长沙总工会12351系统
服务平台建设方案
项目建设单位：长沙市总工会
方案编制单位：长沙金步信息科技
方案编制日期：2011年5月
xml技术的主要应用

1前  言
在国企改革向纵深发展、劳动关系日趋复杂、亿万农民工进城务工的大背景下，作为劳动者职业维权人的工会开设一条职工维权热线显然有其深意。全国总工会现内部数据网已连通，各地根据实际需求，也逐步建设了职工维权语音坐席平台，在此基础上，长沙总工会顺应时代潮流，预备建设工会服务管理应用系统。出于降低成本的考虑，用户希望尽可能利用现有的资源，使语音和服务管理平台实现整和，充分利用语音服务数据基础，通过热
线电话直接转接到执行部门，实现服务信息化管理。它可以充分利用用户现有的资源，在同一网络内实现数据和语音的传输，利用IP 电话平台建立一套先进的呼叫中心系统来受理业务，既可提高业务处理效率，又能节约运营成本。
2项目概述
2.1建立健全领导体制
三级服务体系实行横向接受同级工会的领导，纵向形成自上而下的业务指导关系。市总工会成立三级服务体系建设领导小组，下设办公室，负责三级服务体系建设发展规划制定，工作协调督导，日常事务处理；街道乡镇工会要建立主席（副主席）工作责任制，加强对工会服务站的领导。
2.2建立完善各项制度
市、区县总工会要建立与社会建设、劳动、民政、安监、财政、卫生等相关党政部门的联系沟通和工作协作机制。市、区县服务（帮扶）中心要建立服务体系工作情况通报制度、信息反馈制度、培训学习制度、突发事件处理程序和工作交流制度等。街道乡镇工会服务
站要建立岗位责任制度、工作人员守则、资料管理制度、联系企业和职工制度、工作报告制度等。
2.3建立工作联动机制
实行基层了解和反映企业、职工需求，上级掌握情况、制定政策、下达任务，基层执行并及时将办理结果向上级反馈的工作流程。工会服务站要与社区服务站、商务楼宇社会工作站等服务组织共建共享，形成工作对接，优势互补、协调联动。
2.4拓展服务手段和方式
为工会会员发放职工互助服务卡，实行对会员的实名制管理，提供互助保障以及各种免费和优惠服务。根据职工需求，通过窗口接待和信息平台提供咨询和求助服务，协助开展劳动争议调解、法律援助、困难救助、互助保障、素质培训、就业信息等服务；建立完善12351职工服务信息平台，提供12351职工热线和网络信息服务。

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