1 我们需要查看店铺的得分情况，需要选择哪里查看？
A 服务商工作量
B 服务商销售绩效
C 服务商满意度评价
D 服务得分
正确答案：D
A选项是查看店铺客服端的服务指标数据，没有得分情况查看，B选项是查看店铺销售数据情况，C是查看店铺满意度及好评情况，故ABC选项是错误选项，如需要查看店铺的得分，需要在服务商里面的服务得分进行查看，故选择D
2 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语
A 最好
B 较优惠
C 性价比高
D 很不错
正确答案：A
绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A
3 当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作？
A 直接转接给售后专员
B 自己直接处理
C 转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理
D 让顾客联系官方售后电话处理
正确答案：C
当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转接，得到顾客同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A选项没有发送转接话术，所以错误，B选项自己直接处理，应当转接给专人处理，避免出现不必要的错误，所以B选项错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当线上帮助顾客进行处理，所以正确选C
4 客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看？
A 客服助手
B 客服魔方
C 直通车助手
D 京小智
正确答案：A
客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以正确答案为A
5 需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作
A 登录时选择
B 设置窗口选择
C 自动会合并
D 合并不了
正确答案：B
A选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B
6 如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和力
A 热情
B 专业
C 快速
D 解答
正确答案：A
一个开场白犹如一个店铺的门面服务，应该具备热情洋溢的文字，给客户带来一种亲和感，后续沟通询问需求点时会更加容易引导，故选A
7 京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？
A T+6
B T+5
C T+4
D T+3
正确答案：A
8 店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？
A 3%
B 5%
C 10%
D 15%
正确答案：B
9 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？
A 3%
B 5%
C 10%
D 15%
正确答案：C
10 怎样查看我的评价晒单是否成功？
A 可在【我的京东】查看；
B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；
C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；
D 必须客服后台才能查看
正确答案：B
11 基础考核数据更新时间周期是怎样的？
A 每月1号更新上一考核周期考核结果
B 每月15号更新上一考核周期考核结果
C 每月28号更新上一考核周期考核结果
D 每月月底更新上一考核周期考核结果
正确答案：B
12 如商家有发布第三方信息的违规行为，京东有权按照协议或者规则采取的措施，以下哪个
是正确的
A 发起弹窗警示
B 直接关店
C 扣罚10万元
D 无需处罚
正确答案：A
本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的违规处理方式是否清晰，因直接关店、扣罚10万元、无需处罚不属于正确的处罚方式，而发起弹窗警示属于正确的处罚方式，故选A
13 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？
A 您好，请直接描述你的问题
B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您
C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询
D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您
正确答案：D
14 以下哪个属于的满意评价
A 非常满意
B 一般
C 不满意
D 非常不满意
正确答案：A
本题考核客服是五星评价是否清晰，由规则得知，故选A
15 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？
A 会影响店铺商品的置顶情况
B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速到增加的商品
C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品
D 客户加入会员后会自动发送推荐商品
正确答案：B
16 咚咚自定义配置-订单卡片设置的作用是什么？
A 可以催付咨询未下单的客户
B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息
C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况
D 自动发送优惠券进行催单
正确答案：B
17 多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢
A Ctrl+D
B Ctrl+R
人工C Ctrl+Z
D Esc
正确答案：A
18 咚咚咨询差评率统计周期是多少天
A 15天
B 30天
C 前1天至30天
D 前6天至前35天
正确答案：D
本题考核客服对咚咚咨询差评率统计周期是否清晰，由定义得知统计周期是前6天至前35天，故选D
19 以下哪个查询咚咚咨询差评率路径顺序是正确的
A 咚咚客服管家→客服数据对比→满意度评价对比
B 客服数据对比→咚咚客服管家→满意度评价对比
C 客服数据对比→满意度评价对比→咚咚客服管家
D 满意度评价对比→客服数据对比→咚咚客服管家
正确答案：A
本题考核客服对5种咚咚服务违规处理类型是否清晰，由规则得知抽检巡检、消极服务、沟
通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种咚咚服务违规处理，D选项不在咚咚服务违规处理内，属于咚咚服务规范，故选ABC
20 某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少?
A 25.5秒
B 30.2秒
C 20秒
D 18.6秒
正确答案：D
多选题：
1 以下关于咚咚平均响应时间指标解读正确的是？
A 咚咚平均响应时长指客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的平均值
B 剔除23:00到9:00之间的会话（以会话发起时间为准）和机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息
C 数据考核：近30天的咚咚客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的总和/近30天响应总次数
D 不剔除数据，全天所有时段都需要考核
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
2 关于咚咚，以下说法正确的有哪些呢
A 先挂起再登录
B 选择离线，我们无法发出消息
C 选择挂起，不会有新的客户进线了
D 客服助手包括客户&订单、服务单、商品等
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
3 客服团队（或人员）在沟通过程中出现沟通事故，会收到哪些处罚
A 发起弹窗警示
B 无需处罚
C 扣分
D 扣划违约金
正确答案：[ "A", "C", "D" ]
本题考核客服对咚咚服务违规处理中的沟通事故中的处罚措施是否清晰，因发起弹窗警示、扣分、扣划违约金均属于沟通事故处理措施，无需处罚不属于沟通事故处理措施，故选ACD
4 咚咚客服管家有权限的区别，普通客服权限与组长高级权限的区别主要是？
A 都可以进行咨询组权限操作
B 高级权限可以调整咨询组情况以及进行后台管理
C 普通权限仅可以数据观察
D 普通权限不可以修改团队欢迎语
正确答案：[ "B", "C", "D" ]
咚咚客服管家主要分为普通权限（客服），高级权限（组长以上）高级权限可以进行后台的设置，咨询组的调整，欢迎语的设置，而普通权限是操作不了的，故选择BCD
5 以下关于咚咚首次30秒响应率指标解读正确的是？
A 咚咚首次30秒响应率指的是客户进入服务队列后，人工接待在30秒以内的咨询量占比
B 剔除23:00到9:00之间的会话（以会话发起时间为准）和机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息
C 近30天用户进入队列后人工首次回复在30秒内接待总量/近30天的咨询总量
D 不剔除数据，全天所有时段都需要考核
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
6 客服团队（或人员）不得在沟通过程中使用形式的有哪些
A 人身攻击
B 侮辱性语言
C 诋毁
D 谩骂消费者
E 赞扬客户
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
本题考核客服对咚咚服务违规处理中的沟通事故定义是否清晰，因人身攻击、侮辱性语言、诋毁、谩骂消费者均属于沟通事故，赞扬客户不属于沟通事故，故选ABCD
7 在客服助手商品里面，我们可以看到顾客哪些商品信息？
A 所有店铺浏览足迹
B 购物车添加详情
C 店长推荐
D 综合推荐
正确答案：[ "B", "C", "D" ]
在客服助手商品里面，我们可以看到顾客的浏览足迹，购物车添加情况，但是只能够看到本店铺的，并且可以去店长推荐与综合推荐里面到商品发送给顾客，A选项为错误选项，客服仅能看到顾客在本店铺所浏览的商品足迹，并不是全部店铺的浏览足迹，为错误选项，故选BCD
8 在提升客服指标的过程中，提升团队管理能力我们可以做什么
A 根据人员活动进行合理排班
B 做好现场监控管理
C 学会科学分流
D 绩效考核以及监控
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
9 专业客服团队服务需要处理以下哪些内容事项
A 咨询
B 配送
C 售后
D 报活动
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
本题考核客服是否对专业团队服务的职责内容是否清晰，由规则得知，故选ABD
10 以下规则中哪几种属于咚咚服务规范类型里的
A 专业团队服务
B 平台监控
C 数据监控
D 咚咚账号安全
正确答案：[ "A", "B", "D" ]
本题考核客服对7大咚咚服务规范类型是否了解清晰，由规则得知，专业团队服务、咚咚帐号安全都是在咚咚服务规范内，B选项不在咚咚服务规范类型内，故选ABD

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