网络客服服务用语规范
一．服务常用语
客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”
1、当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临顺购送网站！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮您？”
2、在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”；
3、如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”
4、对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是***吗？”
5、应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您现在方便吗？”、 “这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！”
6、聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”；聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出；
qq人工客服7、聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”
8、聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临顺购送网站！有空常来啊！”
二．提升网络客服服务满意度技巧
因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：
9、客户客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的
10、在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械；
11、认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注；
12、在回复客户的时候可以多用一些语气词：“……哦”、“……啊”、“……啦”、“好哒”…………，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生
13、在聊天的时候可以适当使用QQ自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情；
14、针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。
15、了解客户的喜好，购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情
16、有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。
比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般当天送货”，这样给人一个很好的感知。
17、有客户抱怨发错货，或者少件，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下！”如果确实少件了，要补发的，那在最快的时间内告知顾客补发的单号，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率
18、记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小……，或者记住他们的购物习惯，如：“这回您不买***了吗？还是和以前一样的地址对吧！”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。
19、看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误
解，减少顾客投诉。比如我们过节的时候买东西送小礼品，但是客户没有特别说明要礼品，可能他以为已经只要成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少礼品，或者是其他投诉。
20、聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快！在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。
三．客服人员禁忌行为：
21、让询问的顾客等待较长时间；
22、与顾客发生争吵与争辩
23、随便向客户作出承诺
24、直接拒绝客户的要求
25、与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答
26、对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉

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