文献综述
大型超市员工职业自我效能感、应对方式和职业倦怠关系的研
究
1 职业倦怠的有关研究
1.1 职业倦怠的概念
职业倦怠（job burnout）又称“职业枯竭症”，国内也有翻译成“工作耗竭”、“职业枯竭”、“职业过劳”等。是指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态，它是一种由工作引发的心理枯竭现象。职业倦怠的研究起源于20世纪70年代的美国，至今已有三十多年的研究历史。职业倦怠的概念，最早是由美国纽约临床心理学家弗登伯格（Freudenberger）于1974年提出的，他认为职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭的症状。随后Maslach 等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。
对职业倦怠的定义包括临床的视角（Freudenberger，1974）、社会—心理视角（Maslach和Jackson，1981）、组织视角（Cherniss，1980）和社会—历史角度（Sarason，1982）。目前被广泛认可的是Maslach和Jackson的理论，Maslach和Jackson认为职业倦怠是一种心理综合症，是发生在与其他人一
起工作的个体身上的情绪衰竭（emotonal exhaustion）、去人性化（depersonalization）和低个人成就感（reduced personal accomplishment）（李冬梅，2008）。情绪衰竭，是指个人认为自己所有的情绪资源都已经耗尽，感觉特别累，压力特别大，对工作缺乏冲劲和动力，在工作中会有挫折感、紧张感，甚至出现害怕工作的情况。去个性化(depersonalization)。它代表着职业倦怠中的人际关系层面，是指工作过程中，个人以不带感情与冷漠的方式或态度回应周围人际，表现为对工作对象与同事的疏远、冷淡、漠然和愤世嫉俗（杨柏芳，2007）。降低的个人成就感是指与他人互动的工作过程中，个体体验到低成就的感受，包括与他人合作时能力不足，以及完成工作时能力不足所产生的工作能力上的低成就感和工作意义上的低成就感。这个维度是职业倦怠中的自我评价成分。
随着生活节奏的加快，工作压力的不断增大，对职业倦怠的研究越来越普
遍。不同领域的研究者，从不同的角度进行了研究。临床心理学家关注工作倦怠的症状以及心理健康问题；社会心理学则考察服务的提供者和接收者的关系以及服务行业的情境因素；而此后更多的研究来自管理心理学，研究者开始探讨工作倦怠的影响因素，并提出预防和缓解的办法。目前工作倦怠已成为工作压力方面较为独立的一个研究领域，国外在这方面积累了不少研究成果，Annual Review of Psychology等杂志上已有一些综述性文章对此做出介绍。国内目前对工作倦怠这一概念似乎未有正式的引进和介绍（王晓春、甘怡，2003）。由于近年来职业倦怠现象日趋严重，已越来越成为人们日常工作和生活中不可回避的问题，因此在国内进行工作倦怠的相关研究具有重要的理论和现实意义。
1.2 职业倦怠的理论模型
自从弗登伯格（Freudenberger）提出职业倦怠这个概念以来，不同领域的学者们从不同的角度对其进行了广泛而深入的研究，对职业倦怠提出了多种不同的理论。
1.2.1 三维度理论模型
三维度理论模型最早是由Maslach和Jackson于1981年提出的。Maslach 等人的理论认为，人们对于所从事的工作往往存在一种期望，觉得他们应该在工作中一贯地为他人提供优质的服务。这种社会期望的存在，造成他们在进入职业之后不得不持续地投入大量的情绪、生理等方面的精力来应付服务对象的要求，久而久之，就容易形成身心俱疲的症状。Maslach即把这种对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为工作倦怠（李冬梅，2008）。主要由三个维度构成，包括个体身上的情绪衰竭（emotonal exhaustion）、去人性化（depersonalization）和低个人成就感（reduced personal accomplishment）。
情绪衰竭维度是指一种过度的付出感以及情感资源的耗竭感；去个性化(depersonalization)是指工作过程中，个人以不带感情与冷漠的方式或态度回应周围人际，表现为对工作对象与同事的疏远、冷淡、漠然和愤世嫉俗。降低的个人成就感是指与他人互动的工作过程中，个体体验到低成就的感受。三维度理论是目前职业倦怠研究中应用最广、影响最大的理论模型，居现行研究的主导地位（于泳，2009）
。
1.2.2 Pines的倦怠理论
Pines与Maslach等人的理论不同的是，Pines等人没有把职业倦怠这一
概念限定在专业助人的行业，他们认为职业倦怠不仅出现在工作情境上，在生活的很多方面也会产生职业倦怠。Pines等人认为倦怠是由于个体长时期处在对其情绪资源过度要求的情境之下，所产生的一种衰竭（exhaustion）状态，其中包括情绪衰竭（emotionalexhaustion）、生理衰竭（physical exhaustion）和精神衰竭的状态（mental exhaustion）（卞冉、龙立荣，2003）。Pines等人认为，不论倦怠的程度如何，它所包含的生理、情绪及精神衰竭这三个基本的成分不变。Pines等人根据临床经验以及对个案的研究，形
成了自己的倦怠量表(Burnout,Measure,BM),BM量表包括三个部分：情绪衰竭、生理衰竭、精神衰竭。每个部分均包含7个项目，采取7点计分，职业倦怠的程度用BM量表的总分来表示。虽然BM是工作倦怠研究领域内少数几个使用较多的测量工具之一，但它的信效度却一直受到许多学者的置疑。
1.2.3 Shirom-Melamed工作倦怠理论模型
Shirom与Melamed认为，工作倦怠是一种个体的情感状态，主要表现为生理上、情绪上及认知上的精
力被用尽的感觉。Pines把倦怠看作一种单维的衰竭状态，而Shirom又将这种衰竭具体化到“精力资源”方面（卞冉、龙立荣，2003）。Shirom等人所提出的工作倦怠理论模型(Shirom-Melamed Burnout Model, S-MBM)的基础是Hobfoll所提出的应激资源守恒(Conservation of Resources, COR)理论。综合了Maslach等人的早期观点和Pines的观点，Shirom等人指出应激表现为一个不断演变的过程，在这个过程中，那些缺少有力资源储备的人就有可能经历反复的资源丧失，造成恶性循环。当个体在工作中长时期经历不断循环的资源丧失时，职业倦怠的状态就可能产生（李冬梅，2008）。在Shirom与Melamed的理论模型基础上，编制了相应的倦怠量表。该量表由情绪衰竭、生理疲劳和认知厌倦三部分构成，第一部分包含4个项目，后两部分包含6个部分，采取7点计分，采用量表的总分来表示职业倦怠的水平。
1.2.4 Moore的结果归因职业倦怠模型
Moore把对职业倦怠的界定中心放在了工作衰竭上。他认为，职业倦怠产
生的前因性变量主要是情境因素而不是个体因素，这些情景因素包括工作中的角冲突、角模糊、人际冲突等（卞冉、龙立荣，2003）。根据Weiner的理论，个体在这种消极不利的情境之下就会从影响来源、可控性、稳定性三个方面对衰竭原因进行探寻，即归因（卞冉、龙立荣，2003）。这样会进一步导致个体一系列态度反应的产生，进而影响到行为反应的产生。根据Moore的观点，个体在工作
倦怠过程中产生的态度上的反应可分为独立于归因的(attribution-independent)与依赖于归因的(attribution-depen-dent)两种（卞冉、龙立荣，2003）。前者的出现由工作衰竭直接引起不受归因影响，后
者如自尊下降、组织承诺降低及组织疏离感增强等则是受归因影响而产生的。
1.3 职业倦怠的过程
按职业生涯的发展过程来划分，职业倦怠可以分为四个时期。
职业倦怠的初始期：个体刚刚步入职场，对职场的困惑，对未来的迷惘以及感受到的理想与现实的脱节，引发了员工的恐慌和不安，对工作产生倦怠感。
职业倦怠的发展期：个体逐渐融入职场，消除了新入职时的紧张和困惑，但工作量和工作压力逐渐增大，加班日益增多；具有挑战性的任务增多，个人感到难以胜任；同事之间的竞争和复杂的人际关系日益凸显等，使个体同工作产生失衡状态。
职业倦怠的成熟期：个体在工作中逐渐趋于稳定，取得了一定的成就。同时，也进入了职业高原期，个人的发展遇到了瓶颈，难于产生新的突破。此时，如何突破瓶颈和障碍，获得事业的进一步发展是员工的最大困惑。
职业倦怠的衰退期：个体年龄增长，在组织中的地位变得不再重要，或者即将面临退休。如此种种带来的失落感和恐慌感是导致这一时期员工倦怠的主要原因。（于泳，2009）
1.4 职业倦怠的影响因素
CordeS和Dougherty(1993)综述了前人的研究后提出工作倦怠的三大影响因素：工作角及特征、组织特征以及个人特征（于泳，2009）。
1.4.1 工作特征
pines（1）工作量
在工作特征方面，工作要求的数量是与工作倦怠有重要关系的变量。研究表明工作量与时间上的压力与工作倦怠存在高相关，尤其是衰竭这一维度。Moore (2000)。的研究针对IT业专业技术人员的情绪衰竭和离职原因进行使用工作负荷、角模糊和角冲突、缺乏自主、以及缺少报酬等几个预测变量。结果表明，这些预测变量中，工作过载是对衰竭最有贡献的一项，而人员以及资源的不足又是导致工作过载以及衰竭的主要原因。
此外，Mul1ins(1993)的研究发现，工作压力与两个主要的工作特征相关，其中之一就是工作量的大小和工作中的日常要求多少。而Harden(1993)提出的医学教师工作压力的预测公式中也将大量与工作有
关的参数列为预测变量
。（于泳，2009）
（2）角冲突与角模糊
职业中的角冲突和角模糊与工作倦怠存在中等或高程度的相关。Moore和Harden的研究都将角冲突和角模糊作为工作衰竭或工作压力的重要预测变量。此外，美国的一项饭店业的研究发现，饭店招待员感受到压力的一个很大原因是他们长期处于这样的冲突中：顾客要求尽快上菜，而厨师却不能及时把菜做好。Filley和House（1969）指出这种角冲突容易导致工作满意度降低，并对个人绩效产生不利影响。（王晓春、甘怡，2003）（3）工作中的人际情绪压力
职业倦怠的概念最早产生于服务行业，早期研究假设，那些有情绪压力的、与人打交道的工作更以产生倦怠。新近的研究也证明，情绪因素确实是解释工作压力之外引起职业倦怠的额外变量。宾夕法尼亚州立大学在2000年的一项研究表明，强迫或伪造的表情，比如要求对一个粗鲁的顾客微笑会对职业倦怠有直接影响作用。
（4）支持和资源
工作中的支持和资源的缺乏程度也会导致职业倦怠。Payne和Fletcher（1983）提出压力的需要-支持-
限制模型（demand-supports-constraints model），该模型认为，在支持和资源上对个人进行限制会导致应激。Brissie 等(1998)发现，感受到更多支持的员工更不易产生工作倦怠。此外，社会支持的研究表明来自上级的支持比来自同事的支持更为重要。Zellar等人(2001)在他们的研究中表明，较多涉及一些好的或奖励的内容的谈话，与职业倦怠三个维度得分的降低都显著相关；较多涉及工作中的失败和挫折的谈话，与职业倦怠三个维度得分的增加都表现出相关；而对对方深表同情的谈话则与增加对方的个人成就感，即职业倦怠的第三个维度表现出相关。
（5）公平感
Gabris等(2001)研究了政府部门员工对绩效评价的知觉和员工的职业倦怠及工作满意度的关系。研究者考察了绩效评价工具的有效性、分配的公平性和程序的公平性三个方面。结果显示对于专业人士，程序公平性和分配的公平性与工作倦怠有中度程度的相关。
（6）信息和控制感
在工作中的信息方面，缺少反馈表现出与倦怠的三个维度都相关。而在控制感上，参与决策以及自主权的多少也与工作倦怠相关。Karasek和
Theore11(1990)提出了需求控制模型(demand contro1 model)，也叫工作紧张模型(job-strain model)。
这个模型中，员工自主决定的范围和工作要求是决定工作紧张的两个因素。那些对其工作更有控制感的员工比缺乏控制感的员工

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