运营与维护
1  铁路客运站客运服务面临的主要问题
铁路在发展，旅客的需求也在不断发生变化，对服务质量要求的不断提高是现阶段旅客出行的重要特点。目前铁路客运站客运服务面临的主要问题如下：（1）现有人工咨询台数量少。客运站面积大，人密集，而现有人工咨询台数量少，客服人员数量少，旅客可能由于得不到及时帮助而产生不满情绪；客服人员不断巡视的劳动强度大，缺乏信息技术支持。
（2）现有自助终端设备受理业务有限。现有自助查询机业务范围窄，服务单一，不能实现旅客与服务人员的互动交流，不适用特殊人，难以调动旅客的使用主动性。旅客需求层次多样，很多旅客更希望得到客服人员“一对一”、“面对面”、“手把手”的引导和帮助。2  系统总体方案
2.1  云计算和云服务
云计算支持用户在任意位置、使用各种终端获取应用服务。所请求的资源来自“云”，而不是固定的有形
实体。应用在“云”中某处运行，但实际上用户无需了解、也不用担心应用运行的具体位置。云计算特点：超大规模、虚拟化、高可扩展性、按需服务和极其廉价。
云服务是近几年兴起的服务理念，其本质是利用云计算技术，实现服务的“云”化，让服务“按需”提供，打破固定地点设置固定服务人员的空间局限，让服务更高效、更及时。
2.2  设计方案
铁路客运站客服云服务系统（简称系统）是云服务理念在铁路车站客运服务上的应用，是综合铁路现在人工服务和自助服务的一种创新服务渠道，可以实现语音、视频、应用界面、地图导航的全交互服务，让沟通没有障碍。系统包括云终端、云坐席和云平台3部分。
客运站的服务范围大，而车站客服人员有限，系统根据站内服务时间、服务地点“闲忙不均”的特点，将云终端分布在站内各个地方，将少量的服务人员集中到云坐席，当旅客通过云终端请求服务时，为旅客提供“按需”服务，既满足了服务需求，保障了服务效果，又避免在每个服务台都设置服务人员，从而极大提高人员利用率，提升服务质量。通过云终端的部署，使得低成本、部署快速、标准统一的小微铁路服务网点建设成为可能。
铁路客运站客服云服务系统
设计与实现
陈亮：郑州铁路局科学技术研究所，高级工程师，河南 郑州，450052
摘 要：铁路客运站客服云服务系统是云服务
理念在铁路车站客运服务上的应用，是综合铁
路人工服务和自助服务的一种创新服务渠道，
可以实现语音、视频、应用界面、地图导航的
全交互服务。重点介绍该系统的总体方案、关
键技术和应用情况。
关键词：铁路客运站；客运服务；云服务
中图分类号：U293.3；TP393      文献标识码：A
文章编号：1001-683X（2015）04-0041-04
铁路客运站客服云服务系统设计与实现  陈亮
层提供原子服务；
（2）服务层包括全交互的消息服务组件、对外的数据接口组件、基础的服务组件和车站旅客服务相关的业务服务组件，通过这些组件将基础的原子服务封装成一定业务含义的服务，提供给应用层；
（3）应用层是车站旅客服务的具体业务的封装，基于全交互指令集，实现具体车站旅客服务业务，可以在云终端和云客服坐席进行交互操作；
（4）接入层提供负载均衡、单点登录功能，通过统一认证、统一接入，保证了云终端和云坐席的统一访问，进而保证业务的一致性、数据的完整性；
（5）在界面层，客服终端和云终端通过不同的界面展现方式，分别为坐席人员和旅客提供相应的支撑，满足各自的业务需要。
旅服平台接口接收旅服平台推送的车站字典、车次、到发、余票等数据。在云服务系统接入旅服平台时，通过双网卡前置机、防火墙、网闸设备，保证接入旅服网络安全，通过整体安全体系保证应用系统安全。
3  关键技术与实现
3.1  全交互协同感知技术
协同感知的全交互技术就是设计一个“你所见即我所见”的共享视图，在此共享视图中，参与协作的成员都能够直观感知对方的行为。它是一种异地实时协作活动支撑技术，其优势在于：全面利用音频、视频（包括图形、图像）为交互参与方提供最佳的协作支持。这种技术不是在传统呼叫中心、触摸屏和视频会议系统上做简单叠
旅客操作云终端，通过云平台与云客服人员实现语音、视频、应用界面的交互。云服务的客服席位可以在车站集中或分散布置，也可以集中在铁路局或较大的客运站（大站带小站模式），系统将服务云化，按业务规则算法进行优先级调度，旅客无需关心服务来自何处（见图1）。
2.3  主要功能
系统承载车站客服的业务服务内容包括：人工坐席视频对讲、铁路业务咨询、列车信息查询等。主要功能有：人工求助、免费电话、业务咨询、车站导航、遗失物品、重点旅客、车次查询、正晚点查询、余票查询、公交查询、地铁查询、机场巴士、长途汽车、休闲候车、车站周边、旅客留言、行李寄存。
系统中各项功能中涉及到的站内位置都可以进行3D 动画的地图导航，从旅客所处位置出发，描绘出到站内或周边目的地的线路，可以自动处理好楼层关系。
系统提供“免费电话”功能，扫描二代身份证拨打免费电话。系统能识别二代身份证信息，身份证扫描位置有蓝光闪烁提示，成功扫描身份证后能进入拨号页面，旅客可免费打电话3 min。
系统内建知识管理系统，可以对铁路规章、客服业务、站内外服务相关信息等各种文档进行分词和索引，后台云客服端可以进行搜索，并将搜索结果同步推送给旅客。2.4  技术架构
在技术架构方面，系统分为基础层、服务层、应用层、接入层和界面层（见图2）。
（1）基础层包括数据服务器、应用服务器及地图引擎、知识引擎、音视频引擎、全交互引擎，通过基础
图1  铁路客运站客服云服务系统交互方式
图2  系统技术架构
客户
应用交互
视频交互  语音交互
云中心
服务人员
全交互终端
客服操作平台
界面层  安全体系
客服终端  全交互终端接入层
负载均衡  单点登录  接入
网络安全旅服平台接口
统一认证 统一接入应用层
业务功能
系统功能
维护功能
全交互功能
全交互指令集
服务层
业务服务组件 基础服务组件  对外接口服务组件  消息服务组件基础层
地图引擎
知识引擎
视音频引擎
全交互引擎
应用服务器  数据服务器
网闸 防火墙 接口前置
机  旅服平台
铁路客运站客服云服务系统设计与实现  陈亮
加，而是在可视化互动这一新领域下进行技术创新。
传统的语音和视频的交互技术已趋于成熟，但是加上应用界面的交互则不多见，现有的界面交互实现方案往往都是先对系统桌面进行截图，再将图片压缩传输到对端，对端接收到数据后再到特定的窗口中进行绘画，这样不仅会使界面的效果失真，两端看到的信息有偏差，同时对带宽的要求也比较高，经常会遇到界面操作卡顿的情况。
全交互指令集是全交互平台的核心，是基于消息的全交互技术实现。在异地实时协同活动中，每个协同者与他人有关的活动，都可以抽象为消息。每个协同者都是消息的“生产者”，将消息发布到消息管理器。其他的协同者就是消息的“消费者”，将收到的消息进行处理。云端的消息管理器可以管理多种消息，每种消息都会有一个“编号”来区分，“消费者”都是通过编号来订阅的。全交互技术的基本原理是通过交互指令集的传送，实现了低带宽、高实时性的沟通交流，保证了协同的实时性。全交互协同管理系统通过客户端、客服端应用订阅全交互服务器的消息，实现了三方（客户端、坐席端、服务器）讯通。
全交互协同管理系统是全交互基础平台的重要组成部分，是各子系统间、各终端之间数据传递的载体，也是其他子系统的服务器与客户端传递消息/指令的重要通道。该系统分为客户端、客户端接口和服务端3部分（见图3）。
（1）客户端：作为终端的本地守护进程运行，配合服务端提供消息转发服务。
（2）客户端接口：该接口是基于客户端而进行的应用性封装，其他子系统通过该接口来使用协同管理系统，通过该接口来完成服务的调用、消息转发等业务。
（3）服务端：作为服务在服务器上运行，负责各个终端的注册和消息中转，是各个终端的消息总线客户端建立点对点连接的桥接服务器，通过该服务端才能建立点对点的消息转发机制。
针对该项目，典型的应用场景是：通过云终端，旅客和客服人员进行沟通交流，能够共同对同一个交流对像（如公交查询、导航等）进行标记和操作；客服人员能够将文字、图片甚至业务流程推送给旅客，从而实现铁路业务的远程咨询和办理。
大量的云终端部署到地铁口、售票厅、候车厅等各种旅客密集的场所，在服务高峰期会出现大量的咨询并发呼入及排队和及时应答等服务。当多个应用服务都在一个服务执行环境中运行时，需要有一个全局的事件优先级的判定策略，以保证各种应用获得更佳的服务资源。系统采用优先级判定引擎来完成呼叫排队及消息事件的优先级判定，提高事件按时送达率。3.2  云终端
铁路客运站客服云服务终端采用标准化设计，模组化开发，符合人机工程学设计标准，通过仿真测试和评估，产品达到最佳操作舒适度和业务处理舒适度。其外观设计见图4。凭借高质量的音频组件及协同感知技术，云终端实现自助和人工视频服务于一体，将真实柜台服务体验送到用户身边。
云终端右边的屏幕可以进行各种
业务查询，界面设计仿造手机APP风格，简洁大方，符合用户的使用习惯和直觉。屏幕上方有醒目的“求助”按钮，无论何时按下该按钮即可接通云坐席端的客服人员。客服人员视频显示在左边的屏幕上。云坐席端的客服人员可以看到云终端旅客的视频，可以进行视频通
图3  全交互协同管理系统结构
图4  全交互智能终端设备（云终端）
客户端
客户端接口
服务器
Java客户端接口  监控客户端  协同消息接口J-API
Socket 客户端
Flex客户端接口  个人工作台 同步屏协同消息接口F-API
Socket 客户端
Socket
Socket
免费个人云服务器客户端
插件注册/运行框架
线程池  Socket服务
Socket
协同管理服务器
铁路客运站客服云服务系统设计与实现  陈亮
话。客服人员可以接管云终端的屏幕，用键盘的鼠标进行辅助操作，云坐席端和云终端的屏幕内容实时同步。3.3  与车站旅服系统的接口安全
根据业务规划，云服务系统需要从旅服系统获取列车时刻表、列车到发信息、余票信息。旅服接口服务器通过网闸把实时数据推送给云服务接口服务器，云服务应用服务器通过云服务接口服务器获取旅服系统推送来的数据（见图5）。
旅服系统与云服务系统通过网闸实现物理隔离，通过防火墙实现逻辑隔离，从而保证旅服系统生产环境的安全。旅服系统配置为网闸可信端，云服务系统配置为非可信端，旅服系统数据通过网闸、防火墙实现到云服务系统数据的单向传输。网闸、防火墙设备由旅服侧配置和管理。
旅服接口服务器通过Socket套接字发送XML格式的数据信息，经过网闸推送到云服务系统接口服务器。数据传输过程是单向的，旅服接口服务器只负责推送数据，云服务系统接口服务器负责解析处理推送过来的数据，并将信息保存或更新到相应的数据库表中，以供云服务终端系统查询和调用。
列车时刻表信息用于旅客根据候车站、到达站和日期等条件查询列车信息，旅服服务器推送数据需包含车站字典、列车信息、列车详细等3部分内容；到发信息用于旅客根据车站、车次、到发类型等条件查询列车到发或出发是否正点、停靠站台和股道等信息；余票信息
用于旅客根据乘车站、到达站或车次和日期等条件查询列车余票和票价等信息。
4  现场应用
该系统于2014年在郑州东车站进行现场试验，目前系统运行稳定，旅客反应良好。旅客在3 s内即可接通云服务，建立视频对话，坐席通过图文资料辅助解答旅客问题。相比普通的人工咨询台和自助终端，云终端在服务范围和响应速度上大大提升。旅客不用到站内咨询台或站长值班室就可解决问题。
按照试运行的统计数据，云终端和云坐席可以按照4∶1的比例配置，部署4台云终端代替4个人工咨询台，后台设置1名客服在线，节省了75%的人员投入，极大降低了服务成本。客服人员不必不停地巡视，在全交互技
术和知识库的支持下，沟通更顺畅，服务更专业。
5  结束语
随着时代的发展和竞争的需要，铁路车站客运服务必须达到更高的水平才能满足旅客的出行要求。铁路客
运站客服云服务系统在利用信息技术提高客运服务质量上进行了创新性的探索。类似技术也可应用在自动售票机、互联网取票机上，可为旅客提供更人性化的服务体验，降低人力资源成本，并进一步提高铁路客运的市场竞争力。
参考文献
[1] 董晓霞，吕廷杰. 云计算研究综述及未来发展[J].  北京邮电大学学报：社会科学版，2010(5)：76-81.[2] 刘晓平，石慧，毛峥强. 基于信息可视化的协同感
知模型[J]. 通信学报，2006(11)：24-30.  责任编辑  卢敏收稿日期  2015-02-25
图5  与车站旅服系统接口的网络拓扑结构
防火墙
网闸设备
旅服接口服务器
旅服交换机
云服务接口服务器
云服务汇聚交换机
应用服务器  数据库服务器

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