呼叫中心专业名词解释
2010-12-06 10:04
Call Center ：呼叫中心，或者客户服务中心。又称 Contact Center。
ACD（ Automatic Call Distribution）：自动呼叫分配
ACW （After Call Work Mode）：后续呼叫工作模式，用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配电话给这种工作模式的业务代表机。
Agent ：人工座席
AIN （Advanced Intelligent Network ）：高级智能网 - Bellcore开发的、使用单独的数据网为电话网提供高性能呼叫控制和增强业务功能的体系结构/规范。
A-Link （Access Link）：接入链路 - 连接SCP 或 SSP 到 STP 的SS7 链路
AMACS（ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity Software ）：NMS的ArTeMux产品的多底板（ATM机框）互联软件
ACD（ Automatic Call Distribution）：自动呼叫分配
ACW （After Call Work Mode）：后续呼叫工作模式，用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配电话给这种工作模式的业务代表机。
Agent ：人工座席
AIN （Advanced Intelligent Network ）：高级智能网 - Bellcore开发的、使用单独的数据网为电话网提供高性能呼叫控制和增强业务功能的体系结构/规范。
A-Link （Access Link）：接入链路 - 连接SCP 或 SSP 到 STP 的SS7 链路
AMACS（ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity Software ）：NMS的ArTeMux产品的多底板（ATM机框）互联软件
AMPS（ Advanced Mobile Phone System）：高级移动电话系统- 由美国AT&T开发的最早的蜂窝电话系统标准
ANI（ Automatic number identification）：自动号码识别- 向被叫提供主叫号码
API （Application programming interface）：应用程序接口- 应用程序和底层软件交互控制的联系方法
ASR （Automatic Speech Recognition）：自动语音识别
Audio conferencing ：音频会议
Autodialing：自动拨号
BAC（Base Amount of Calls）：电话基数每月平均电话数。
Blended Agent：混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机。
B-Link （Bridge Link ）：桥接链路 - 用于连接不同地区的STP的SS7链路
BT-IUP（ British Telecom-Interconnect User Part ）：英国电信国际用户部分 - 英国电信（UK）的专有SS7协议，主要在英国电信网内使用
BT-NUP （British Telecom-National User Part）：英国电信国内用户部分-英国电信（UK）
ANI（ Automatic number identification）：自动号码识别- 向被叫提供主叫号码
API （Application programming interface）：应用程序接口- 应用程序和底层软件交互控制的联系方法
ASR （Automatic Speech Recognition）：自动语音识别
Audio conferencing ：音频会议
Autodialing：自动拨号
BAC（Base Amount of Calls）：电话基数每月平均电话数。
Blended Agent：混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机。
B-Link （Bridge Link ）：桥接链路 - 用于连接不同地区的STP的SS7链路
BT-IUP（ British Telecom-Interconnect User Part ）：英国电信国际用户部分 - 英国电信（UK）的专有SS7协议，主要在英国电信网内使用
BT-NUP （British Telecom-National User Part）：英国电信国内用户部分-英国电信（UK）
的专有SS7协议，主要用于网间互连
C7（ Common Channel Signaling System No. 7）： (also called "SS7")
Call Accounting：呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。
Call Classification ：呼叫分类:自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不全、应答等类别。
Call detail recording ：呼叫详细信息记录
Call distribution ：呼叫分配
Call model：呼叫模型
Calling Party：主叫用户，主叫方：电话呼叫的发话方。
Call processing：呼叫处理
Call processing monitoring ：呼叫处理监视
Call waiting 呼叫等待
Call-based data selection 基于呼叫的信息选择
CAMEL（ Customized Applications of Mobile network Enhanced Logic）：移动网定制应
C7（ Common Channel Signaling System No. 7）： (also called "SS7")
Call Accounting：呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。
Call Classification ：呼叫分类:自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不全、应答等类别。
Call detail recording ：呼叫详细信息记录
Call distribution ：呼叫分配
Call model：呼叫模型
Calling Party：主叫用户，主叫方：电话呼叫的发话方。
Call processing：呼叫处理
Call processing monitoring ：呼叫处理监视
Call waiting 呼叫等待
Call-based data selection 基于呼叫的信息选择
CAMEL（ Customized Applications of Mobile network Enhanced Logic）：移动网定制应
用增强逻辑 - 提供智能增强业务的ETSI标准
CAS （）：Channel Associated Signaling，随路信令
CCS （Common Channel Signaling）：公共信道信令，即带外信令（SS7等）
CCS7 （Common Channel Signaling ）：七号信令 - SS7的欧洲叫法（也叫C7）
Central office ：交换机
Chassis：底板（机框），指支持PCI或cPCI等总线的母板（机框），其上可以插各种符合母板总线标准的功能模块协调工作。
CIL（ Call information logging ）：呼叫信息登记
Circuit-switched network ：电路交换网
CLASS（ Custom Local Area Signaling Services ）：自定义本地信令业务 - Bellcore定义的本地呼叫业务，包括呼叫转移，主叫识别，呼叫等待
CLEC （Competitive Local Exchange Carrier ）：竞争本地交换运营商 -有实力的本地电话公司的竞争对手
CLI （Call line identity）：主叫号码识别
C-Link （Cross Link）：交叉链路 - 一对冗余STP间的SS7链路
CAS （）：Channel Associated Signaling，随路信令
CCS （Common Channel Signaling）：公共信道信令，即带外信令（SS7等）
CCS7 （Common Channel Signaling ）：七号信令 - SS7的欧洲叫法（也叫C7）
Central office ：交换机
Chassis：底板（机框），指支持PCI或cPCI等总线的母板（机框），其上可以插各种符合母板总线标准的功能模块协调工作。
CIL（ Call information logging ）：呼叫信息登记
Circuit-switched network ：电路交换网
CLASS（ Custom Local Area Signaling Services ）：自定义本地信令业务 - Bellcore定义的本地呼叫业务，包括呼叫转移，主叫识别，呼叫等待
CLEC （Competitive Local Exchange Carrier ）：竞争本地交换运营商 -有实力的本地电话公司的竞争对手
CLI （Call line identity）：主叫号码识别
C-Link （Cross Link）：交叉链路 - 一对冗余STP间的SS7链路
CO （Central Office）：中心局交换机 - 本地电话交换系统
CO-IWF（ Central Office Inter-working Function）：局端（中心局）网络互连功能
CPCI （Compact PCI）：中文直译为紧凑式PCI总线，和VME等都是高性能、高带宽的工业总线。
CPI （Computer PBX interface）：计算机PBX接口
CP-IWF （Customer Premise Inter-working Function）：用户侧（用户端）网络互连功能
CPS （Common Part Sublayer）：公共（部分）子层
CRM （Customer Relationship Management ）：客户关系管理
Cross Sale ：交叉销售:交叉销售是一种行销技巧，它是指向顾客推销与其已有消费有关的产品与服务。例如，有数据表明某位顾客刚刚购买了一套新居室，在此时向他推销搬家服务、装修服务、财产保险等，均属于交叉销售。这种销售方式还常被用于同一品牌产品的销售，例如，顾客购买了某一品牌的指甲油后，向其推荐同一品牌的洗甲水。
GLTON （Glton.Com）万网域名注册
CSM （Circuit Switching Mode）：电路交换模式
CSTA （Computer Supported Telecommunications Applications）：计算机支持的电信应
CO-IWF（ Central Office Inter-working Function）：局端（中心局）网络互连功能
CPCI （Compact PCI）：中文直译为紧凑式PCI总线，和VME等都是高性能、高带宽的工业总线。
CPI （Computer PBX interface）：计算机PBX接口
CP-IWF （Customer Premise Inter-working Function）：用户侧（用户端）网络互连功能
CPS （Common Part Sublayer）：公共（部分）子层
CRM （Customer Relationship Management ）：客户关系管理
Cross Sale ：交叉销售:交叉销售是一种行销技巧，它是指向顾客推销与其已有消费有关的产品与服务。例如，有数据表明某位顾客刚刚购买了一套新居室，在此时向他推销搬家服务、装修服务、财产保险等，均属于交叉销售。这种销售方式还常被用于同一品牌产品的销售，例如，顾客购买了某一品牌的指甲油后，向其推荐同一品牌的洗甲水。
GLTON （Glton.Com）万网域名注册
CSM （Circuit Switching Mode）：电路交换模式
CSTA （Computer Supported Telecommunications Applications）：计算机支持的电信应
用
CSR（CallCenter Service Representative）：呼叫中心服务代表
CTI （Computer Telephony Intergration）：计算机电话集成
Database Marketing ：数据库行销:数据库行销是综合运用消费人的相关数据，如年龄、职业、收入、爱好、最近生活的变化等各方面的数据，经过筛选后，确定最有可能需要产品和服务的目标顾客，再以各种方式开展行销。数据库使行销有的放矢，更好地满足人们的消费需求。
DDI（ Direct dialing in ）：直接拨入
Desktop conferencing ：桌面会议
Desktop integration ：桌面集成
DID（ Direct-Inward-Dialing ）：直接拨入
Digital （telephone networ）数字电话网
Disconnect ：断线:业务代表与客户间的电话连结中断。
Disposition Code ：分类号码:用于划分客户电话内容的号码，如19号为机器应答号。
D-Link（ Diagonal Link ）：对角链路 - 是指连接本地STP到其它SS7网络的链路
CSR（CallCenter Service Representative）：呼叫中心服务代表
CTI （Computer Telephony Intergration）：计算机电话集成
Database Marketing ：数据库行销:数据库行销是综合运用消费人的相关数据，如年龄、职业、收入、爱好、最近生活的变化等各方面的数据，经过筛选后，确定最有可能需要产品和服务的目标顾客，再以各种方式开展行销。数据库使行销有的放矢，更好地满足人们的消费需求。
DDI（ Direct dialing in ）：直接拨入
Desktop conferencing ：桌面会议
Desktop integration ：桌面集成
DID（ Direct-Inward-Dialing ）：直接拨入
Digital （telephone networ）数字电话网
Disconnect ：断线:业务代表与客户间的电话连结中断。
Disposition Code ：分类号码:用于划分客户电话内容的号码，如19号为机器应答号。
D-Link（ Diagonal Link ）：对角链路 - 是指连接本地STP到其它SS7网络的链路
DNIS Dialed number identification service 被叫号码识别
DSL Digital Subscriber Line 数字用户线
DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer
DSL接入复用设备
DS0 Digital Signal 0，a transmission rate of 64 Kbps 一个标准数字PCM话路
DTMF Dual tone multifrequency双音多频
E1 multiplex E1复用
ECMA Eoupean Computer Manufacture Association 欧洲计算机制造协会
Electroning Display Boards 电子公告板:悬挂在营业大厅的墙上、所有业务代表都能看到的显示板，其内容包括排队的呼叫电话的数量、呼叫者对待的最长时间等。
Embedding 插入:把用于其它用处的信息插入一个新文件，并成为新文件的一部分。
Employee Category 员工分类:对每个业务代表进行分类，如全职员工、兼职员工和临时员工。
Emulation of terminals 终端仿真
Error Rate 出错率: 在数据交流中出错的频率。
register的名词DSL Digital Subscriber Line 数字用户线
DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer
DSL接入复用设备
DS0 Digital Signal 0，a transmission rate of 64 Kbps 一个标准数字PCM话路
DTMF Dual tone multifrequency双音多频
E1 multiplex E1复用
ECMA Eoupean Computer Manufacture Association 欧洲计算机制造协会
Electroning Display Boards 电子公告板:悬挂在营业大厅的墙上、所有业务代表都能看到的显示板，其内容包括排队的呼叫电话的数量、呼叫者对待的最长时间等。
Embedding 插入:把用于其它用处的信息插入一个新文件，并成为新文件的一部分。
Employee Category 员工分类:对每个业务代表进行分类，如全职员工、兼职员工和临时员工。
Emulation of terminals 终端仿真
Error Rate 出错率: 在数据交流中出错的频率。
ESN Emergency Service Number紧急服务号码:用于一种紧急事件的一个电话号码，如火警电话号码。
ETSI European Telecommunications Standards Institute 欧洲电信标准化组织
Expansion bus 扩展总线
FISU Fill In Signal Unit 填充信号单元 - SS7链路上交换的空消息，用于向对方表明己方处于激活状态
FOD Fax-On-Demand，按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统
GTT Global Title Translation全局码 - 用具体的电话号码或应用程序名而不是信令点编码的SS7寻址方案
GUI Graphical User Interface 图形用户界面:计算机信息以图形形式表现。在呼叫中心，GUI一般由鼠标或触摸屏来控制。
ETSI European Telecommunications Standards Institute 欧洲电信标准化组织
Expansion bus 扩展总线
FISU Fill In Signal Unit 填充信号单元 - SS7链路上交换的空消息，用于向对方表明己方处于激活状态
FOD Fax-On-Demand，按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统
GTT Global Title Translation全局码 - 用具体的电话号码或应用程序名而不是信令点编码的SS7寻址方案
GUI Graphical User Interface 图形用户界面:计算机信息以图形形式表现。在呼叫中心，GUI一般由鼠标或触摸屏来控制。
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