基础服务模式介绍
一、 立体化的客服体系
根据现场服务和非现场服务提供不同的服务渠道和服务平台。根据客户分级提供总部层面、营业部层面和、层面三个梯级团队，实行交叉服务，满足客户的多样化需求。
1、六大服务品牌建设
金海棠财富俱乐部（咨讯终端）、互联网交易终端、手机证券（智通炒股机）、咨询终端、4008888993客服
1.1 客户分级管理
根据客户托管资产和年贡献度，将客户分为普通服务和一般增值性服务，普通服务分级为“双钻卡”“钻石卡”、“金卡”、“银卡”四个级别，不同级别卡客户可以享受相应的服务和产品，并按
严格的流程进行服务。
普通分级
服务及产品
双钻卡：半年日均托管资产300万以上，佣金贡献18万以上
1、柜台委托、自助交易(热键委托、网上交易、电话委托、手机炒股等交易方式)；
2、；
3、与持仓相关的研究报告；          4、互联网“专家在线”咨询服务；
5、客户中心热线咨询服务；          6、“短信理财通”手机资讯服务；
7、历史研究报告搜索功能；          8人工、“盘中参”“组合通”特体验。
钻卡：半年日均托管资产100万-300，佣金贡献6-18万
1、银卡客户所有服务；              2、营业部专职投资顾问“一对一”服务；
3、专家在线的优先服务；        4、东兴证券金卡客户专享研究报告和资讯
5、免费定制更多短信理财通资讯；    6、 “盘中参”“组合通”专递和解盘。
7、获邀请参加东兴证券研发中心投资策略报告会、其它研讨交流会等；
金卡：半年日均托管资产10万-100，佣金贡献1-6万
1.2 VIP客户服务
VIP客户服务实行“首问负责制”，即接触客户的投资顾问应努力解决客户有关诉求；不能解决的，应及时转到有能力解决的部门，并全程跟踪事件的处理情况，及时向客户反馈。
高端对话：私人客户部投资顾问及研发中心研究人员与钻石卡客户进行直接电话沟通，直接处理高端客户需求和分析报告定制
专家在线：每交易日20多名专家14小时在线解答投资咨询和疑问
投资互动研讨会：资深分析师每周召开的投资互动视频研讨会，通过深入浅出的讲解和沟通，为客户提供最新的研究成果和心得体会
视频股评：每日9点早盘通过网站推出“牛股导播”，通过视频及时传递最近资讯
1.3 营业部现场服务
标准化柜台服务流程： ISO9000全国统一标准化柜台服务流程与管理。由值班大堂经理和VIP大户室经理提供现场全程贴心服务
投资顾问一对一服务：金卡以上级别的客户均配备专职营业部投资顾问，实行“一对一”的专业化服务
专业投资策略报告会：定期举办的年度证券市场投资策略报告会，邀请总部或当地专家对市场进行深入剖析，为投资者提供良好的投资建议和操作参考
1.4 客户中心非现场服务
招商证券客户中心是国内证券业首家推出的集中式多媒体客户服务中心，是一个全国性、集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统，目前4000888888统一电话自助委托交易和人工热线服务。招商证券的客户无论在国内任何城市和地区均实现手机和固定电话自助委托和人工咨询、投诉
24小时电话自助交易委托
股基交易咨询
投资专家咨询
短信批量个性化服务
综合传真服务
集中投诉受理
预约服务
基本资料变更受理
VIP尊享
港股、期货、集合理财服务等

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