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Human Resource Management‖人力资源管理
中英国家级档案网站比较研究
(安徽大学 管理学院，安徽  合肥  230000)
  [摘    要]基于埃森哲指标，对中英国家级档案网站进行比较研究，即中国国家档案局网站和英国国家的网站。主要针对两个网站的具体内容进行比较，希望从比较中了解优势和不足，并通过比较分析对我国国家级的网站即国家档案局网站的建设提出可行性建议，促进国家的网站建设。
  [关键词]档案网站；比较分析；埃森哲指标
  [中国分类号] G270            [文献标志码] A            [文章编号] 2095-168X(2021)05-0073-02
吴超
一、网站概况与指标概况
首先对中英两国国家级的网站，即中国国家档案局网站和英国国家档案网站的基本情况，就其类目设置
等进行简要分析。其次对埃森哲指标中本研究所引用的部分指标内容进行介绍，和该项指标在本次分析中所占比例的简单介绍。
（一）中英两国国家级档案网站概况介绍
英国国家档案网站上方设有三个条目，包括帮助您查、查目录和发现在线收藏三个方面。上方还设有目录悬浮按钮，打开目录悬浮按钮下方包括六个部分，第一部分是关于这个网站，第二是关于教育部分，第三部分是帮助您查，第四部分是信息管理，第五部分是档案馆相关情况，第六部分是更多以及其他。中华人民共和国档案局网站，在上方导航栏设置五个条目，包括机构概况、新闻动态、工作动态、法规标准库、政务服务热点专题及互动交流。下方板块也基本按照这一目录进行设置。
（二）埃森哲指标概况
埃森哲指标主要包括两大部分，一是服务成熟度，二是客户关系比较，其中服务成熟度占70%，客户关系比较占30%。在70%的服务成熟度中，包括服务广度、服务深度和服务人性化三个方面。[1]而在占30%的客户关系方面包括客户判断力方面、互动性方面和针对性方面三个方面。服务的广度方面包括数据库建设、站内检索等众多方面，主要考察其服务广泛程度；而服务深度包括三个递进关系的服务深度，分别是发布、互动和在线事务处理；而在服务人性化方面主要是考虑有效性、便捷性等方面因素。
二、基于埃森哲指标的比较分析
基于埃森哲指标的比较分析将从两个方面进行，首先是服务成熟度，其次是客户关系方面的比较分析。在服务成熟度方面将分服务广度、服务深度和服务人性化三方面，在其下方还有更为具体的分类。而在客户关系方面也将从客户判断力方面，互动性方面和针对性三个方面进行比较分析。
（一）服务成熟度
1.服务广度。以下以表格方式对所比较的服务广度进行罗列，以对号的方式对所比较项进行简单标注，表格后将对所比较项具体内容具体分析，对号的形式表达比较结果相对绝对，但展示效果更为直观。
关于数据库建设中英两国都做到了，中国方面没有打勾的原因是中国方面搭建有数据库平台，但在后期内容填充和使用方面都未进行。与之相较而言，英国在数据库的搭建、使用和后期维护过程中更为及时。[2]第二是站内搜索方面，两国相同之处在于都设有站内搜索这一栏目并进行搜索可以得到相应答案。而我国的站内检索还停留在较为简单的初步关键词检索阶段。第三是在线音视频方面，两国在该方面的相同点是都提供有在线音视频，但从其提供内容的广度和数据加工程度上，英国内容更为丰富形式更为广泛，而中国主要集中在历史革命影像资料的加工和发布。第四是培训等教育活动，在该方面，中国处于一个空白的状态，而英国积极利用国家档案网站这一平台发布培训等教育活动。第五
是新闻等信息的发布，在该方面相同点是两国都有基础的信息发布，而不同点是中国的信息发布内容侧重于政府，英国的信息发布主要集中于档案馆自身信息。第六是政府信息公开与前不同之处在于政府信息公开是指行政事务信息公开，而前者是指新闻等信息发布，主要针对档案馆自身，在该方面英国处于较为落后的状态。第七是档案馆事务，在该方面国家档案馆网站并未对事务进行公开，但也有类似信息。而英国在档案馆事务公开方面更为明细，包括预算开支等各方面信息。第八是档案在线申请，中国国家档案局网站并未有该方面的申请，而英国国家档案网站在档案在线申请方面做得较为完善，回复也较为及时。第九是方面，中国国家档案局网站并未设该沟通渠道，而英国的网站方面设有较为通畅的沟通渠道和较为及时的反馈机制。[3]最后是档案馆使用指南，中国国家档案局网站并未到具体的使用指南，而英国有相对较为详细的关于国家档案局网站及国家档案馆的使用指南。
2.服务深度。服务深度是包括发布、互动和在线事务处理在内的三个递进关系的评价指标，首先完成基本发布，其
  [作者简介]吴超（1998— ）男，安徽安庆人，图书情报与档案管理专业2019级硕士研究生，研究方向：档案学。
数据库建设站内搜索在线音视频培训等教育活动新闻等信息发布政府信息公开档案馆事物档案在线申请档案馆使用指南中国√√√√英国√√√√√√√√√
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Human resources and social security
次完成互动任务，最后达到可以实现在线事务处理的程度。中国和英国都能达到信息发布这一基本要求，但是在发布信息的广度、发布信息的方式、信息对用户价值、信息更新速度等方面还是存在区别和差距的。从信息发布方式来看，英国包括普通网页数据库，在线展览音视频信息推送等方式，而中国国家档案局主要包括普通网页和在线展览两种方式。从内容及对用户价值方面英国在发布出生、婚姻、死亡等领域以及人口普查等方面的信息，对普通用户的价值更大，并且保持及时更新，以不断满足用户需求。而中国国家档案网站，作为政府信息公开的重要场地，及时发布国家大政方针，也是普通用户了解国家政策走向的一个重要窗口。随着档案在线服务的发展深入，原件数字版的在线获取和信息推送将成为评判发布发展程度的关键点，信息更新速度、信息搜寻能力和用户对信息的满意度也将越来越被关注。[4]
资源网站
3.服务人性化。优秀的网站设计布局是人性化服务的最基本一项，整个网站结构应该层次分明，条理清晰，界面友好，符合人们认知事物的习惯。同时在审美上应该避免花哨和乏味，有一定的亲和力和吸引力。[5]国家档案网站作为国家历史文化特点的一个展示窗口，更应体现国家特。同时整个网站应有统一风格，不管在布局还是视觉效果上都应保持一致。而优秀的网站有一个简洁美观、内容清晰
、主题突出的首页更为重要。这样的网站首页可以让用户一目了然，不费力就可以到所需要的信息服务的大致方向和位置，便于利用且容易上手。
从网站浏览感受角度，英国国家档案网站整体风格更加简洁清新。同时英国在首页醒目位置给出了站内搜索入口，而中国国家档案馆网站首页无搜索入口。中国和英国都没有在网页上体现明显的用户分类设置，但是英国国家档案馆网站在其下设的教育、档案和信息管理三个板块中折射出对于不同用户提供不同服务的思想，而我国在这一方面仍需加强。
除此之外还有一些细节的人性化服务，主要是考虑档案网站在线服务时，是否考虑到满足特殊人的需求。英国国家档案网站在线音视频服务提供部分音视频的手语版。这就体现其在提供服务时考虑到了特殊人的特殊需求。
（二）客户关系方面
在客户关系方面，要包括判断性、针对性和互动性三个方面。[6]客户判断力方面，这判断建立在用户账户创建的基础上，而英国国家档案馆网站提供了针对全站用户的账户服务，登录后会显示用户的用户名链接以及书签等个性化制定，并能保存搜索结果和添加网页书签，通过其搜索痕迹等方面判断用户取向需求等，以提供个性化服务。
针对性是提供服务以用户需求为导向，需要借助用户需求调查和反馈调查，获得比较准确的针对性情况。针对性是针对该类用户提供明确服务，而英国和中国都没有在网页上展现出明确的客户分类，所以针对性无从谈起。但中国国家档案网站在网上调查这一版块的设置也体现出了想要了解用户需求的想法，但具体板块内还未设置任何内容。
互动性主要是指档案网站与其他政府网站的链接情况，是否与其他政府网站一起构成服务体系，共同为用户提供更为完善齐全的服务。英国国家档案网站根据提供信息和服务所需，链接了各类政府部门以及机构网站。[7]而中国则是以首页下方提供四个链接条目的选项，其中包括中央政府网、国内档案网站、国际档案网站以及相关链接。在互动性方面，中国档案网站不管是在栏目设置醒目或者是链接是否齐全方面，都做得更为优秀。尤其是在相关链接中包括中国政府网、全国人民代表大会、等，通过链接的方式，构建起一个更为齐全完整的服务体系。
三、中国档案网站建设启示
（一）加强档案馆局及档案系统的主动服务意识
我国国家档案网站主要是作为信息公布的窗口，但并未做到以用户需求为导向，有针对性地提供用户信息服务，而是被动地等待用户来索取档案资料和信息。传统档案利用服务并不完全适用于信息化数字化的在线档案服务，需要进一步加强服务意识。这样档案馆才能建立起有效的服务机制，并在在线
服务中有所体现。
（二）加强档案数字化和数据库建设
档案网站提供在线服务以满足全文检索和目录检索的需求，前提是对馆藏档案在不违反档案法和保密法的情况下，进行馆藏档案内容的数字化，以建立健全目录及全文数据库。在目录、全文数据库的建立完善下，优化检索条件已提供更为丰富和准确的检索利用。多途径快捷检索是提高档案网站信息服务的重要环节和关键步骤。
（三）加强音视频等新数字技术的利用
档案馆拥有极其丰富的档案资源，加强音视频等新数字技术的利用，丰富档案资源利用形式，满足不同用户需求，也可以顾及到特殊人的特殊需求。同时也可以通过更为丰富的处理手段，激发用户兴趣，以不断提高网站在线服务的能力和水平。
（四）加强档案网站在线事务处理服务
我国的档案馆网站在线事务处理能力，除到馆利用预约外基本为零，案卷预约服务情况也不是很好。而国外已经实现了在线到馆利用预约在线档案订购，甚至是在线档案开放申请和在线商品销售，在此方面，我们与国外仍有较大差距，所以应加强在线服务能力，使用户不必到馆就能获得档案资源，使
得服务摆脱时空限制提高利用效率。□
参考文献：
[1]蒋冠，李晓.美、英、澳三国国家档案馆网站数字档案资源服务情况调查与分析[J].档案学研究,2013(05):82-90.
[2]梁孟华.档案网站信息服务质量评价研究[J].档案学通讯,2012(02):57-61.
[3]陈晓晖，赵屹.我国档案网站建设情况综述[J].档案学研究,2013(04):55-63.
[4]朱兰兰，马倩倩.英国国家档案馆网站信息服务的特点[J].档案学通讯,2010(05):61-64.
[5]魏佳丽. 中外档案在线服务比较研究[D].浙江大学,2010.
[6]郭晓云.中外档案网站信息资源组织方式比较研究[J].档案学通讯,2010(04):59-63.
[7]吴建华，刘明，王斌，孙雪霞，崔静，程丽丽，陈文天.中国档案网站建设概况与重点分析[J].档案学通讯,2008(04):50-54.
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