2023年京东POP店铺初级售后客服认证考试题库答案
1.京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语
A.最好
B.较优惠
C.性价比高
D.很不错
答案:A
⒉当我们接到售后顾客,需要转接到给售后专员进行接待处理,需要怎么操作()。
A.直接转接给售后专员
B.自己直接处理
c.转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理
人工客服D.让顾客联系官方售后电话处理
答案: c
3.在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A.卖点话术
B.服务态度
c.图片视频
D.专业解答
答案:B
4.如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和力
A.热情
B.专业
C.快速
D.解答
答案:A
5.您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的
A.快速回复、专业解答、热情接待
B.解答能力
C.沟通能力
答案:A
6.顾客发起留言咨询的会话量(包括尚未分配给客服的会话量);咚咚留言率等于留言量/八(留言量+())
A.咨询量
B.接待量
c.询单量
D.留言量
答案:A
7.店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少( )。
A.3%
B.5%
C.10%
D.15%
答案: B
8.咚咚平均响应时长.是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（)。
A.最高值
B.最低值
C.平均值
D.总和
答案:c
9.店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少( )。
A.3%
B.5%
C.10%
D.15%
答案: c
10.咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s 以内的人工接待量/()的占比。
A.咨询量
B.接待量
C.询单量
D.留言量
答案:A
11.若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采施哪些措施处罚商家
A.关闭咨询入口
B.发起弹窗警示
C.直接关店
D.扣罚10万元
答案:A
12.如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加?
A.支持
B.不支持

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