客人满意度追踪系统（GSTS）
Guest Satisfaction Tracking System
在集团领导的大力支持下，海航酒店集团运营部以国际品牌管理酒店“客人满意度”的范本和成功经验为蓝本，自2004年1月，开始在海航酒店集团下属4家酒店正式实施，并在2005年增加到了5家酒店，至今已成功实施了1年并为我们的日常管理和改善酒店的行为提供了第一手宝贵资料。可以说，海航酒店GSTS的从无到有和成功的实施，已经为我们各成员酒店的经营班子在更好地服务于我们的客人和提高管理的有效性上得到了很好的验证。实施海航酒店“客人满意度调查系统”既是与国际酒店业接轨，适应酒店行业的激烈竞争，也是海航酒店集团化发展的战略需要。
为了更好地完善海航酒店“客人满意度追踪系统”，落实“关注客人、关注细节”的服务理念，在原使用的基础上，运营部对该系统做了必要的修改和完善。
1、海航酒店客人滿意度调查系统完善的目的：
1.1 针对酒店进行客人满意度调查过程的特点，进一步利用计算机高科技手段，使系统更加准确、灵活、高效，
结合优化后的流程和管理制度，使之成为服务于整个调查过程的工具；
1.2 对问卷的内容进行调整和补充，使之更加反映出客人的需求；
1.3 计分规则重新拟定，使之更加科学、合理；
1.4 在线监控和处理各酒店当天采集的数据，以大大提高问卷数据的真实性。
2、海航酒店客人滿意度调查目前存在问题：
2.1 答卷可信度太差，一般来说，酒店员工是不可以接触问卷内容的，问卷应该直接封包后寄总部或专门相关服务
公司，酒店任何人员不得阅读；
2.2 GSTS应该由酒店总经理或驻店经理或副总经理亲抓，但各酒店没有，导致同一问题持续发生，得不到根本解决，
开展GSS工作的目的不能达到，成了各酒店一件应付的任务；
2.3 GSTS问卷上应该有总部联系EMAIL地址和，否则客人如何直接向总部投诉？
2.4 GSTS问卷的计分方式不够合理，对客人没有回答的问题应该有一个处理方式；
2.5 现有的GSTS网站报表分析中，需完整下列报告：酒店GSTS月度报告、影响酒店GSTS指标的关键因素，存在
问题对照分析；
2.6 GSTS现有网站页面还不够丰富，功能还不够完善；
所有这些存在的问题，都是这次GSTS系统需要建设和完善的内容。
3、海航酒店客人滿意度调查系统修改内容
3.1 问卷更新
根据海航酒店的实际情况，确定实际数据采集所需问题，结合多家大的国际酒店管理公司的经验，在多次反复讨论、推敲的基础上，确定了新的问卷形式和内容，2005版GSTS问卷见附件6。
3.2 数据采集方式的更新
采集方式通过在线形式进行录入，实现互动，便于跟踪和检查酒店数据的真实性
3.3 报表的设计
根据前期使用情况并吸取品牌酒店在客户满意度管理上的经验，结合海航酒店的实际情况，制定出达到运营品质管理所需求的报表系统。
3.4 计分规则
如何制作网页版调查问卷
客房及服务。按10分制计，10分为最好，1分为最差，如果客人选择不知道，则不给分，并用“S”填入该卷数据采集表中，会影响总分，但不影响平均分，每份卷子中，“S”累计有限值，超过限值，该卷将认为是无卷，共有14个问答题。
▪餐饮及服务。同上，共有8个问答题。
▪遇到的问题。如果客人没有遇到问题，则在数据表中填入“N”。如果客人遇到一个问题，相对扣5分；如果客人反映一次问题后扣人心弦分，两次扣除10分，三次扣除15分，没有解决问题扣20分。共有17项。
▪总体印象。计分方法同2.1.
▪关于客人个人信息。对肯定的回答输入“Y”，不肯定的回答不需要输入。
3.5 报表生成
▪通过完善数据库，采用自动生成报表的确方法，使数据更加可靠。
▪减少了人工制作的工作量。
▪丰富报表的内容，为酒店提供更加完整、准确的数据依据。
3.6 网站更新
▪扩大网站功能，将GSTS网站的内涵延伸为运营管理网站，内容包括客房、餐饮、IT建设及各种管理制度和酒店业最新信息等。
完善网站功能，使用户浏览操作更方便，网页排版更合理，更有新意和吸引力。
客人满意度追踪系统（GSTS）
Guest Satisfaction Tracking System 目录:
1、建立客人满意度追踪系统（GSTS）的原因
2、客人满意度追踪系统（GSTS）的特点
3、客人满意度追踪系统（GSTS）的流程
3.1《调查表》的发放与收集
3.2酒店方面：GSTS月度会议纪要和行动方案
3.3酒店管理公司：《调查表》的分析与改进和控制措施
3.4补充说明
●附件1：GSTS 发放模板
●附件2：GSTS 发放/回收统计单
●附件3：GSTS 《调查表》控制明细
●附件4：GSTS在线汇总
客人满意度追踪系统（GSTS）
Guest Satisfaction Tracking System
海航国际酒店管理公司的经营理念是“用我们的服务创造客人愉悦的经历”。以顾客满意为目标，建立满意度跟踪系统是酒店管理公司了解客人对内部酒店是否满足其要求的有关信息，作为海航酒店对服务管理
结果的一种测量。现，推出海航酒店宾客满意度跟踪系统的执行方法，此系统的设计、使用是帮助海航酒店管理公司各下属酒店提供更好的服务给我们的客人，提高管理的有效性，培训并确保员工清楚的认识到这些并实现海航酒店管理公司各成员酒店对客人的服务承诺。
1、建立客人满意度追踪系统（GSTS）的原因
外部：
♦客人的期望值不断增高
♦行业内部竞争越来越激烈
♦了解顾客的需求、期望和喜好的有效途径和工具
♦提供个性化的服务
♦通过客人的眼睛审视我们的服务而不是凭自己的感觉判断
内部：
♦良好的财务收益取决于优质的服务质量
♦有效调整、改进和提高酒店内部的日常经营管理水平
♦评判业绩不仅看经营数字也要看客人满意度的分值
♦有效反馈顾客的要求，来调整服务流程，功能设计和改进产品（促销、服务项目）
♦激励员工去努力工作，超越客人的期望

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