中国银行业客户服务中心服务规范
第一章 总则
第一条 为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意 度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银 行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条 本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电 话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条 客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建 议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服 务等。
第四条 本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、 应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条 本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章 基本要求
第六条 各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户 号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地 区。
第七条 提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠 道、手机短信渠道、渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条 服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业 务情况和客户情况等进行调整。
第九条 提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语 种服务。
第十条 电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人 工服务选项便于寻，禁止在主菜单插播广告。
第十一条 系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系 统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章 制度流程
第十二条 各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务 管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条 制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、 培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条 制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确 流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗 位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升 业务组织与管理能力的目的。
第十五条 各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并 对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。
第四章 服务质量
第十六条 各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运 营管理特点为依据，
运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、 运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。
第十七条 各单位客户服务中心运营指标应主要包括：
（一）接通率
计算方法：（人工接听电话总数♦转入人工总数）又100%
指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。
（二）服务水平
计算方法：Y%以上电话在X秒内接起
指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。
人工
（三）一次问题解决率
计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量+客户来电服务需求总量）
X100%
指标要求：一次问题解决率是提升客户体验的重要指标，建议各单位客 户服务中心要关注本指标，根据自身运营要求和服务标准确定统计方法，并不断 提升。
（四）非电话业务处理及时率
计算方法：（及时处理传真、手机、邮件及互联网等其它非电话形式客 户服务需求总数♦非电话形式客户服务需求总数）又100%
指标要求：各单位客户服务中心应根据自身运营要求和服务标准制定。
第十八条 各单位客户服务中心应定期开展客户满意度调查。通过对满意 度调查结果的分析和研究，不断改进服务流程，创新服务内容、形式和手段，拓 宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。
第十九条 客户服务中心的客户满意度调查一般可分为系统调查（如自助 语音调查、短信调查）、内部组织调查、第三方公司调查等方法。
第二十条 各单位应根据本单位实际情况，明确规定满意度调查频率、满 意度评价指标及客户满意率目标。
第二十一条 客户满意率指标
计算方法：（满意客户总数♦被调查客户总数）又100%
指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。
第五章 应急管理
第二十二条 各单位客户服务中心应结合实际情况，坚持预防与应急相结 合、常态与非常态相结合原则，做好各类突发事件的应急管理。
第二十三条 各单位客户服务中心应充分认识到对外服务过程中出现的 各类异常情况可能引起的非正常服务中断，通过制订响应和恢复业务连续性的服 务应急预案和灾难恢复计划，有效抵减非正常服务中断产生的不良影响。
第二十四条 应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务 量突增等事件的应
急服务措施、系统备份及人员备份等计划。
第二十五条 系统故障时的应急预案应包括客户服务中心系统故障的预 测、监控、响应和排除，以及本单位其他业务系统异常时的服务措施。
（一）对于因客户服务中心系统故障导致的服务渠道全部或部分中断， 应急预案应明确服务中断事件的上报流程以及服务中断过程中的客户分流措施， 并有专人跟踪、督促系统故障的排除。
（二）对于行内其他业务系统异常导致的业务或服务中断，客户服务中 心应及时反馈相关业务部门，寻求解答口径，做好客户解释安抚工作。
第二十六条 灾害性事件的应急预案包括但不仅限于客户服务中心遇自 然灾害、公共卫生事件等突发事件下的应急人员排班，灾备系统的启用和灾后恢 复计划等应对准备。
第二十七条 各单位客户服务中心对社会异常事件的应急预案主要包括 针对新闻危机、法律诉讼等可能给本单位乃至本行业带来重大影响事件的应对措 施。应急预案应明确对事件的性质、类别、危害程度和可控情况等的判断以及上 报流程，力争尽快控制和平息事态。
第二十八条 各单位客户服务中心对由于业务变化、社会新闻等原因引起 的人工服务话务量激增的应急预案应明确人员调度、紧急应对话术、问题上报流 程等措施，做好客户安抚工作，并保证接通率和服务水平。
第二十九条 各单位客户服务中心应定期开展服务应急预案的培训演练， 提高服务人员应急处理能力，检验当前预案对于客户服务中心服务连续性的保障 作用。
第六章 风险管理
第三十条 客户服务中心工作中所涉及的风险分为系统风险与非系统风 险。
第三十一条 系统风险是指客户服务中心对客户提供服务的各种系统受 操作流程不完善、系统故障或失误及外部重大事件等因素而产生的风险。
第三十二条 系统风险管理应依据各单位客户服务中心实际情况及内部 规定，充分认识到服务过程中可能出现的各类情况，严格监控风险。
（一）相关技术部门定期、不定期对操作系统及业务设备进行检查、维 护、升级等，确保正常运行；
（二）针对可预测的问题制定配套风险防范预案； （三）新系统上线前应经过多方面测试及信息反馈，调整及完善业务流
程；
（四）在系统中设置相应的安全机制，如针对涉及资金的交易进行相应 的安全信息验证等。
第三十三条 非系统风险是指客户服务中心客户服务代表在对客户提供 服务的过程中由于人为因素而产生的风险。
第三十四条 客户服务中心工作中涉及的非系统风险主要包括：
（一）客户信息安全风险，指客户服务代表在为客户提供服务过程中因 泄露客户信息，对客户的声誉或财产造成损失，并进而影响银行的客户关系和经 济利益而产生的风险；
（二）客户服务代表操作风险，指客户服务代表在为客户提供服务过程 中由于操作不当或道德因素而引发的无法为客户提供所需服务或造成客户某种 程度上损失的风险；
（三）人员因素风险，指由于各单位客户服务中心实际的用工方式、岗 位设置及人员流动等
因素造成的无法确保日常运营的工作效率、准确性及连续性 的风险。
第三十五条 非系统风险的管理
（一）制度管理。各单位客户服务中心应根据银监会相关文件及银行内 部规定制定完善、明确的业务流程、制度及规定，在日常工作中严格执行，定期 审查和监督执行，有效地识别、评估、监测和控制风险，针对发现的问题及时整 改，并进行相应的奖惩；
（二）系统管理。各单位客户服务中心需具备风险监控措施，包括：
1.为客户提供交易和服务的过程应全程录音，并记录日志，录音资料和 日志应及时整理、编号、归档。涉及资金交易、重大投诉等高风险类业务的相关 档案建议保存五年以上。

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。