经营金典
主持：朱晓敏
NONGCUN DTANGONG
五大编程app(300309)国家电网有限公司客户服务中心付振罡陈雪嵩
(311100)国网浙江杭州市余杭区供电有限公司彭扬韵
“网h国网”app是国家电网冇限公司官方统一线上服务入口，聚焦“住宅、电动车、店铺、企事业、新能源”五大使用场景，提供信息查询、电费交纳、用能分析、能效诊断、桩充电、光伏新装等服务，实现了“一网”办电、“一次”交费、“一键”报修、“一条龙”绿出行、“e享家"新琴售等功能。为进一步深化智能川电服务工作，提高“网h国网”客户使用率，简化业务办理流程.让客户足不出户宁受优质服务.国网杭州市余杭区供电有限公司不断研究和探索“网上国网”A PP 推广策略，努力提高APP注册用户数和绑定率，持续提升“网上国网”APP的品牌影响力，增加客户活跃度，助力营商环境优化。
1目标客户体精准定位
按照“先高压、后低压，由内而外”的原则，首先将日标客户休分为高床客户、低圧非居民客户、低圧
居民客户；其次将冃标客户体分为内部员工客户、内部关联客户、外部客户，从而给不同的冃标客户体制定不同阶段的推广口标，先易后难.使于积累经验。高圧客户对供电町靠性耍求较高，客户经理开展下厂检查和安全用电服务的频次多.客户忠诚度和依赖性和对较强「网上国网”A PP推广成功率高"内部员X率先安装“国上国网"APP.有利于纽织员T.进行相关业务知识的培训、学习.积极反馈使用意见和建议，提升APP产品质量和客户体验。
2推行客户经理网格化服务
以供电所管辖的片区为单伎，划分服务网格，积极推行“客户经理+专属负责制”的网格化服务，旨在加强与客戸的互动.提升优质服务水平“为每个片区设置一名专属客户经理，并将营业普查完成率、营销系统档案信息完藥率、电管家签约率等指标分解给客户经理。客户经理通过主动走访客户、印发个人名片、建立纽、电话冋访等方式.与客户建立常态沟通机制.并认真落实首■问责任制.4动为客户提供停电通知、安全风险提示、故障报修、业务解答、用电变史等服务.从而提高客户满意度和黏性.提升“网上国网”APP的推广率。
3线上推广全渠道
3.1H媒体和第二方渠道推广策略
在的各类活动中植入“网h国网”APP 卜「载信息，分批投放宣传文車。在支付宝生活乙屮定期推送APP产品改进、功能亮点、特服务、线上活动等宣传文章“联合第二方平台，增加“网上国网”APP 下载入口、宣传海报及简易的操作说明，如新闻网站、专业期刊、政务平台、银行系统等"
3.2和短信推广策略
分别制定“网上国网”APP组和手机短信的推广模板、视频演示片，增加下载链接、更新说明和操作步骤，建立推送链接的数据埋点，针对不同的目标客户体，客户经理分批次进行和短信引流，同时做好和短信推广的转化成效分析。
3.3电话主动推介与95598话务W流策略
采取人工话术引导措施，向客户推荐“网上国网”APPo其中.客户经理衣微佶纟□和于机短信推广的基础」：，采取电话外拨的方式，主叫联系客户，向客户介绍“网上国网”APP，并指导客户安装和绑定。95598话务员或供电服务指挥中心的工作人员，被叫接听客户来电时，注意沟通技巧，在最佳的时间点引入推广话术，确保推广效果。
4线下推广全触点
4.1营业厅的推广策略
设计制作易拉宝、折页、海报等宣传资料，并在宣传资料中加入“网上国网"APP的下载二维码.投放在营业厅的醒冃位置。受理人员在柜台匕放置印冇“网上国网”一.维码的便民服务卡片，指导客户参照相关操作说明在“网上国网”办电“引导员为等侍区客戸推荐“网匕国网”APP以享受线匕办电免排队服务.工作人员为咨询电费客户推荐“网上国网”APP以实时了解用屯信息。
4.2营销服务现场的推广策略
营销人员在现场杳勘、屮问检查、竣工验收、供用电合同签订、装表接电、周期核抄、屯费催收、用电检查、表计轮换和校表.95598X单处理等现场环节引导客户在“网匕国网”APP完成户号绑怎，引导用户通过APP査询用屯信息、交费、故：障报修等。针对欠费客户，重点突出介绍智能交费、电费代扣及电子发票线上获取等功能。
4.3其他现场的推广策略
T.作人员在志愿者活动或重大保供电活动中推荐客户下载使用“网匕国网”APP；党员服务队在节前为孤寡老人过程屮向老人的子女推荐使用
第28卷2020年第6期农村电工
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