农业银行：360度服务升级,全方位提升客户体验--访中国农业银行股份有限公司信用卡中心副总经理薛亚芹
彭惠新
【摘 要】在互联网金融蓬勃发展的今天，信用卡业务的竞争也日趋激烈，而如何通过不断提升客户服务水平来留着客户，发展客户，提高市场占有率，是每一个发卡行不得不认真面对的问题。<br>  近年来，农业银行信用卡中心在深入洞悉目标客需求的基础上，融入新技术、新思维，全新推出了“360度服务升级”品牌活动，得到了业界的广泛认可。近日，本刊记者采访了农业银行信用卡中心副总经理薛亚芹，请她介绍了农业银行信用卡中心在提升客户体验方面所作的努力，分享了“360度服务升级”品牌活动的成功经验。
【期刊名称】《中国信用卡》
【年(卷),期】2015(000)003
【总页数】6页(P17-22)
【作 者】彭惠新
【作者单位】
【正文语种】中 文
在互联网金融蓬勃发展的今天，信用卡业务的竞争也日趋激烈，而如何通过不断提升客户服务水平来留着客户，发展客户，提高市场占有率，是每一个发卡行不得不认真面对的问题。
近年来，农业银行信用卡中心在深入洞悉目标客需求的基础上，融入新技术、新思维，全新推出了“360度服务升级”品牌活动，得到了业界的广泛认可。近日，本刊记者采访了农业银行信用卡中心副总经理薛亚芹，请她介绍了农业银行信用卡中心在提升客户体验方面所作的努力，分享了“360度服务升级”品牌活动的成功经验。
《中国信用卡》：互联网深刻地改变了人们的生产和生活方式，也使信用卡业务的服务范围得到了较大的扩展。您认为，互联网时代信用卡客户服务的理念发生了哪些转变？
薛亚芹：互联网时代，移动化、数字化的新产品、新技术不断涌现，深刻影响着人们的沟通和社交方式，随着客户服务触点的不断扩展，消费场景的日益丰富，客户对服务的依赖
不断增强，这对信用卡行业的发展是挑战，更是机遇。推进由产品服务向以客户体验为中心的品牌服务转变，将是未来各发卡行发力和竞争的焦点。围绕建设面向未来的服务品牌，要重点实现几个转变。
一是积极顺应卡介质虚拟化及线上线下支付界限日益模糊的发展趋势，加快无卡支付等“指尖”产品的设计以及服务体验的创新，充分利用网络渠道对利率市场化的助推效应，打造差异化的定价服务及产品组合。
二是抓住移动互联网跨界合作迅猛发展的契机，充分共享电商企业、第三方支付机构、电信运营商等多方资源，在为客户提供金融服务的基础上，不断丰富非金融增值服务，打造跨行业、跨领域的信用卡生态圈。
三是在移动终端和网络社交媒体的普及浪潮中，针对日益碎片化的信息传播需求，打造互动性强、精准度高、时效性好的客户服务平台，发挥自媒体渠道优势，推进互动分享、实时营销。
四是紧跟大数据、云计算为代表的技术工具升级步伐，进一步挖掘信用卡业务数据丰富的
天然优势，实现需求捕捉、产品营销、客户维护的精准化管理，为智能化的客服体系建设提供强大的数据支持。
《中国信用卡》：当前信用卡市场竞争激烈，如何留住客户、发展客户、提高客户忠诚度依然是客户服务的关键。农业银行信用卡中心采取了哪些措施来提高客户的忠诚度？
薛亚芹：移动互联、社交网络极大丰富了客户触点，但同时对客户发展、客户维护、忠诚度提升在内的信用卡生命周期全链条管理提出了更高的要求。为此，农业银行重新审视和构建在互联网形势下的客户忠诚度发展规划，建立了从客户拓展、账户激活、积分激励、额度管理到产品升级、客户保留等的一系列业务发展策略、系统研发机制以及科学管理流程。
在客户拓展方面，农业银行不断丰富申办渠道，简化受理流程，提升申办效率，客户除在农业银行网点申办信用卡外，还可在PC端、手机端农业银行信用卡平台以及联盟方合作点办卡。此外，农业银行还基于数据库挖掘对目标客户进行主动电话营销发卡；在审批环节，通过搭建集中化调查审批平台，开设优质客户快速办卡通道，缩短发卡周期，提升办卡体验。在客户维护方面，通过整合合作商户资源打造力度大、吸引力强的优惠品牌活动
及增值服务，增强产品与客户需求的契合度；通过构建线上线下支付网络，创新支付产品，全面提升用卡体验；加快立体化的客户服务体系建设，建立客户忠诚度管理团队，基于数据挖掘开展差异化、精准化的客户服务。
《中国信用卡》：以用户口碑为核心的互联网思维强调尊重客户的需求，提供差异化服务。农业银行信用卡中心是如何开展差异化服务的？
薛亚芹：差异化服务是客户精细化管理的重要组成部分。农业银行通过细分市场客，设计推出了基于基础产品的差异化增值服务及特权益，极大提升了针对目标客的需求契合度与用卡满意度。例如，农业银行推出的国内首款亲子主题IC信用卡漂亮的妈妈信用卡，从年轻母亲客的需求出发，联合包括好孩子、迪士尼英语、十月妈咪等著名品牌以及国内知名电商资源，提供涵盖婴幼商品、早教培训等热门亲子消费领域的优惠权益，形成逾千家商户的境内外亲子特惠商户平台；与Visa国际组织合作推出的环球商旅信用卡，附加刷卡直接返利权益，持卡人在农业银行信用卡商旅平台预订酒店和机票可享返利及折上折优惠；与腾讯合作推出的QQ信用卡，整合了农业银行、财付通及多方优势资源与专属优惠服务，受到时尚年轻客户体的青睐。
另一方面，借助数据挖掘与系统支持，从客户准入、额度管理、产品升级、服务保障等多个方面围绕客户生命周期管理开展差异化维护工作。如在全行网点推广发卡营销系统，对优质客户进行精准识别，配套预授信额度及快速发卡通道，提升客户办卡体验；通过对信用卡行为评分模型及影子额度的应用，实现对客户授信的动态化、个性化管理；上线账单管理系统，面向不同客户体推送有针对性的营销资讯，定制基于短信、彩信、电邮等不同渠道的个性化账单；面向活跃用卡客户开展产品升级、消费激励等主动维护工作；基于客户流失预警机制，提前发现有流失倾向的客户，并结合客特点实施差异化的挽留策略。
《中国信用卡》：优质客户一直是各行信用卡中心竞争的重点。要建立一个高效、分层的客户服务体系，除了向所有客户提供更多更好的基础服务外，还要面向优质客户提供个性化服务。农业银行信用卡中心针对优质客户采取了哪些创新举措？
薛亚芹：优质客户的拓展与维护是提升信用卡客质量与价值创造能力的重点。

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