案例:以客为友的服务之道
网站制作公司获取客户 某网络公司主要以注册域名、出租空间，以及提供相应网站建设项目等为服务范畴。在互联网发达的时代，该公司充分利用自己的优势，制作精美的网站，链接搜索引擎，与相关专业网站进行合作联盟，或通过刊登广告、发邮件等手段,以推广服务、吸引客户,进而对有需求的客户进行电话跟踪，促进交易的达成.
通过一段时间发展，该公司形成了庞大的客户网络。在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率,及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。
于是,该公司在客户服务方面全面实施客户关系管理系统,并建立起全新的服务模式，以适应更高的客户管理需要,全方位提高服务竞争力。
该客户关系管理软件系统,要求将客户的信息集中到统一平台，通过关键信息的收集来帮助客户分类和需求的分析，然后在系统中设立自动提醒功能,主动提示要与老客户联系，或做好相应服务跟踪和支持工作。
客户服务人员进行客户跟踪或巡检、拜访，一定要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析.一旦客户提出服务要求，可以立刻从客户关系管理系统中调出客户信息,做好客户服务分析，并通知服务人员做好准备，以便更好地向客户提供服务.
案例思考题：
（1）该企业为什么需要实施客户关系管理系统？
（2)实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处?
(3)实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求？
参考答案:
1。该企业为什么需要实施客户关系管理系统?
该公司形成了庞大的客户网络,在这种情况下,如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率,及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。因此，
需要一套客户关系管理系统。
2。实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处？
全面实施客户关系管理系统，可以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力。
3。实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求？
客户服务人员要进行客户跟踪或巡检、拜访，要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析.
分析：
一、客户关系管理的理论基础
1、客户关系管理的定义
客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM 客户管理系统是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，
最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户。
2、客户关系管理的管理要素
客户关系管理的核心管理思想。首先是把客户作为最重要的资源之一;其次、全面管理企业与客户发生的各种关系,不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起,实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间,降低成本。
3、客户关系管理的作用
（1)提高客户忠诚度
（2）建立商业进入壁垒
（3）创造双赢的效果
（4）降低营销成本
二、要把客户关系管理当成是一种战略而非战术
客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当作一种时髦的工具，相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。
三、客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额
销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标，但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区,销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候，很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明，这确实会吸引一部分的顾客，但是随着市场的发展，越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。
一个公司在地区的市场中,常常和其他公司打价格战，有时候利用低价可以吸引一部分顾客，而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意，可是等到下一次业务来临的时候，只要别公司价格更低，也实行低价策略,客户就很可能又选择别的公司,对别的公司满意。这说明这种以低价方式来赢得的顾客，虽然一时抢占了市场，但是只是一时的，这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚.
四、我们追求规模，但是对企业最重要的是价值
一个公司在一个地区存在一种情况,就有一大批的忠诚顾客,也有很大的市场规模，但都面临着一个问题—公司不赚钱,可持续发展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地开发顾客，而没有寻到正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客，但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或个人都是企业追求的顾客。这常让公司走入一个误区，与所有顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望，但是在现实中，企业是永远做不到的,也没有也没有必要这样做，更缺乏经济实力。
五、公司应该把客户管理管理当做一项工程,是需要长期投资的
很多企业期待建立一个CRM软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违。为什么呢？企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦开始实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资.因此,企业在实施CRM系统、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质,然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程,需要公司的长期坚持,只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。
分析拓展：
利用数据库开展关系营销 
国外研究表明，有63%的客户流失是因为被忽视。要抓住客户,就需要与顾客建立有价值的永久关系。数据库如果不能用来加强同客户的关系，就会毫无意义.这就需要对数据库进行挖掘.公司需要有专门的顾客关系管理机构，运用系统分析工具，可以对数据库进行有效分析，得出需要的信息。 

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