阿里达摩院设计师分享：智能客服对话机器人的设计全流程
随着智能技术的不断发展与深入，对话机器人的应用越来越普遍，展现了高效、24小时等效果，一定程度上弥补了人工客服的不足。那么，对设计师来说，这类智能客服对话机器人又是如何设计出来的呢？它的设计流程又是怎样的呢？笔者以阿里客服小蜜的对话机器人为例，向我们展现了系统设计的全流程。
一、背景
随着智能技术的发展，越来越多的客服咨询都开始交由对话机器人解决。
就在最近，冠状病毒疫情爆发，大量民众通过手机或电脑咨询政府以了解最新的疫情信息和防控措施。在这特殊情况下，原本的人工客服是无法承接这么多咨询的，而客服对话机器人就解了燃眉之急。
比如阿里巴巴推出的客服对话机器人与多个政府的卫健委合作，提供了“在线疫情知识问答”功能，为急切的用户提供7天24小时无停歇的准确回答，大大缓解了政府的服务压力。
这次阿里疫情客服对话机器人的方案源于集团在电商智能客服领域的沉淀，产品技术和设计都在双十一活动以及日常的咨询场景中积累了相关的经验。而我作为设计师，也想分享一下在设计客服对话机器人过程中的一些思考。希望能抛砖引玉，让更多的设计师参与或关注。
二、什么是对话机器人
首先想和大家分享一下对话机器人的概念。对话机器人是模拟人类对话聊天形式并提供服务的程序。对话机器人之所以被广泛应用，是因为名称中的“对话”和“机器人”分别为用户和服务提供方提供了价值。
先说说“对话”，对于寻求服务的用户，不同于查看网站或阅读，对话机器人模拟了自然的交互方式。
不管是钉钉、这样的即时聊天工具，还是天猫精灵的语音交互硬件，都在模拟一种有对话感的沟通。而这种沟通学习成本很低，效率却很高。并且聊天工具所保留的聊天记录也让信息的追溯更加方便。
再说说“机器人”，对于服务提供方，对话机器人能“以一敌百”永不停歇地替代人工完成了部分咨询的工作，这能大大降低咨询排队的现象，并缓解服务压力。同时还可以在人工下班的时候延续服务。
还有一点，在人工成本越来越高的今天，对话机器人真的可以为服务提供方省下大量的成本。
三、对话机器人的分类
对话机器人有不同的分类方式：
如果按行业区分的话，就包含了：客服机器人（阿里客服小蜜）、助理机器人（天猫精灵）、情感陪聊机器人（微软小冰）、理财机器人（支付宝智能助理小钻风）、以及企业前台机器人和企业内部机器人（钉钉智能工作助理）等等。
按对话的交互方式看，包含了：文字交互、语音交互、甚至还有线下大屏这种集合了文字、语音、触控等的复合型交互。
按对话的类型来看，对话服务一般包含了：问答、闲聊、和任务三种类型。
四、对话机器人的交互流程
接下来咱们了解一下对话机器人的交互过程：
首先用户需要通过文字或语音向对话机器人的用户界面输入一段信息。紧接着机器人会识别并理解这段信息，判断这个由信息开启的对话是问答、闲聊还是任务，并给出相应的回应方案。
接下来，智能调度会判断机器人是否有解决能力：
如果机器人无法解决且有人工客服资源，就会转给人工。
如果机器人自身能解决或没有人工客服，那么机器人会生成回复内容通过文字或语音在用户界面反馈给用户。
人工客服
这就完成了一次对话流程，以此往复。
五、对话机器人的设计方法
在了解了对话机器人的概念、分类和交互流程后，咱们就可以进入下一步：对话机器人的设计流程。
因为我所在的设计团队主要研究客服对话机器人，所以我将会以阿里客服小蜜为例向大家介绍。
阿里客服小蜜是阿里巴巴为服务集团消费者而提供的平台咨询对话机器人。机器人的业务目标是提升客服效率和体验，把简单问题交给机器，复杂问题或需要情感安抚的问题交给人工。
那设计一款类似阿里客服小蜜的对话机器人会主要经历那些步骤呢？我经过梳理，我觉得大致有4步：
确认对话机器人的基础建设
建立机器人的人设
设计对话
洞察用户提升对话体验
1. 确认对话机器人的基础建设
在真正开始设计之前，我们要依次确认不同的基础环节，以便为之后的设计打好基础。
（1）领域
我们先要确认机器人服务的行业领域以及在该领域内服务方和用户的特点和诉求，以便为之后的人设设计、对话设计做参考。比如客服对话机器人，服务方是阿里巴巴客服部门，用户就是焦急要解决问题的用户。

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