天猫客服人员工作总结
工作中一定要善始善终，只有总结才标志工作阶段性完成或者彻底的终止。通过总结对工作学习进行回想和分析，从中出体会和教训，引出规律性认识，以指导今后工作和实践活动。下面是作者给大家整理的天猫客服人员工作总结，期望大家爱好!天猫客服人员工作总结1
客户中意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户中意度的调查，发觉客户中意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要到达一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的中意度。所以客户中意度是衡量客户中意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的中意度级别。
客户回访也主要是对客户中意度的一个调查，当时在交易进程中，也许客户并没有想到的种种情形，在使用进程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和储存，进而能够提高客户中意度，而终究目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度
的企业的回访常常会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或中意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那极可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够到达这样的企业可以说没有，由于消费者的心理和行动是公司难以肯定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户中意度，但却没法决定客户中意度。零抱怨无投诉是公司寻求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
整体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情形怎么样?这个支持情形是由客户中意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户中意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
天猫客服人员工作总结2
认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回想往事的时候，不会后悔;也不会由于没什么成绩而感到惭愧，基于以上问题，我根据去
年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后保护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后保护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确切做得不好，在销售进程中，没有掌控住客户的真正需求，另外，我发觉我太仁慈，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不肯定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一位销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做售后，领导说，事迹倒数第一去做售后，说实话，我非常不愿意，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，不管岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，不论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锤炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌恶一成不变的流程，更不爱好默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：
qq人工客服一、关于退换货
流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的破坏以及仓管在处理时，由于产品问题修理或是入库等方面从而引发拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去修理，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引发的延误。
二、关于售后电话
这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有谈天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一样是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情形下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。
三、物流跟踪
如果有产生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，期望后期能采取。
四、开发票事宜
按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之条件出的更好的方案。
天猫客服人员工作总结3
光转眼即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙繁繁忙中时光已近年末。回想过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益很多，作为公司的一位售后客服，我也深知自己所肩负的责任。
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的保护和改进，也是增强与客户之间交换的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的事迹。
在我所从事的工作中触及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技能都有了一定的积存，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。
为了更好的完本钱职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的体会作工作总结以下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客产生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交换，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交换的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态滑稽的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位摸索
当顾客来联系售后时，多是由于收到商品不合适，商品显现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要摸索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遭到类似顾客这样的情形时我们期望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实行。
售后工作也是锤炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。
遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应当耐心聆听顾客的意见，让顾客感遭到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜伏的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相干知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情形，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相干搭配，也是我们都要了解的。
公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

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