浅谈青岛地铁建设中的信访维稳工作
青岛地铁集团有限公司
青岛地铁，是青岛人的百年梦想，也是青岛市迄今为止单项投资最大、涉及面最广的基础设施项目，是实施青岛市“全域统筹、三城联动、轴带展开、生态间隔、组团发展”战略的重要纽带，对进一步完善中心城区交通网络，缓解交通压力，拓展城市发展空间，优化城市和产业布局，提升城市功能和品质，增强主城区的辐射带动能力，都将发挥十分重要的推动作用。因而，在信访形势日益严峻的情况下，如何创造良好的环境，保证青岛地铁建设的正常进行，成为信访处置部门的巨大考验。
一、青岛地铁信访情况介绍
青岛地铁的线路规划，是在沿线各重点功能区、综合交通枢纽及居住区之间提供方便快捷的交通衔接。线路大部分路段都要通过城市中心部分，沿线人口稠密、地面交通繁忙、下穿的地面建（构）筑物较多。由于沿线地质结构较为复杂，施工工法也主要以矿山法爆破开挖为主，对周边环境产生的影响较大，各类信访事件中房损类和噪音振动类信访事件所占比例也较高。仅
2015年1月至9月，青岛地铁集团处置各类信访共计659件，其中房损类223件，占33.8%，噪音振动类173件，占26.3%。而青岛人民的维权意识强，索赔诉求高，越级上访人数多，这些情况使得青岛地铁的信访形势更为严峻。
信访工作难以开展的原因主要在于两点，第一在于信访属于被动工作，出现了信访事件才开始介入和处置，造成了信访处置工作滞后，解决难度大；第二在于信访处置部门对于承建单位以及具体施工过程没有管理和处置权限，缺乏有效抓手，管控力度不足，导致部分承建单位对于信访工作不重视、不在乎，信访处置存在问题，部分信访事项久拖未决，影响工程推进。
二、青岛地铁信访处置举措
针对以上情况，青岛地铁集团在学习借鉴兄弟城市的有益做法和成功经验的基础上，结合青岛的实际情况，推出了多项举措，加强信访处置力度，解决信访重难点问题。
青岛网站制作公司（一）制定和完善规章制度
1.政府层面
青岛市出台了《轨道交通建设管理办法》和《轨道交通条例》两份地方性文件，不但明确了青岛市各级政府部门在轨道交通建设和运营中的工作职责，也规定和强调了区（市）人民政府对轨道交通建设相关的房屋和土地征收与补偿、信访事件处理、补偿争议协调等相关工作的属地管理责任。
2.集团内部
制定了《青岛地铁集团有限公司信访工作规定》，并建立了领导包案制度。《规定》明确了青岛地铁集团信访工作实行领导责任制并明确了信访工作领导小组的组织结构和工作职责，规定了集团各相关部门的工作职责和分工，细化和明确了整个信访处置工作的流程，使信访工作法制化、制度化、规范化，不但维护地铁信访秩序，而且也能够保护信访人的合法权益。领导包案制度则是由信访部门对信访重难点事件提出领导包案建议，由信访领导小组确定集团具体领导进行包案处理。领导包案按照“谁包案、谁负责”的原则，根据实际情况，采取定点接访、重点约访、带案下访、专题接访等形式，深入基层全面了解案情，并在规定的办理时限内办结。
3.集团外部
对于承建单位，通过合同条款来明确其主体责任。青岛地铁集团与承建单位签订的土建施工合同中，分别从承包人义务、安全施工、构建筑物保护、承包人违约赔偿和《工程施工安全责任保证书》等多个方面对承建单位的责任做出了规范和界定，涵盖了绝大多数信访隐患，并已规定了明确的罚则，从而对承建单位的信访工作形成有效抓手，强化对承建单位信访处置的管理力度。
（二）完善管理体系
1.政府搭建沟通桥梁，建立交流平台
对于信访事件，由所在地街道办事处负责搭建沟通桥梁，建立交流平台，组织信访人与施工单位、地铁集团进行交流沟通，并提出解决建议，从而履行其属地管理责任。这一原则有效地督促了街道办依法、及时、就地解决信访事件。同时，街道办事处作为政府的管理机构，对属地信访事件和信访人更为熟悉，也深受信访人信任，他们的及时参与，便于开展信访处置、化解和维稳工作。
2.多部门联动，化解信访难题
青岛地铁开始修建之初，青岛地铁集团就与青岛市信访局、各区信访主管部门以及政务热线等建立了统一的信访渠道，一旦出现信访事件可以第一时间进行沟通，不但缩短了反馈时间，也加强了信访接访单位之间的信息通联能力。同时，为做到案结事了，地铁集团还建立了信访联动机制，通过专题会议和定期通报等方式积极与信访事件涉及的各相关部门和单位保持密切联系，并及时组织协调和化解工作，提高办事效率，便于方便、快捷、高效地化解信访难题。
（三）制定《青岛地铁集团有限公司工程保险管理办法》，加强预防，全程管控
《管理办法》是青岛地铁集团在总结一年多来保险理赔工作的经验和教训的基础上，为理顺集团工程保险工作流程，明确各部门、单位的责任分工，加大对工程保险理赔工作的管控力度而制定的。《管理办法》涵盖了工程保险工作的全部过程，并主要解决了以下五个方面的问题：
1.突出前期预防，保险提前介入
在之前地铁3号线、2号线的保险理赔处置过程中，由于未做前期调查或是调查不够细致、深
入，在出现第三者房屋损失责任案件后，无法进行定责，导致一旦有居民投诉索赔就只能赔偿的被动局面。《管理办法》规定了可行性研究、设计和施工准备这三个阶段都要进行环境调查，并明确规定了调查范围、内容和参与单位。经过沟通，保险公司由过去的不参与入户调查工作，转变为同意并积极参与前期调查、且提供适量的资金支持，为出险后第三者房屋损失责任的界定奠定了基础。
2.多方联动，加强过程管控
在以前地铁3号线、2号线的保险理赔工作中，我们发现，施工单位虽然严格按照施工设计方案和标准进行施工，但在出现第三者房屋损失等案件时，施工单位不重视、不在乎，也不主动对施工方案进行调整和优化，导致了已有损失的扩大和二次损害的发生。为了避免这类情况的发生，《管理办法》中规定，一旦施工建设对周边建（构）筑物造成实际影响，施工单位和业主代表都应立即采取措施，对施工方案进行调整、优化，防止损害扩大。
3.明确工作职责，理顺工作流程，提高工作效率
《管理办法》规定了各相关部门、单位的工作职责、工作内容，尤其明确了施工单位在第三
者房屋损失案件中的责任，确保在保险理赔工作中各司其职，避免出现推诿扯皮的现象。同时，《管理办法》通过建立处置流程图，细化了保险理赔流程，使整个流程直观、清晰、完整，便于工作的协调和开展，也明确了对各相关单位具体工作时限的要求。
4.解决大额预赔款支付不及时问题
原先，保险公司规定对超出免赔额的部分只支付50%预赔款，大额理赔进入中后期时，施工单位垫资压力较大，赔偿款无法及时支付，受损方不能及时得到赔偿，矛盾容易激化。我们在制定《管理办法》时，通过与保险经纪公司、保险公司的沟通和协调，达成了一致意见，整个理赔案件中，对已经完成理赔的部分从定损总额中定期扣除，按照剩余定损额重新计算预赔款。这样，减轻了施工单位的垫资压力，加快了支付速度，提高了稳控和化解的效果。

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