BAT笔试题分享-智能客服竞品分析
说明
摘要
主要⽬标
选取业内较为使⽤率⾼的智能客服类产品
结合⽤户体验五要素：即战略层、范围层、结构层、框架层、表现层针对所选竞品⽤户体验进⾏分析并提出优化建议。
⼊选条件
由于中国电⼦商⾏业逐步移动化且拥有庞⼤的⽤户体量，⽤户客服需求量⼤。因此，本次⽂章主要针对阿⾥巴巴、京东、⽹易旗下的移动端的智能客服进⾏竞品分析。
⽹易七鱼（⽹易考拉）：⽹易旗下企业级SaaS智能云客服，已适⽤⾄⽹易考拉海购 、⽹易严选、ABB、惠普等多领域企业
体验环境
硬件：iPhone7
qq人工客服iOS版本：2.1
天猫App：28.1
京东App：7.0
考拉海购App：5.0
1. 战略层
1.1 ⾏业概述
随着近年智能机器⼈技术不断发展和成熟，智能机器⼈被应⽤于⾦融、财务、客服⼯作等领域，其中，智能机器⼈在客服⼯作中的应⽤效果最为显著。它通过⾃动客服、智能营销、内容导航、智能语⾳控制等功能提⾼了企业客服服务⽔平。智能客服系统是在⼤规模知识处理基础上发展起来的⼀项⾯向⾏业应⽤的，适⽤⼤规模知识处理、⾃然语⾔理解、知识管理、⾃动问答系统、推理等等技术⾏业 。相较于传统⼈⼯客服，智能客服有如下优势：
机器⼈可以 7 X 24 ⼩时在线服务，解答客户的问题。
客户最常问的问题，重复的问题都可以交给机器⼈来⾃动回复，省去很多重复的输⼊及复制粘贴。
机器⼈可以辅助⼈⼯客服，在⼈⼯服务的时候，推荐回复内容，并学习⼈⼯客服的回复内容。机器学习到的⼈⼯回复内容，可以挪为机器⼈的知识
库使⽤。
1.2 产品定位
2. 范围层Table 1：竞品产品定位
我的⼩蜜、JIMI、⼩考拉三款智能客服虽然在交互细节上存在差异，但是⼤致⽤户提问的流程⼀致，如下图：
Figure 1：智能客服⽤户提问流程
2.1 核⼼功能对⽐
Table 2：核⼼功能对⽐
2.2 ⼈机交互
电商⽹站通过收集⼤量⽤户常见问题数据，训练、建模，建⽴丰富的智能客服的知识库。 智能客服主要应⽤于商品查询、常见问题查询（物流、订单、退款等）、投诉、调戏、诉苦等场景。⽽常见问题查询⼀般为电商⽹站根据⾃⾝业务特点，为⽤户提供常见问题的快速⼊⼝，没有互动，故不作为本次研究重点。本次通过电商售前、售中、售后环节，重点研究三款智能客服产品⾃然语⾔处理和语义分析能⼒。
2.2.1 购物(售前)
以“我要买⼿机”“⿇烦推荐⼿机”为例，注释（考虑到考拉经营产品特点，则有“我要买奶粉”“⿇烦推荐奶粉”代替） 智能客服反馈结果如下：
Figure 2：我的⼩蜜- 购物
Figure 3：JIMI-购物
Figure 4：⼩考拉-购物
⼩结：采⽤“我要买⼿机”和“⿇烦推荐⼿机”表达⽤户买⼿机的动作，我的⼩蜜回复⼀致（如果输⼊“⼿机”，与上图回复不⼀致），证明我的⼩蜜可以正确理解⽤户并⾮单纯的关键字检索。 JIMI则对两句话的理解不同，并且在⼿机产品推荐上我的⼩蜜⾸先⼿机品牌 ，进⽽推荐。相较于京东，体验更加。⽽⼩考拉则是采⽤的是关键字检索。
2.2.2 查物流（售中）
以“为什么我的货还没到？”为例，进⾏测试，结果如下：
Figure 5：智能客服查物流
我的⼩蜜会让⽤户选择想要了解的订单（天猫&淘宝），进⽽给出答复。⽽JIMI、⼩考拉则是直接给出物流政策。相⽐之下，⼩的⼩蜜⽤户满意度更⾼。

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