事故等级及解决流程
1.0事故等级
事故等级分为A、B、C三个等级。A类为严重影响游戏的运营问题；B类为会对部分游戏功能及玩家造成影响的问题；C类问题为个别玩家的特殊问题。
1.1事故等级A
1、频繁宕机（单一服务器1天内大于或等于2次）
2、大面积卡号（单一服务器30分钟内10个账号）
3、大面积回档（单一服务器30分钟内10个以上账号）
4、刷钱、刷经验、复制物品等现象广泛
5、大量出现人物升级异常
6、串号（人物数据互串）
7、无法创建角（客服例行测试）
8、经验异常（客服例行测试）
9、出现大量外挂使用现象
10、游戏传送点无效（客服测试确认）
11、、论坛服务器宕机
12、充值系统无法正常使用
1.2事故等级B
1、卡号（单一服务器1小时内5个以上账号）
2、玩家账号被盗物品消失（单一服务器1小时内5个以上账号）
3、游戏内NPC消失
4、点数无法使用无法在商城内购买道具
5、玩家无法正常使用传送点
6、游戏任务BUG
服务器
1.3事故等级C
1、个别玩家回档
2、个别玩家存档损坏
3、个别玩家物品丢失
4、个别玩家无法正常游戏
5、个别玩家卡号（gm处理无效）
6、GM工具、各类查询平台无法正常使用
2.0处理流程
1■客服第一时间整理部分样本，反馈相关部门。论坛管理员要及时删除不利贴，并安排客服人员（马甲）发帖稳定玩家情绪；
2■与运维部或其他相关部门沟通，确定问题解决的时间和问题发生原因，统一答复口径，编辑并发布论坛公告内容；
3■运维部解决问题后，需首先通知客服部，并安排线上测试；
4■问题解决后，论坛内不利贴减少或问题解决贴增多时，可撤销公告，恢复正常。
3.0处理时间
3.1事故A类问题（解决时限8小时）
1、收集问题样本，反馈给相关部门相关的问题
2、停机维护，发布停机公告（含解决办法和时间）
3、部门协同探讨问题的解决方法与补偿措施
4、跟进问题的解决并公告玩家
5、维护结束安排测试
7、重新开启服务器（发布服务器开启公告）
8、跟进监控问题查看是否解决，如无问题可撤销公告
9、交接记录事故处理事宜
3.2事故B类问题（解决时限12小时）
1、收集问题样本，反馈给相关部门相关的问题
2、发布公告告知玩家具体问题（含解决办法和时间）
3、跟进问题的解决并公告玩家
4、问题解决后跟进监控，如无异常可撤销公告
5、交接记录事故处理事宜
3.3事故C类问题（解决时限24小时）
1、接到问题举报后安抚玩家
2、收集玩家问题，提交给相关部门相关的问题
3、跟进问题的解决并反馈处理结果给玩家
4、平台事故，联系运维部和研发部修正。客服可对外口径：客服系统临时升级，请稍后咨询。

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