2011 年客户体验影响报告
把握消费者与品牌之间关系的核心
如今是客户至上的时代。随着全球化和提供了几乎无限选择的互联网的发展，主动权已从企业转到了消费者手中。这种转变使得公司几乎不可能仅凭价格或产品便能维持竞争优势。唯一的方法就是提供卓越的客户体验。
消费者希望获得个性化和具有吸引力的体验，而这种体验可以发展成为品牌关系。就像个人关系中的尝试和回报一样，若处理得当，品牌关系可以发展为维持一生的承诺。若处理不当，则可能带来痛苦的关系破裂。
“2011 消费者体验影响 (CEI) 报告”探讨了消费者和品牌之间的关系。该报告基于由RightNow（于 2012 年 3 月被 Oracle 收购）委托并由 Harris Interactive 执行的一份调查，揭示了有关以下几个问题的一些真相：消费者想从品牌中获得什么？他们会多快放弃一个最爱的品牌？在与某个品牌关系破裂后他们进行报复的倾向是怎样的？报告还提供了以下调查结果：
∙86% 的消费者愿意花费更多以获得更好的客户体验。
∙在经历了糟糕的客户体验后，89% 的消费者开始与竞争对手开展业务。
∙79% 的消费者在网上投诉过糟糕的客户体验，但这些投诉被忽视了。
∙50% 的消费者只会给一个品牌一周的时间回答问题，之后就会停止与其开展业务。
快讯
86% 的消费者愿意花费更多以获得更好的客户体验。迎合客户
为什么消费者会选择某一品牌
谈到消费者对于良好体验的期望，品牌可以采用数种策略来争取客户。让消费者忠于品牌的难忘体验是由什么造就的？CEI 调查表明，消费者想要：
∙友好的员工或客户服务代表 (73%)
∙轻松查所需信息或帮助的能力 (55%)
∙个性化体验 (36%)
∙拥有良好声望的品牌 (33%)
根据调查反馈，要成功迎合消费者，聘用和授权正确的员工是最关键的要素。接下来，品牌必须要确保客户能够轻松获取信息和支持。品牌还需要创建个性化体验；这包括了解客户过去购买过什么以及他们提出的服务问题，还包括发送正确、适时和有用的最新信息。
客户忠诚度将带来回报
消费者满意，则品牌受益
积极接触可以创建长久忠诚的关系，这对于消费者是如此重要，以至于他们愿意为此付费。实际上，CEI 调查表明，86% 的消费者愿意花费更多以获得更好的客户体验。
不止是单个组织，整个行业都在准备通过改进客户体验来获取利益和赚取大笔收入。例如，通过保证良好的客户体验，美国航空业在 2010 年额外收入了 89.4 亿美元。1通过更好的客户体验，无线营运商每年可以额外收入 146.5 亿美元。2
1计算基于以下数据：
∙2010 年 Air Transport Association 统计的国内旅客平均往返花费（包括机票和预订变更费或行李费）为 337.97 美元。
∙美国运输统计局统计的 2010 年美国国内航班旅客数为 6.295 亿。
∙消费者愿意额外花费平均票价的 5% 的费用（16.9 美元）来获取更好的体验，该数字乘以国内航班旅客数的 84% (528,780,000) 等于 8,936,382,000 美元。
2计算基于以下数据：
∙CTIA 估计，在 2010 年末，美国共有大约 3.029 亿移动用户。
∙JD Power 估计每年平均无线电话费用为 1,152 美元 — 该数字的 5% 为 57.60 美元。
∙如果全美移动用户中有 84% (254,436,000) 每年愿意多支付平均电话费用的 5%（57.60 美元），则总金额为14,655,513,600 美元。
快讯
在经历了糟糕的客户体验后，89% 的消费者开始与竞争对手开展业务。客户关系破裂很容易出现
在期望未被满足时，品牌就会被抛弃
只有 1% 的消费者认为他们对于良好客户体验的期望始终得以满足，因此，品牌和消费者之间的关系常常出现问题的原因是显而易见的。糟糕的体验源于期望未被满足，这会导致消费者选择其他品牌。
∙在经历了糟糕的客户体验后，89% 的消费者开始与竞争对手开展业务。
∙50% 的消费者只会给一个品牌一周的时间回答问题，之后就会停止与其开展业务。
藐视消费者是最糟糕的做法
他们会告知自己的 Facebook 好友和 Twitter 关注者
在经历了糟糕的客户体验后，超过四分之一的消费者 (26%) 会在 Facebook 或 Twitter 等社交网络上发布负面评论，这些评论随后会被他们的数百个甚至数千个好友和关注者看到。CEI 调查表明：
∙79% 的消费者在网上投诉过糟糕的客户体验，但这些投诉被忽视了。
∙而在其投诉得到反馈的 21% 的人当中，超过一半就之前投诉的内容给予了同一家公司正面的反应。
简单的反馈便能带来巨大的不同。就投诉的问题向客户道歉，企业将可以赢回不满的客户。例如，当企业对客户的负面评论做出回应时，会出现以下情况：
∙46% 的消费者会感到高兴。
∙22% 的消费者会发布有关该企业的正面评论。
快讯
50% 的消费者只会给一个品牌一周的时间回答问题，之后就会停止与其开展业务。 保持客户关系的活力
如何满足消费者对于良好客户体验的期望
对于如今的消费者组织来说，打造良好的客户关系是一种势在必行的竞争手段。理解客户需求是创造卓越体验的第一步。当被具体问到公司如何更好地接触消费者以使其消费更多时，受访者谈到了以下事项：
∙改进总体客户体验 (54%)。
∙让客户在决定购买前能够轻松地询问和获取信息 (52%)。
∙改进搜索功能和总体网站可用性 (36%)。
为什么oracle网站进不去成功之路
CEI 调查揭示了品牌有所不足的一些地方。其他消费者组织可以从这些错误中吸取教训：∙接起电话。58% 的消费者提到，他们的期望未能满足，因为无法通过电话和与公司取得联系。
∙提高速度。56% 的消费者表示公司的问题解决速度太慢。
∙思路清晰。57% 的消费者表示公司表现得非常无能；有时让人感觉消费者对公司了解得比客户服务人员还多。
∙态度友好。51% 的消费者表示公司态度冷漠；有时他们甚至不能正确叫出客户的名字。∙了解您客户的交互历史。34% 的消费者表示公司十分健忘；他们甚至记不起最近才同客户服务人员有过交谈的客户。
∙利用社交网络。16% 的消费者表示公司不擅长利用社交网络；在社交网络上不到他们的身影。
和过去几年一样，CEI 报告仍然表明了卓越的客户体验对于任何需要在当今市场中发展和维持竞争优势的消费者组织来说都是必不可少的。如果品牌提供了消费者所需的体验，消费者将用长久丰厚的客户关系作为回报。

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