会记录下来，再把信息对接到呼叫中心的系统上，这样呼叫中心就会发短信提醒用户保养的次数。
“之所以开展这类活动，一方面是给用户实惠，提升用户满意度；另一方面是要为服务站创收，提升服务体收益。而只有收益提高了，服务体才会更忠诚于玉柴，玉柴机器的服务网络才能更健全。‘3+2’恰恰能够有效提升用户回头率，引导用户多进服务站、多用正厂件。”他表示。
系统与人员的        全面升级走过10年，玉柴呼叫中心在满载收获的同时也面临新的挑战。
“国Ⅳ卡车服务是我们今年工作的重点。国Ⅳ车辆采用电控发动机，同时又增加了后处理系统，对人员
技能的要求会提升一大块。另
外，按照设计，平均卖1万台发动机要增加1个话务座席，玉柴每年销量达50多万台，所以下一步我们要丰富员工队伍，计划在一两年内达到50~80个座席。”他介绍说：“新增员工主要来自两部分：一是从高校直接招聘；二是吸纳服务经理。这两类体都有较丰富的专业知识储备，能够更好地服务国Ⅳ时代。”裴海俊介绍道。
与人员招聘同时进行的是系统升级。“要想更主动的服务，离不开系统升级。”裴海俊解释道：“玉柴机器拥有庞大的客户资源，呼叫中心要想主动挖掘用户需求和销售潜力，就要掌握用户资料和需求信息，而这些都需要系统支持。”
而呼叫中心已经在着
手开展这项工作。
“在常规业务升级方面，我们正在开发一套故障专家库，包括故障原理、检查方法、案例等，以供
话务员、服务站、办事处、总部使用。同时，规划建立APP 捷诚服务管家，用户可以通过APP 直接请求
服务。此外，还有信息查询、故障报修、业务咨询、预约服务、用户位置定位、
信息收集、服务过程监控、管理调度等功能，这项工作今年就会有较大进展。在客户关怀方面，我们配套了E 管家，将发动机和整车工况实时发回玉柴，再根据这些数据判断是否有故障，如果监测到故障，
就主动联系用户。在市场营销方面，我们想建立与服务站关联的电子商务平
24小时人工台，主要在高级润滑油、配件领域开发并与对接，这项工作已经在
开展，会在2015年推出。”裴海俊对《商用汽车新闻》
记者表示：
“每项计划的工作量都很大，都是系统性
的开发。
”毫无疑问，这些工作会让玉柴呼叫中心成为更加高
效的服务平台，惠及更多用户，也会让玉柴机器与市场更加贴近。玉柴呼叫中心打造高效服务平台
玉柴呼叫中心                                                                                        黄黎黎  摄
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