腾讯的商机模式分析
腾讯公司成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。对腾讯而言，目前在个人市场已经有了80-90% 的市场占有率，腾讯（560亿美元）是中国市值最高的互联网企业，已经超越了百度（405亿美元）。
商机模式分析
1.客户细分：腾讯的典型用户体是年轻且追求时尚的用户，他们有向别人展示自我以及自我娱乐的需求。主要是从以下这些方面来进行客户细分
1）、通信类：QQ、QQ邮箱、QQ软件、QQ微博、QQ秀、QQ会员、QQ电脑管家
2）、社区交流：QQ空间、朋友网、相册、QQ音乐、QQlive、播客、精英播客等。
3）、休闲游戏
、QQ游戏，这里面包含、桌球等休闲游戏。
QQ炫舞：这是一款浪漫游戏，很受年轻人喜欢，特别是女性玩家。
3366小游戏：主要以网页小游戏为主，主要受年纪较小的人所追捧。
QQ飞车
QQ堂
QQ音速
QQ企鹅
小熊梦工厂
4）、竞技游戏：腾讯的竞技游戏以玩家的需求开发和代理的游戏主要细分为以射击类游戏和角扮演为主，男性玩家为主，其中包含：穿越火线、战地之王、英雄联盟、英雄岛、    NBA2K OL、生化战场、逆战、烈焰行动、战争前线、炫斗之王等
5）、网游类网页游戏主要有：七雄争霸、Q宠大乐斗、QQ水浒、功夫西游、摩登城市、QQ天堂岛、QQ九仙、TNT、王朝霸域等等。
6）、手机手机的普及率和通信行业的迅速发展，使得腾讯瞄准了这一空白市场。为了方变消费者能随时玩游戏，腾讯也开发了自己的手机游戏。主要有：QQ餐厅、三国坮防之魏传、欢乐王国、QQ爱之花园、钓鱼忍者、圣犬帕拉等
7）生活
生活中各自有这不同的需求，为了方便我们在这些需求上得以满足，通过互联网的形式来快捷、方便的满足我们需求，腾讯在这一方面也有自己的细分市场。其中包含：QQ团购、QQ美食、QQ彩贝、QQ返利、QQ旅游、QQ票务、手机充值、拍拍、QQ商城等。
 
2.价值主张：通过腾讯，用户能够展现自己个性的一面；同时腾讯提供了大量的娱乐内容，用户能够在娱乐中打发时间以及交友；大量的新闻类内容源也是用户获取知识以及了解信息的一个重要渠道；另外腾讯的在线商城也能够满足用户体的在线生活渴求。
3.渠道通路： 腾讯已经初步完成了面向在线生活产业模式的业务布局，构建了QQ、QQ、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，分别形成了规模巨大的网络社区。
4.客户关系：一切以用户价值为依归，发展安全健康活跃平台一切以用户价值为依归坚持“用户第一”理念，为用户创造价值、维护用户正当利益是经营的第一要务；保持对用户需求的敏感，重视用户的消费体验，服务水平适当超出用户的期望；注重培育用户的满意度和忠诚度，不断提高与用户沟通的服务水平；以用户价值的最大化创造公司价值的最大化。总体来说，腾讯采取了多种渠道满足不同用户需求的服务模式：
1）、采取分层级的客户服务策略：在资源和人力相对有限的情况下，将产品的用户分为高端、中端、低端三个层级，进行分层级服务。把人工语音的服务重点提供给高端用户，而由于低端用户咨询的问题往往比较简单，故引导到互联网平台上完成。这也是电信行业是较为常用的服务模式之一。
2）、建设自助服务体系：将热点的服务和业务在部门网站、IVR等渠道制作FAQ问答，解决基本用户的基础问题；同时利用客户接触的机会，增加开通业务的功能，让用户直接能自助办理业务。
3）、建设网上在线提单和即时通讯的服务模式：研究客户行为习惯，将部分习惯上网用户，引导通过网上发问；利用互联网平台特征和腾讯公司产品强大的互动功能，开发即时
通讯的网上客户服务系统，实现一对多的服务模式，提高服务能力；生成模版化的表单，对于不那么紧急的问题，提交网上客服在网站页面上解决。
4）、建设论坛、搜索、问问的Web2.0服务模式：充分调动网友的智慧和积极性，让用户的问题先在用户里自己互助解决，也可在论坛上发帖求助，再由客服人员答复。
qq人工客服5.收入来源：QQ会员增值服务、QQ空间增值服务、QQ红钻、黄钻、绿钻服务
广告代理收入、电子商务等，腾讯已形成了即时通讯业务、网络媒体、无线和固网增值业务、互动娱乐业务、互联网增值业务、电子商务和广告业务七大业务体系，主要收入构成如下图。
6.核心资源：即QQ用户之间的关系链和支付体系，通过这两个方法确保用户和金钱不会流失，同时通过强大的消息体系以及云平台降低用户的开发和部署成本，利用消息体系来做推广以及交叉营销，提高产品的销售额。应用类业务，不管是自研的还是外部导入的，都通过统一的接口开发，一方面保证了自己对于重要战略产品的控制，另外也加快了业务的开发速度和扩充了业务的种类。  通过这种开放式的体系结构，就在保证自身优势资源不变的情况下，拉动了整体销售额的提升，给股东创造最大化价值。
7.关键业务 ：
第一、互联网增值服务
1)即时通信和服务
高级QQ服务：用户在支付月费人民币10.00元后，享有多种基      本QQ服务以外的额外福利。
QQ行：于2009年9月推出，为本集团的入门级高级QQ服务，现时的用户月费为人民币2.00元。
QQ邮箱。QQ邮箱2003年5月推出，现时随QQ客户端软件提供。
2)网络社区服务
QQ门户网站：向用户提供信息、社区资源，并介绍不断增加的增值服务。
QQ-zone：于2005年开发出来的一个个性空间，具有博客(blog)的功能，自问世以来受到众多人的喜爱。       
3)娱乐服务
休闲游戏：即QQ游戏平台，为广大客户体提供一起体现娱乐的平台。
QQ秀：（虚拟网络的化身）凸显个人身份，形象，性格。
大型多用户在线网络游戏：征途，地下城与勇士，穿越火线
第二、移动及电信增值服务
1）移动QQ为移动电话QQ服务  让用户通过移动电话连接QQ网络，与其它QQ用户进行即
时通信。
2）移动电话聊天  透过移动电话聊天服务，移动电话用户可利用移动电话聊天识别编码以SMS形式互相通信，不会显示其移动电话号码。如：于2001年9月推出移动电话聊天服务「非常QQ男女」。
3）IVR  IVR为利用电话语音渠道传输各种音频内容的技术。
彩铃服务  彩铃服务用户可预先选定拨号者等候接听时所收听的音乐铃声或其它内容。
4）移动电话新闻及内容服务  在移动电话网络提供各种移动电话新闻及信息。
5）移动电话游戏  提供一系列适用于多款国内销售移动SMS、WAP、K-Java或BREW单人及多人游戏的特许权同时亦设立内部移动电话游戏开发小组。
第三、网络广告
主要是通过在即时通信的客户端软件(登入FLASH、即时通信视窗和系统信息)及在qq．Comfier户网站的广告栏内提供网络广告盈利。
第四、其它服务
1）电子商务服务
C2C平台——拍拍网  腾讯也进入到C2C领域，拍拍通过广告、信息置顶、特别推荐、特别展示等特别服务来获得利润。
B2B平台——QQ商城、QQ返利、柯蓝钻石、好乐买等。
团购平台——QQ团购、搜搜团购、高鹏等。
支付工具——财付通  腾汛的财付通主要是为拍拍网提供支付服务，做其强有力的后盾。
2）QQ卡通品牌的外包
QQ卡通品牌的外包则成为腾讯的—个特殊收入来源   
8.重要合作：
1）艺龙网。腾讯拥有大量用户，是个中国顶尖的营销平台，而艺龙的国内酒店合作伙伴是
最多的，合作主要专注于如何向腾讯用户推广艺龙的酒店产品，帮助艺龙成为中国第一大在线酒店预订服务提供商。
2）天神互动。天神互动多年来以多款明星游戏产品聚拢形成了良好的市场口碑、不断提高自身品牌的号召力和影响力，成功与多个大型游戏平台建立了紧密的合作关系，其中腾讯亦是天神互动重要的亲密合作伙伴之一。目前腾讯自己的研发速度跟不上用户的需求，而且特定的业务都有自己的生命周期，故目前合作伙伴这一块集中在互娱部门的内容供应。联合运营游戏，媒体或者音乐类的业务，通过腾讯的平台，很多传统业务在互联网平台上又得到了量的变化。
3）王老吉。距离巴西世界杯开幕还有100天时间，腾讯和王老吉今天正式宣布成为世界杯战略合作伙伴与竞猜官方合作伙伴，王老吉凉茶亦将成为腾讯世界杯官方指定饮品。据腾讯网副总编辑王永治介绍，腾讯为巴西世界杯打造了《绝对巨星》、《里约大冒险》、《豪门比赛日》、《飞鱼球迷秀》、《花编世界杯》等7档精品视频栏目。据了解，本次腾讯与王老吉的合作主要包括两方面，王老吉将联手腾讯世界杯弹窗栏目《新闻早十点》，带来最快、最全面的比赛资讯。
4）京东。腾讯宣布以2.14亿美元入股京东。腾讯将收购251,678,637股京东普通股，占京东上市前在外流通普通股的15%。京东是中国第一大自营电商，具有强大的物流体系，而腾讯具有强大的流量平台，可谓强强联手。
9.成本结构：腾讯的成本结构必然跟其收入相对应。包括互联网服务成本，移动通信成本，在线广告，电子商务，营销成本，管理费用和财务成本。如下图。

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