案例正文：
京东商城的物流系统改造——来自用户的体验1
摘要：电子商务的发展给传统物流带来了革命，物流信息系统的建设成为推动电子商务企业获得竞争优势的重要推进器。本案例从用户体验的视角描述了2010年以来京东商城物流系统的改造，并进一步从用户的视角引发对京东商城物流系统未来改进的思考。
关键词：信息系统；电子商务；物流；用户体验
0 引言
2012年4月30日，五一小长假。
天气渐热，家里的厚棉被要收纳起来，上午，Z太太跟Z先生说，“下午出去买几个压缩袋吧，趁着这两天休息，赶快把厚棉被晒晒收起来了。”“不用出去买了，我直接在京东上订吧。”Z先生回答。“嘿，你这段时间在京东买东西上瘾了。我今晚就想把厚棉被收起来，现在下单，今天能送来吗？”“你不知道啊，听说京东对物流系统做了改造，速度快多了，很多东西当天下单当天就能送到。”“那你还不赶快订！”
10：06，Z先生在京东递交了订单，购买压缩袋、车载MP3播放器、给父亲订了两件衬衣，三样物品，共计334元。
10：30，Z太太跟先生说，“我们去滨江森林公园转转吧，听说这几天那里的杜鹃花开得不错。你这10点以后才下的订单，就算今天能到，至少也得晚上6点了。”
下午2点，全家人饥肠辘辘出了公园，去饭店喝午茶。2：50，Z先生的电话响起，是京东快递员的电话。“呵，还真快啊，才半天的工夫就送来啦！今晚就能把棉被收起来了。”Z太太不由的感叹。“怎么样，我说的没错吧，看来京东这次对物流系统的改造还真的是有点成效的。快点吃吧，回家收快递。”
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4：20，Z先生一家三口回到家，快递员已经等在门外了。“你们现在配送的速度很快啊！”Z先生说。“公司物流系统改造过了，给我们快递员每人配了一台PDA 随身携带，可以随时知道我们的位置，为我们配置最合理的送货路径，就连你几点刷的卡，待会你自己上网也能查到。”快递员回答。
刷卡，收货完毕，Z先生打开电脑查询，果然207534080订单从提交到完成，每个节点的处理时间、处理内容、操作人员等信息清晰的呈现在屏幕上。
图1 订单跟踪
“太太，你来看看，过程详细到每分每秒，还真不错！”“哇，跟踪得这么仔细精确啊，数据量很大的，用了什么技术做到的？”
1 项目背景
1.1 公司的发展
京东集团（北京京东世纪贸易有限公司），是中国领先的B2C电子商务公司，其旗下的京东商城是中国家喻户晓的B2C网购平台。
自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务，从而保持高速成长，已连续几年增长率达3倍。2009年，实现销售额40亿元，占国内网
购B2C市场份额近30%，占国内3C网购市场份额近一半。2010年，预计销售额突破百亿元。
图2 2004-2009年公司发展历程
2010年，京东商城在线销售商品包括家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类，达10余万种。京东商城拥有超过800万的注册用户，日订单处理量突破40000单，日均PV超过2000万。无论在访问量、点击率、销售量及行业影响力上，均在国内B2C网购平台中首屈一指。
高速发展的京东商城获得了多项殊荣，“中国企业未来之星”、“2008中国最具投资价值企业50强”、“年度商业模式10强”、“2009年度网民最喜爱的网上购物商城”、“2009中国最具投资价值企业50强”、“2009年度北京十大商业品牌”等奖项的荣膺，不仅是对京东商城业绩的肯定，更是对公司未来前景的充分认可。
1.2 物流配送遇到的问题
京东商城强调“用户体验以人为本”。公司提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。依托多年打造的庞大物流体系，消费者充分享受了“足不出户，坐享其成”的便捷。2009年初，京东商城斥资成立物流公司，布局全国物流体系。公司分布在华北、华东、华南、西南、华中的五大物流中心覆盖了全国各大城市，并在沈阳、西安、杭州等城市设立二级库房，仓储总面积达到50万平方米。2009年起，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、南
京、深圳、宁波、无锡、济南、武汉、厦门等超过130座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换件等服务。
随着公司业务的飞速增长，公司自有配送队伍必须扩大规模和效率，配送管理的科学化、信息化就显得尤为重要。传统的配送管理模式下，通过语音呼叫通知或者反馈，无法实现动态实时调度，也就不能充分合理利用运能，对配送成本和效率都不利。
以往，配送管理站若想知道车辆行驶到什么位置或者配送员向管理站报告位置，只能用，不但时效性不高，还产生了不少话费，位置沟通也不一定准确。因此，改造原有的物流系统，建立完善的配送管理网络系统，以现代管理手段提高配送效率，给客户提供最快、最好的配送服务，已势在必行。
1.3 物流系统改造的设想
2010年，京东商城物流系统改造的设想提上了公司的议事日程。
公司管理层认为，从市场需求和行业发展的态势来看，电子商务配送系统的革新势在必行，首先是观念的更新和对现代物流的正确理解；其次是应注重研究开发物流配送技术和装备，降低物流成本，提高物流配送效率；最后还要重视物流理论的研究与交流，加快推动物流的合理化、现代化进程。
而在物流系统的改造中，若能把GIS（Geographic Information System地理信息系统）技术融入到配送服务中，将更容易地处理配送过程中货物的运输、装卸、传递等各个环节，并对其中涉及的行车路线选择、合理装卸策略、车辆调度、投递路线选择等问题提供有效地管理和决策分析。惟有这样，才真正符合现代物流的要求，才有助于全程物流管理，才能充分利用运能、降低能耗、提高效率。
2 项目实施条件
2.1 资金条件
一个高效先进的物流系统的打造，需要的是大量资金的投入。
京东商城的飞速发展和广阔前景赢得了国际著名风险投资基金的青睐。2007年，360buy京东商城获得了来自今日资本千万美元的融资。2008年底，今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬先生私人公司共计2100万美元的联合注资，为京东商城的高速发展再次提供了资金保障。2010年初，京东商城获得老虎环球基金领投的总金额超过1.5亿美元的第三轮融资。这是金融危机发生以来中国互联网市场金额最大的一笔融资，说明投资者对京东商业模式和出经营业绩的认可，对于正在发展的京东商城乃至中国电子商务行业具有非常积极的意义。
2.2 实施主体及人员条件
即便有了资金的支持，系统由谁来开发改造也是一件需要费心考虑的事情。
上海圆迈贸易有限公司是京东集团（北京京东世纪贸易有限公司）在华东地区的全资子公司，业务范围覆盖上海、江苏、浙江、安徽四省市，销售额占集团总销售额近三分之一。在仓储、配送方面，一直处于集团领先地位，曾多次开创性地应用仓储、配送领域的创新技术。经过反复的考虑，2010年上半年，
圆迈在上海市发改委“服务业发展引导资金”的支持下，启动了京东商城物流系统的改造项目。
一个信息系统项目的成败，涉及的影响因素固然有不少，但项目负责人的选择或许是其中不可忽视的重要因素。
京东商城物流系统改造项目技术负责人：李大学，高级工程师，专业领域为分布式计算，毕业于数学系，获学士学位，研究生毕业于自动化系，获硕士学位。工作后历任电脑报社技术总监，天极网CTO，重庆电脑报经营有限公司副总经理等。作为中国较早投身互联网事业的前沿人士，通过长期的互联网实践，积累了丰富的项目建设和组织管理经验，其经营过的项目，无不以最专业的技术架构和最好的经营模式出现在互联网业界。
2008年初，李大学对公司的信息系统从规划、架构、设计、到编码都设立了相关技术规范和标准，明确了公司要构建一个强调客户体验，轻松适应100亿级销量，每天10万单的新版电子商务系统。在之后的开发管理中，他身兼总架构师，总技术指导，业务决策者等数职，开发团队建设在他的指导下也有序的建立起来，人才得到了重用，开发和业务流程得到了梳理，过程管理得到了加强。
除了负责人之外，项目的其他主要参加人员包括：
曹X，时任开发总监，有丰富的系统开发建设管理经验，从最初的商城前端开发做起直到现在任ERP项目的开发总监，对新老系统的变迁最为熟悉；
物流管理系统
吕X，时任运维部总监，负责京东商城网站和ERP系统的布署和运维管理，是京东商城创新业务模式的最早技术实现者，有果断的工作作风和知难勇进的激情；
樊X，时任数据库管理员，有良好的沟通组织能力，吃苦耐劳，有团队精神，在京东快速发展的几年里，作为数据库的直接管理者，经受了业务和技术压力的考验；
朱X，网站项目组经理，一直负责网站前端跟订单有关的相关功能设计，订单中间件的负责人；

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