特别策划智库时代
·6·一、背景
2016年11月2日，国家民政部、
中央组织部、中央综治办等十余个部门联合印发《城乡社区服务体系建设规划(2016—2020年)》，明确提出要推进城乡社区综合服务设施建设，力争到2020年，实现城市社区综合服务设施全覆盖，农村社区综合服务设施覆盖率达到60%[1]。2017年我国GDP中，房地产占比6.9%，房地产行业快速发展，进入了“后开发时代”。但是传统社区周边及物业难以满足居民的需要。
本研究基于我国国情、相关经济情况与移动互联网背景下，充分分析社区服务发展现状，研究影响社区服务的因素及问题，开辟“互联网+社区便民服务体系”的发展路径。提出“互联网+社区便民服务体系”的构建，创造线上线下相结合的社区服务新模式。
二、目前常州主要存在的社区服务体系模式现状分析
本次社区调查走访新北区龙虎塘玲珑社区、河海社区、兰翔社区等9个社区。此次调查问卷采用随机问卷。共发放问卷1000份，其中随机发放社区居民800份，社区服务
人员共200份，其中有效问卷875份，
有效率达87.5%。
据调查结果显示97%的社区人
员安装，其中经常使用手机微
信的人占69%；60%以上的社区居
民不了解社区服务；在了解过社区
服务的居民中200个居民未使用过社
区服务。其中680位社区居民都使用
过网络服务于生活；对于“互联网
＋”运用到社区服务，受访者期待
最高的是社区快捷物流服务；其次
是网络自助缴费；第三是基础医疗服
务；最后是健康咨询服务。社区居民
担心系统功能不能很好满足他们需
求的有377人次，担心系统性能不稳
定，不能做到实时响应的有474人次，
担心系统安全性不可靠，会遇到病
毒攻击或者隐私泄露的有532人次。
在常州社区中，主要的参与者
有居住居民、社区物业、社区服务
站、开发商、周边商家等。分析发现，小程序开发者社区
常州社区的规模普遍偏小，未形成
完整的管理模式和商业模式；在社
区物业方面，信息化网络化程度较
小等许多不足因素，无法满足社区
居民的生活服务需求。
三、互联网＋社区服务体系的
建立
据问卷调查结果显示，平
台具有方便快捷的社交功能、良好
的用户体验和庞大的用户体，具
备实施平台构建的物质基础。为顺
应技术发展，迎合广大用户的应用
取向，我们提出了利用小程序
平台构建“互联网+社区便民服务
体系”的构想，以发展线上线下相
结合的社区服务新模式。
（一）互联网＋社区便民生活
服务体系的功能板块
“1+1+3+N”社区便民生活服
务体系包括1个社区便民综合信息
平台、1个便民服务中心和3大类基
本服务以及多项叠加服务。社区便
民综合信息平台是集社区居民全部
基本信息及周边商家基本信息一体
的强大数据库，便民服务中心主要
负责社区服务人员线下基本工作的
链接功能，3大类服务主要实现社区
养老服务、社区医疗服务、社区公
共服务三大子板块，多角度、深层
次、宽领域地展现社区居民的需求，
从而打造出一个线上线下、多终端
联动的便民生活服务体系。
互联网+社区便民服务体系建设的研究
于忠霞 许金培 杨宣虎 冯金兰
（常州工学院经济与管理学院，江苏常州213000）
摘要：“互联网+社区”是将互联网运用于社区构建中，以方便快捷地满足社区居民生活需求的社区服务行业发展新生态。这提供给了一个区域的机遇，发挥互联网在社区资源配置中的优化和集成作用，实现线上交流交易，线下服务体验。“互联网+社区便民服务体系”是基于“互联网+”的一种全新的社区服务模式。众多研究者高度关注互联网为人民带来的便利，不仅仅是因为其实现无时间和区域限制的链接，更是引导了一场全新的工业革命，互联网正在改变着生活习惯和思维模式等各个方面。
关键词：互联网+；准入机制；社区服务
中图分类号：TP393.4                    文献标识码：A                  文章编号：2096-4609（2018）20-0006-002
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智库时代
·7·
1.社区便民综合信息平台社区街道（乡镇）社区服务中心通过互联网，对居民基本信息进行采集，构建社区公共服务综合信息平台。社区居民可以在这个平台上完善自己的个人信息。可将社区中的一些重大事项在该平台宣传，让全体居民都参与其中。通过对社区公共服务信息资源的整合，创建有效的信息管
理平台，加强对居民日常生活中需要处理的问题的防范[2]。
2.便民服务中心
便民服务中心是一个线下服务平台，线下与线上相结合，使居民了解社区服务的基本工作。另外居民通过对互联网的应用，参与线上反馈问题，线下及时处理问题。除此之外，其可以加强与社区居民、周围商家、物业公司、物流公司的密切合作。通过线下实体店实现与商家的面对面信息交流整合，使线上信息更加准确、安全、全面。
3.三大类服务
“互联网+居家养老”[3]：是在居家养老服务中引入互联网，为居家老人提供包括生活照料、健康管理、医疗护理、精神关爱等方面的个性化服务[4]；“互联网+医疗服务”：构建基于互联网的新兴医疗服务模式，着力解决人民大众网上预约就
医、导医导诊、健康咨询、医患互动、康复指导等实际问题，使人民大众享受到更加高效、优质、便捷的医疗服务；“互联网+公共服务”：通过网络信息平台，建立社区社会救助服务体系，负责辖区内城乡低保、低收入家庭认定、医疗救助等各类社会救助的日常管理、服务工作。N
项服务包含：家政服务、快递服务等，充分满足社区居民的需求，使转化为经济效益。
（二）建立服务人员准入机制“互联网+社区便民服务体系”主要是通过网络进行信息收集和发布，平台通过分析居民提供的信息进行任务指派，服务人员或提供信息服务，为居民提供家政服务、政策咨询、商超配送、快递
建立服务人员准入机制代领等服务，从而实现为居民提供便民服务的目标。因此“互联网+社区便民服务体系”平台为了能准确的为社区居民服务，同时也为了能够保证平台的信息安全，加强小程序平台的信息安全措施，需建立完善的网络机制——服务人员准入机制，“互联网+社区便民服务体系”平台的机制设立，主要为身份验证服务。
四、互联网＋社区服务体系构建的风险
部分社区已被其他“互联网+
社区”平台所垄断，无法进入该市场。我们需要增加与社区的交流，企业与社区管理层、居委会和物业公司建立友好合作关系，达到互利互赢的效果。
在用户层面，本平台可能会出现用户流失现象，我们需要时刻与用户保持线上线下的联系，定时做好调查事宜，深入用户以了解大家的偏好，以用户的流动性偏好时刻
做好平台的更新。在追求达到用户需求的同时也要不断创新，使得用户产生粘性。
小程序平台在建设与使用过程中出现有方案却无技术完成方案的情况，技术不足而导致无法进一步改善并提升平台。例如：不配套、不成熟的技术以及设施设备的
不完善都将会让平台的适应性和可靠性等受到影响。我们需广纳贤才，召集技术骨干，提高技术水平。
五、展望
便民服务体系应用前景在于通过线上平台运行与线下实体经济的输送，让民众共享互联网科技发展的成果，增强社区服务的及时性、便利性与有效性。利用社区服务体系可以激发民众与时俱进的需求，
满足人们日益增长的物质与精神需求，同时也促进了消费。有力地推动了和谐社区的构建，实现了经济效益，社会效益两者的相结合。
随着人们的素质逐渐提升，未来社区服务体系的构建将会大力促进社区居民互联互动的和谐与便利，这将会大大拉近社区居民的距离，同时也会促进邻居相处的友好关系。在这一体系下，社区居民、物业、周边商家及政府的联系将不断被拉进，构建和谐美丽的社区将会指日可待。
【作者简介】许金培、杨宣虎、冯金兰是常州工学院校级重点大学生创新创业训练计划项目《互联网+社区服务便民体系建设的研究》（项目编号：201711055055X）的主持人和参与者，是在校学生；于忠霞，项目指导教师，任职于常州工学院。
【参考文献】
[1]姜力.把握加强和创新社会管理的重要机遇推进和谐社区建设取得新的更大成绩[J].中国民政,2011,(09):9-11.
[2]北京市社区公共服务信息平台现状及对策研究[D].北京：北京理工大学,2015.
[3]王凤鸣.我国人口老龄化与老年宜居社区开发策略研究[D].天津：天津大学,2011.
[4]陈美华.整体性治理视域下12345便民服务中心的思考——以石狮市为例[J].辽宁工业大学学报(社会科学版),2015,17(04):16-18.

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