深圳国税12366纳税专业化服务，我们在路上
作为全国第一家纳税服务呼叫中心，深圳国税12366纳税从2000年11月1日正式开通至今，历经十四年。热线成立以来，按照国家税务局总局有关领导提出要将12366纳税的工作重心由以规模化建设为主转向以专业化应用为主的要求，以打造专业化的纳税服务品牌为主，从服务品质提升、运行管理提升、人员素质提升、纳税人体验提升四个维度打造深圳国税12366专业化形象，让纳税人得到更优、更全、更精的系统性专业化咨询服务。
目前，12366纳税已成为广大纳税人和老百姓熟知的号码。一根小小的电话线，传递的是深圳国税人听得见的纳税服务。上半年以来, 深圳国税12366纳税以便民办税春风行动为契机，在保证热线质量的前提下，进一步深挖潜力，提高服务水平，热线人工接受咨询近46万个，总接入数近3万5千人次，8月，热线整体接通率为92.76%，创历年新高。
近期，国家税务总局纳税服务司领导来到深圳国税局12366热线，对热线开展的各类员工培训、减压活动等表示赞赏，并指出要创新机制，探索纳税人培训的新途径、新方法，进一步提高新办纳税人的培训水平，努力从源头减少12366话务量，提高12366接通率，深圳国税局分管纳税服务工作的桂乃希总会计师陪同亲临现场检查咨询服务工作，对热线不断创新服务技能、完善服务理念表示支持与鼓励，提出继续做好12366热线服务是服务税收中心工作，践行“三个满意”标准的一项重要工作。
专业化坐席
深圳国税12366热线现有坐席人员81人，其中公务员53人，税收协管员28人，分别来自税收、会计、法律、计算机等专业，平均年龄25岁，其中不乏注册税务师、注册会计师、中级经济师等专业人才。
随着税收征管改革的深入推进，对外涉税咨询渠道的高度统一，深圳国税12366纳税咨询需求数在全国省级单位中仅次于上海、江苏、广东省，为全国最繁忙的热线之一，原有坐席数量已远远不能满足实际需求。为提高12366热线的接通率和纳税人满意度，2013年，深圳国税提出建设一支12366公务员坐席队伍，计划分批从基层分局选拔一批业务基础扎实、具有服务干劲的优秀青年公务员到12366挂职，2013至2014年已选拔53名优秀青年公务员，今后逐步将深圳国税12366打造成青年干部的培养基地。
“对于我这种新晋大学生来说，业务知识的学习是放在工作的首要地位的，而12366更是理想的学习基地，当听说有机会去到12366进行两年的挂职锻炼时，我毫不犹豫报上了自己的名字。尽管心里有了一点小小的忐忑，但走进12366宽敞明亮的工作间，伴随着起此
彼伏的电话铃声、有条不紊的专业解答，让我仿佛走进了一家大企业的工作室。在这里，完全看不到一丝一毫的浮华和懈怠，每个人脸上的微笑都是为了服务纳税人而绽放。‘您好，关于您咨询的问题可以在财税2013年106号文第二十七条里到相关解释......’，旁边一位师给纳税人的解答让我大感不
虚此行。”这是作为挂职公务员之一梁立峰挂职日记里摘取的一段话。
“刚刚上岗的我们，还以为70个的日接线标准，是我们无法企及的高度，现在的我们已经能够熟练的解答纳税人的各种问题，一天可以接到80、90，甚至100多个电话。时间和经验给了我知识，更培养了我严谨的思维模式，刨根问底的求知态度，一丝不苟的工作习惯。”另一名挂职公务员肖馥分享其工作感悟到。
同时热线以服务数量、服务质量、服务效果数据为依据，还将待岗退回机制引入到公务员坐席管理中，待岗处理与个人收入挂钩，重点鼓励业务学习及提高工作责任心。待岗考核分以60分为及格线，待岗考核及格，且待岗当月不存在“待岗实施条件”所列情形，次月方可复岗。待岗考核不及格的，退回原单位。待岗考核及格，但出现“待岗实施条件”所列情形的，次月继续待岗。
12366热线除了重点从理论培训、实践锻炼等方面加强对座席人员的培养教育外；还以自愿报名加小组推荐的方式，将一些业务知识较强、具备强烈的求知欲、穷根究底的探讨精神和足够的责任心的咨询员纳入业务提升小组名单，根据工作需要采取短期借调的方式，安排业务提升小组成员在一定期限内从事咨询答复、政策调研、培训辅导、教材编写等工作，表现突出的流动咨询员将成为管理类岗位和综合业务岗的候选人；每月根据绩效考核数据对工作人员进行“服务之星”、“飞跃进步奖”、“服务最优奖”等评比激励，打造明星坐席，有效提升全体人员的工作热情和工作质效。每天中午午休时间和下午
下班之后，当你静下心来侧耳倾听，一定能注意到办公室的不少角落里“嗒、嗒、嗒……”续续断断敲打键盘的声音，那就是咨询员在利用业余时间充实税务知识。税务新政策的出台，操作实务的更新替旧，纳税人来电咨询，无论是出于主动的了解还是被动的询问，咨询员都需要给予最全面、最准备的有效引导，在12366的大家庭里，每一位成员都会养成一个习惯，坚持每天利用业务时间研读新的税收文件，查阅知识库，了解税收新政策，遇到不能解决的问题及时登记疑难，或者虚心向同事请教。
标准化作业
“规矩”是中国人使用频率特别高的一个词，12366纳税的“规矩”是细致而又严格的。成立至今，深圳国税12366积累了多年服务经验和管理经验，先后制定了《纳税咨询服务管理办法》、《12366纳税工作协调办法》等三十余项日常工作制度，涵盖了咨询员绩效考核、能级评定、工作规范、日常学习、考勤管理、部门间协调工作等范畴，并通过加强底线思维建设，以扣分和特别加分相结合的方式，即规范约束了坐席人员的服务
行为，又激励了坐席人员工作的主动性和积极性。有效统一了质检标准、流程规范、服务形象，保证了12366热线工作有条不紊的运行。
说起热线制度，304话务员程林君如数家珍：“细到每日的指纹打卡考勤，超出规定时间打卡的则会按具体情况按迟到、早退、旷工处理；60分的日接标准包括70个通话次数、3.5小时通话量，且工时利用
率应达到70%；每个月的月中和月末都会进行业务测试，测试成绩也直接进入目标管理考核……”其中考核的重要组成部分便是语音通话质量定期抽检制度，考核组由品质管理岗、综合管理岗、组长岗与业务提升小组共同组成，按月抽取每位坐席员14个录音，具体包括“服务态度、质量、特殊情形”等3大项29个小项，并严格按照12366纳税录音质检评分标准评分，建立“按日质检，每周通报、月度分析、年度总结”通报机制；定期组织专项质检，如1到5月份开展服务质量专线质检，通过强调使用规范用语确保热情周到的服务态度；对咨询服务不规范的现象和问题当场予以指正，促其及时改进，对咨询服务答复有偏差，立即回拨咨询人，主动进行纠正；归纳共性问题更新知识库内容，有效地提高了服务座席一次答复率和答复质量。截止8月底今年共质检话务逾4514条，话务准确率达86.09％。
“据统计，征管流程类问题占内容的比重较大，达60%至70%，为统一答复口径，杜绝纳税人习惯就同一问题多次甚至多次往返税务机关办不成事情，致使电话需求量上升的情况，所以从6月起我们对全体咨询员开展办税流程类问题专项质检，凡此类问题，咨询员必须严格按照现有文件、征管规程和市局业务部门有关规定给予纳税人答复，力求通过高标准、严监控，达到促统一、保质量的目标；针对征管规程未明确或部分分局执行不统一的问题，我们会转相关业务处室研究确认，并及时更新制作办税流程问题的答复手册，在全市范围内给予纳税人准确权威的统一涉税指引，”深圳国税局纳税服务处有关负责人提到，“同时对纳税人若严格按照文件、征管规程或市局有关规定却无法在各单位成功办税的，开通语音留言特别救济专线，为纳税人提供救助服务。”而这正好也与日前全国
下发的《全国县级税务机关纳税服务规范（1.0版）》文件精神吻合，通过规范咨询口径、工作流程和作业标准，力求实现咨询服务流程化、操作规范化、模版标准化。这种“一线接入、座席集中、统一管理、标准解答”的语音服务模式，不仅能够及时、迅速解决来电人的问题，而且有利于统一政策解释口径，保障答复质量。
多元化业务
在过去十余年的发展中，深圳国税12366从最初的人工服务扩展到短信提醒、网上提问、自动语音、传真服务等全方位的咨询服务形式。2010年4月，热线正式在全市国税系统内推行远程座席，并于2012年实现了直线拨打的功能，热线对中心坐席与区（分）局远程座席业务范围进行了划分，规定了允许转接远程座席的业务范围，远程座席岗负责纳税人致电热线咨询的区分局特殊要求、例外事项、疑难问题和非业务问题等四大类区分局特业务，今年1至8月，远程坐席ivr呼入量逾95000个，中心坐席向各单位远程座席转接了具有区
分局特的业务近2500个，及时有效解决了纳税人的问题，受到了纳税人的广泛好评;2014年3月，热线在深圳国税门户网站和深圳国税纳税服务公众平台启用了咨询的功能，网站咨询量月均达2610次，呈跳跃式上升趋势，有效分流了电话咨询量。
除此之外，为了充分挖掘来电咨询内容的信息价值，热线建立了纳税人咨询信息分析处理机制，对外
一直致力于税法知识的宣传，定期编发《12366税务咨询简报》、编写各类税法宣传手册和培训教材，发布近期涉税注意事项，集中专项解读热点、难点问题。如9月1日起，根据《国家税务总局关于国际货物运输代理服务有关增值税问题的公告》（国家税务总局公告2014年第42号）规定，试点纳税人通过其他代理人，间接为委托人办理货物的国际运输、从事国际运输的运输工具进出港口、联系安排引航、靠泊、装卸等货物和船舶代理相关业务手续，可以免征增值税。8月开始，便有大批纳税人咨询以上问题，热线通过与相关业务部门合作，确保该政策宣传到位，如通过国税网站、短信、等公众平台发布该政策的具体执行通知，并在网站首页提示最新的纳税人培训安排，大大降低了纳税人对相关问题的咨询量。对内按月编制《12366咨询简报》，反映纳税人心声，向相关部门提出工作建议。该机制建立以来，在准纳税人的服务需求，查工作存在的不足方面发挥了作用。2014年热线共通报税情直报3份、税情周报28份，有效促了征管机制不断完善。
人性化服务
“您好，这里是深圳国税12366纳税。经了解，您昨天多次拨打我们的电话，现在想对您做一个电话回访。”6月以来，12366品质管理员胡丽每天都有项新任务——电话回访，主要对当天拨打三次以上占线的纳税人一一回访，听取他们的评价、意见及建议，收集纳税人需求。在回访中，如发现中心座席或各区分局远程座席咨询解答存在错误的，积极采取补救措施，及时告知原座席员，并要求其在一个工作日内回访纳税人予以纠正，有效的提升纳税人满意度。
针对不同时期的政策热点及咨询高峰期，热线会合理安排坐席，抽调部分业务骨干组成专线坐席员开通对应的业务专线，如在所得税汇算清缴期间开通企业所得税汇算清缴专线，小规模申报期间开通小规模纳税人增值税按季申报专线，提高热线整体工作效率，并在网站首页提示最新的纳税人培训安排，大大降低了纳税人对相关问题的咨询量；在咨询高峰期是设立应急机制，要求组长岗和质检岗人员每日参与接线。
近日，深圳国税局纳税服务处有关负责人便接到某公司办税人员吴女士的电话“您好！我是特地来电表扬你们的265号工作人员的，她服务态度实在太好了！在她的帮助下，我的问题已解决。”原来吴女士于前几日致电12366咨询提供离岸外包服务发票开具的涉税问题，由于该问题属于当场不能立即答复的难点内容，265号咨询员路贝贝及时帮其登记了工单，并于1日后及时回电，回电时纳税人对工单答复提出了异议，咨询员再次核实情况并详细答复了纳税人。电话里吴女士对咨询员热情周到的服务表达了谢意。
人工客服“其实，这只是个再平凡不过的案例，日常工作中，我们咨询员接触到太多这样的纳税人了，尽己所能，与人为善，让纳税人最终满意地挂上电话，这是我们每位咨询员始终如一的服务宗旨。”路贝贝说到。而这朴素的几句话，也道出了每一位热线成员的心声。

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