客户关系治理案例分析
--以小米公司为例
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2021/12/11
一、小米公司简介
小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能电话软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2020年4月正式启动，已经取得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2020年末推出电话实名社区米聊，在推出半年内注册用户冲破300万。另外，小米公司还推出基于CM 定制的电话操作系统MIUI，Android双核电话小米电话等。米聊、MIUI、小米电
话是小米科技的三大核心产品。
小米公司最初成心无心地制造饥饿营销的成效。产品最开始能够凭借相对高的价钱卖给尝鲜者，和“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，成立了可供几十个客服同步治理的机制。各类手腕的综合作用下，小米电话迅速发张壮大。
二、小米公司的客户关系治理现状与分析
小米公司从创建到今天，之因此能在电话市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系治理系统。通过切身地切近市场和客户，及时搜集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，知足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的效劳。
一、小米公司的客户识别现状与分析
客户识别确实是通过一系列技术手腕，依照大量的客户特点、需求信息等，出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系治理对象。
小米公司关于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2020年中国市场智能电话出货量超过5000万部，估量到2021年出货量将超过1亿部。随着智能电话朝着低价、高配置化进展，用户进入的门坎进一步降低，智能电话将会兼并整个电话市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的电话，在
推出电话的时候，已经在全世界拥有百万的用户。
作为 IDIC 模型的第一部份，小米公司对其进行了绝对的重视并做了专门好的尽力。小米公司关于其客户信息的搜集通过直接渠道和间接渠道协同进行。通过以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询；另外，通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而信息共享，这些都
是间接渠道。小米公司树立了信息保密的意识，成立了相应的制度体系，进行了分级治理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的爱惜，幸免了客户信息的失窃，爱惜了客户平安，博得了客户。
2、小米公司的客户区分现状与分析
在现在互联网和网络银行飞速进展而且不断成熟完善的形势下，小米公司既幸免了在传统市场上和苹果,HTC，三星等电话市场巨头的面对面竞争，又利历时期潮流将市场对准网络销售市场.面向数以亿计的网民。小米与各通信运营商合作，即推行定制机（预存话费送电话的方式）也成为小米的一个重要渠道。而小米要紧效劳的客户确实是“电话发烧友”
小米公司通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。依照对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的效劳内容，实施以不一样的营销手腕，照顾以专业的效劳方式。
客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与进展做出最大的奉献。因此区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行完全的了解才能因人而异，对客户进行特效劳。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。
小米公司通过三种分析方式对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出不同的客户体。为每一客户体定制不同的内容，制定不同的电话。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的庞大的客户体。这让小米公司在遏制了相当的大部份的资源闲置浪费，为企业带来了庞大的利润收益。因此，客户区分是减少本钱，增加利益的最显著有效的手腕之一。
3、小米公司的客户互动现状与分析
小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系，构建整个产业链的生态体系即是通太高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌控。在销售网络中掌控信息，使公司关于消费者需求迅速做出应付与反映小米公司，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的效劳。在全国范围内，不仅开通了客户效劳热线。这些互动方式都能够直接的为客户效劳，使客户时刻把握情形，了解与小米电话有关的知识，对小米公司提
出意见和建议，还能够对电话的质量、客服员的效劳态度等进行投诉，客户效劳中心会及时查证并为客户解决问题，并及时反馈客户处置结果。同时，小米公司的客服人员还会不按时的回访客户，调查电话利用情形，征求意见建议。除此之外，小米公司还会赞助其他商品或运动会。以此来发觉更多的潜在客户，接近现有客户。
关于小米公司，了解客户的需求、倾听客户声音是一件非常紧急而且重要的情形。因为只有如此它才能
够通过不断地改良和提升自己留住顾客，效劳顾客，乃至吸引竞争对手的客户。小米公司适时的对客户进行回访，倾听客户对公司效劳和产品的感受和意见建议，如此能够使公司设计出跟切近客户的人性化产品和效劳。同时，小米公司还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和保护移动在顾客心目中的形象，提高客户忠诚度。不能不说，小米公司在与客户互动方面确实做得专门好，如此是间接给企业带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对企业的持续进展加倍有力。
4、小米公司的客户定制效劳现状
在小米公司的众多客户里，每一个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每一个企业的优势和劣势，看该公司是不是适合自己，是不是能给自己提供最中意的产品和效劳。小米公司依照自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个效劳和多种不同的电话。比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2等不同版本的电话。
小米公司与众不同的饥饿营销模式，力求自己的产品和效劳能够让大部份的客户都中意，以达到吸引顾客，长期合作的目的。需求是指客户有能力实现的、对某一产品或效劳的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的普遍应用，人们的生活方式发生了深刻的转变，愈来愈追求需求的个性化。小米公司通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的把握不同客户的个性化需求。精准的为客户提供品牌，配置个性化效劳项目。如此，一方面企业的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最中意的产品和效劳。保证了企业和用户利益上的共赢。五、小米公司的治理模式现状与分析
作为一家创业公司，和谐的工作环境，团结的队伍，饱满的激情是必不可少的。小米公司也采纳了一些很人性化的治理制度，营造好的公司文化。
一友谊化治理模式
小米公司还算是初创的公司钱不多，规模不大。因此公司高管和员工之间的隔膜很少。常能看见公司员工之间的相互讥讽等和谐的场景。而小米公司的线下实体店——小米之家，也是这一治理思路的延续。小米的公司文化之一确实是打造朋友圈子。公司员工之间、企业和客户之间、客户与客户之间都有一层靠得
小米发布会2021住地友谊维系。
二温情化治理模式
小米公司利用温情化的治理模式，从而更多地调动了员工的踊跃性，使企业拥有较高的效率，快速地进展。小米公司也曾在微博上发布过公司员工，早上上班到公司，没人先喝一碗小米粥的照片，都表现了小米公司温情的一面。

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