网上客户服务的主要内容
客户服务的传统思维已经发生变化，使得企业不得不认真考虑在网络时代的客户服务中采取新的游戏规则。“互动性”是网络最本质的特性，正因为“互动性”，才使网络与其他所有媒体截然不同，从而使构建的完整的顾客服务体系不同于传统的销售服务。越来越多的企业发现，任何有形的市场优势都会被竞争对手模仿，而无形的市场优势—“向客户提供优质的服务”却很难被竞争者真正模仿。所以说，网络经济本质上应是服务经济，而不应单单是技术经济。
企业开展基于互联网的客户服务，是网络营销的重要组成部分，是一个循序渐进的过程。目前，企业信息化发展规模处于不同阶段，企业所能提供的客户服务也是不同的。
一、网上客户服务的内容
网上客户服务的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是利用互联网络把产品的有关信息发送给目标客户，这些信息包括产品技术指标、主要性能、使用方法与价格等：售中服务是为客户提供咨询、导购、订货、结算以及送货等服务；售后服务的主要内容则是为用户安装、调试产品，解决产品在使用过程中的问题，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获取客户对产品和服务的反馈信息。
客户服务过程实质上是满足客户除产品以外的其他连带需求的过程，因此，完善的网上客户服务必须建立在掌握客户的这些连带需
求的基础上。客户服务需求包括：了解公司产品和服务的信息，需要公司帮助解决问题，与公司人员接触和客户了解全过程信息四个方面的内容。
(一)了解公司产品和服务的详细信息
了解公司产品和服务的详细信息，从中寻能满足他们个性需求的特定信息。这些要求是传统的营销媒体难以实现的，而互联网在市场营销的早期运用中就己经实现了这一服务功能。在一项客户测试中，消费者按照自己认为的重要程度对产品信息、服务信息和产品订购等网络的主要功能进行排序，结果显示人们对于详细的产品和服务信息更感兴趣。这是因为人们已经拥有了众多的订购方式，如电话、传真、邮购等，唯独缺乏可以随叫随到的产品和服务。现代企业利用互联网络能为客户提供前所未有的个性化服务。比如，客户需要的信息可能个性化到如下程度：客户喜欢的某一位作家的所有在版图书及最近作品，或与客户研究的某个专题有关的最新著作等。过去，要想寻到这类信息，需翻阅最近全国书目，定期到当地大型综合图书馆或书店查询，而现在一个叫Eyes的自动搜索工具为客户搜寻其所需要的图书信息，并及时给客户发送E-mail.
(二)需要公司帮助解决问题
客户经常会在某些技术性较强的产品使用过程中遇到问题，或者在使用过程中发生故障。因此，从产品安装、调试、使用到故障排除、提供产品系统更高层次的知识等都应纳入客户服务的范围。帮助客户解决问题常常消耗传统营销部门大量的时间、人力，而且其中的一些
常见问题的解决效率低下，服务成本高。为了解决此类问题，有些企业设置了，但是，当客户拨打时，因为所有的服务代表正忙于处理其他客户的问题，客户往往会等得不耐烦。所以，最好的方法是在网上帮助客户解决问题。
提供web服务的是什么要做到这一点，首先要确定客户可能遇到的问题，并对这些问题做出正确的诊断。比如，当客户抱怨新买的家电不能工作时，应考虑到：安装是否正确、电源有没有问题、是否按照说明书中的顺序进行的操作、有没有操作程序方面的错误或者家电本身就存在质量缺陷等。这样才能够正确预测到客户所遇到的真正问题，从而在网上提供解决问题的办法。其次就是要对企业的客户进行训练，教会他们如何使用企业在网上为他们提供的服务功能，如何利用互联网络解决遇到的问题。例如，Microsoft公司在网络站点上设置了供客户自我学习的知识库，这里不仅能提供经常遇到的问题的解决方案，还能将客户自我教育为产品专家，这样客户便会很乐意自己解决问题.
(三)客户与公司人员接触
现代客户不仅需要自己了解产品、服务知识、解决问题的办法，同时还要像传统的客户服务一样，在必
要的时候与公司的有关人员直接接触，解决比较困难的问题，或面对面地询问一些特殊的信息，反馈他们的意见。
(四)客户了解全过程信息
现代客户不仅需要了解信息、接触人员、要求公司帮助解决问题，有些客户还常常作为整个营销过程中的一个积极主动因素去参与产
品的设计、制造、运送等。这一点充分体现了现代客户个性化服务的双向互动的特性。客户了解产品越详细，他们对自己需要什么样的产品也就越清楚。公司要实现个性化的客户服务，应将主要客户的需求作为产品定位的依据纳入产品的设计、制造、改造的过程中，让客户了解全过程实际上就意味着企业与客户之间“一对一”关系的建立，这种关系的建立为小企业挑战大企业独霸市场的格局提供了有力的保障。小企业对市场份额的不断占领是大规模市场向细分市场演变的具体表现。这种市场局面正在形成，比如在计算机市场或软件市场上，最大的份额不再是IBM，而是无数的小企业体。
网上客户服务需求四个方面的内容不是完全独立的，它们之间是一种相互促进的关系。本层次的需求满足得越好，就越能推动下一层次的服务需求，对客户的需求满足得越好，企业与客户之间的关系就越密切。全部过程中的需求层次逐渐升级，不仅促使公司对客户需求有了更充分的理解，也会引起客户对公司期望的增强以及对公司的关心，最终不仅实现了“一对一”关系的建立，而且还会不断地巩固、强化公
司与客户的密切关系。
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