顾客的认知过程：
1感觉和知觉：
【1】感觉:
  (1)感觉的概念:
  感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。消费者的感觉主要是消费者在购买商品和使用商品的过程中对于商品个别属性的反映。人对客观世界的认识过程，是从感觉开始的。同样，消费者对商品世界的认识过程，也是从感觉开始的。
  人的感觉主要有5种 类型，以5种感觉器官命名，分别是：视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉。比如：人用眼睛看到漂亮的彩，用耳朵听到美妙的音响，用鼻子嗅到诱人的香味，用手 抚摸到柔软舒适的物体等。消费者正是通过对上述各种感觉器官来分辨商品的彩、气味、温度、重量、形状、质地等各种具体特征，通过神经系统将信息从感觉器 官传递到大脑，从而形成对商品的个别的、表面的初步形象。
  (2)感觉的特征:
  感觉具有舒适性、敏感性和适应性等特征。
  人们的感觉都有一个舒适性的问题，可以说，追求消费商品过程中的舒适是消费者的一种原则。在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者便会产生一种舒适感，而这种舒适感会对购物产生积极的参与感。
  消费者的敏感性是指对商品某一种属性进行辨别的能力。例如：喜欢绘画的消费者对商品的彩就很敏感；对厨师来讲，对食物的气味比较在行。在消费行为中，消费者对商品的属性相对敏感的区域有4个方面：一是商品的外观；二是商品的重量和数量；三是商品的价格；四是商品的质量。
  消费者感觉的适应性是指人们的感觉随着时间的延长，感觉的敏感性逐渐下降的现象。例如，对喜欢流行音乐的年轻人来讲，对一张新歌专辑的 狂热会持续上一两周，继而又去拥护另一张新歌专辑。对各类商品消费适应中的“喜新厌旧”现象正是推动消费者进行下一次消费行为的动力之一，更是商品市场不 断发展的动力。
  (3)感觉的作用
  感觉使消费者获得对商品的第一印象，在消费者购物活动中有着很重要的先导作用。第一印象的好与坏，深与浅，直接影响着消费者购物态度和行为。对商品的生产商和 销售商来讲，要有“先人为主”的意识和行为，在彩、大小、形状、质地、价格等方面精心策划自己的新产品和商品，第一次推出就能牢牢抓住消费者的眼光和感 受。今天，大多数商场能运用“感觉”进行销售活动，例如，给消费者创造优雅的购物环境，用灯光、音响、彩、气味来刺激消费者，从而达到招徕顾客和促销的目的。
【2】知觉
  (1)知觉的概念
  知觉是 人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。知觉和感觉实际上是完全分不开的。知觉是在感觉的基础上形成的，是感觉的深入。感觉是知觉的前提，没 有感觉就没有知觉。感觉到的个别属性越丰富，对事物的知觉就越全面。例如，当消费者对某件衣服的彩、大小、手感等个别属性有所反映时，可以说对这件衣服 有了感觉。当他对这件衣服形成比较完整的印象时，衣服的彩、大小、手感等属性在头脑中已经有了综合的反映，我们称这一过程的心理活动为消费者知觉过程。知觉过程并不是感觉的简单相加。例如，对同
一件衣服的知觉，普通消费者和服装专家会产生不同的整体反映。
  (2)知觉的特征
  知觉具有整体协调性、理解性和选择性等特征。
  知觉的整体协调性。从知觉的定义中，可以看出消费者知觉了商品的各个属性后，形成的是一个统一的整体或整体的形象，并非是个别的、片面 的。整体性还表现为协调性，例如，消费者对衣服的款式、彩十分中意，但价格昂贵，那么消费者对这件衣服的知觉就不会协调。平时购物我们讲究物美价廉就是 整体协调性的表现。
  知觉的理解性是指消费者根据已有的知识和经验对知觉对象进行解释的过程。人们在感知一个对象或现象时，不仅直接反映它的整体形象，还会 根据自己以前获得的知识和实践经验来解释和判断这一对象或现象。有人曾用对图片的感知来说明这一特性。实验者先给受试者呈现一张图片，上面画着一个身穿运 动服正在奔跑的男子。受试者一看就断定他是球场上正在锻炼的一位足球运动员。接着给受试者呈现第二张图片，内容是在那个足球运动员的前方增加一位惊慌奔跑 的。这时受试者他们看到了一幅坏人追逐姑娘的画面。最后实验者拿出第
三张图片，在奔跑的行人后面又增加一头刚从动物园时逃跑出来的狮子。这时，受试者才明 白了图画的真正意思，即运动员和姑娘为躲避狮子而拚命奔跑。
  知觉的选择性。知觉的选择性是指消费者在知觉商品时，不是能够知觉到商品的全部属性，而是仅仅能够知觉到商品的一部分属性。这除了人的注意力是有限的原因外，主要取决于消费者的兴趣、需要、消费习惯和消费动机等。在商业设计中，为了突出名贵商品，在其背景加以包装，用其他商品加以衬托，这种“众星捧月”式的设计正好符合知觉选择性的特点，以此来吸引消费者的注意。
  (3)错觉现象
人们在知觉某些事物时，可能受背景干扰或某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种对客观事物不正确的知觉称为错觉。错觉现象在生活中十分普遍。例如，实际同样身高的男女，人们总是认为女的比男的要高一些；房间里装上一面镜子，房间显得比原先宽敞多了，等等。在市场营销中 要巧妙地运用错觉原理去满足消费者的心理要求。例如，用绿瓶或黄瓶装的啤酒，会使人产生清爽或富含营养的感觉；扁形盒包装的化妆品要比圆柱体形包装的 外型显得大一些。营业员在推销纺织服装类商品时，应运用错觉原理，科学巧妙地推荐，
提高服务艺术。如向身体矮胖的顾客推荐深颜、竖条纹服装显得苗条些， 向细高个顾客推荐浅、横条纹衣服则显得丰满些。
2记忆和思维
  1.记忆
  (1)记忆的概念
  记忆是人的大脑对过去经历过的事物的反映。人们过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情感，都能以经验的形式在头脑中保存下来，并在一定条件下能够重新再现起来，这就是记忆过程。例如，消费者买了某种品牌的化妆品，通过使用这种化妆品会给他留下一个整体的印象，一旦再购买这类商品，过去的印象便会重现出来，这种重现出来的记忆可以指导人们重新购买，成为选择商品与品牌的依据。
  记忆是一个复杂的心理过程，它包括识记、保持、回忆和再认3个基本阶段。识记是对事物反复感知，从而使客观事物的印迹在头脑中保留下来 的心理活动；保持是记忆过的事物映象在头脑中留存和巩固的过程；回忆是过去经历过的事物不在面前，而把它的印象重新呈现出
来；再认是过去经历过的事物重新 呈现在面前，感到熟悉并能确认它是过去经历过的。
  (2)记忆的作用
  2.思维
  (1)思维的概念
  思维是通过分析、概括对客观事物的本质进行间接反映的过程。也就是说，人们对客观事物的认识不会停留在感知和记忆的水平上，而总是利用 已经感知和记忆的材料，进行分析、综合、抽象、概括等思考活动，把感性认识升华到理性认识阶段，从而获得对事物的本质和内在规律的认识。
  (2)思维的特点
  间接性和概括性是人们思维的重要特点。所谓间接性是指借助已有的知识、经验来理解和把握那些没有直接感知过的或根本不可能感知到的事物。例如，消费者对大屏幕彩电的内在质量往 往不是太专业，不甚了解，但可以对大屏幕彩电感知表象：图像是否清晰，彩是否
逼真，音响是否优美，信号是否灵敏等，再借助已有的知识经验，间接地认识它 的内在质量性能。所谓概括性是指通过对同一类事物的共同特性、本质特征或事物间规律性的联系来认识事物。例如，消费者在购买过程中多次感知价格与质量的联 系，从而得出“便宜无好货”的概括性结论。在消费行为过程中，消费者也往往会得出“大商场的东西要比街头拐角处购得的东西质量要可靠”的结论。因此，消费 者要善于思考和总结，通过现象看本质，从而获得对商品内在性质的更为深刻的认识。
商品属性是什么意思[编辑]
想像和注意
  1.想像
  (1)想像的概念
  人们在生活实践中，不仅能够感知和记忆客观事物，而且还能够在已有的知识经验基础上，在头脑中构成自己从未经历过的事物的新形象，或者 根据别人口头语言或文字的描述形成相应事物的形象，这就是想像。我国的《西游记》就是一部充满想像与创造的名著。在平
时生活中，人们受到某种刺激物的影 响，会不由自主地进行想像。在消费购买行为中，消费者看到一件款式新颖的衣服，会想像到穿在自己身上如何高雅时髦。
  (2)想像的作用
  想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪过程，完成意志过程起着重要的推动作用。消费者在形成购买意识、选择商品、评价 商品过程中都有想像力参加。如，看到漂亮的布料，会想到漂亮布料制作出来的衣服，想到穿着漂亮的衣服受人喜欢的愉快与满足；买一台空调，消费者会想像拥有 它能给家庭带来四季如春的感受，同时还起到美化家居的作用，等等。通过想像，消费者就能深入认识商品的实用价值、欣赏价值和社会价值，其结果是能增强商品对消费者的诱惑，激发其购买欲望。
  2.注意
  (1)注意的概念
  注意是心理活动对客观事物的指向和集中。注意这种心理现象是普遍存在的。如，上课时学生要聚精会神地听讲；骑车要注意交通安全；购物要 当心钱包，等等。注意与认识、情感
、意志等一切心理活动紧密相连，并贯穿于认识活动的全过程。可以说，没有注意，人的一切认识活动都无法进行。
  (2)注意的特点
  指向和集中是注意的两个特点。所谓指向，是指心理活动有选择地朝向一定事物。所谓集中，是指心理活动反映事物达到一定的清晰和完善的程 度。例如，消费者在选购商品时，其心理活动会指向某一商品并全神贯注于这一商品，同时又离开其他商品。这就是对这种商品发生了注意，从而对该商品获得清 晰、准确的反映，并据此作出自己的购买决策。可见，注意是消费行为过程中必不可少的心理活动。没有注意，消费者对商品的认识活动就无法进行，更谈不上引起购买行为。
  (3)注意的分类
  根据产生和保持有无目的和意志努力程度，注意可分为有意注意和无意注意。例如，消费者到商店想购买甲商品，浏览中无意看到乙商品，觉得 不错，引起了对乙商品的注意，就属于无意注意。而消费者在嘈杂的商店里精心挑选自己想要的商品，就属于有意注意。从两者的关系来看，两者既相互联系，又相 互转换。
  (4)注意的作用
  发挥注意的心理功能，引发消费需求。 正确地运用和发挥注意心理功能，可以使消费者由无意注意转换到有意注意，从而引发消费需求。我国贵州茅台酒在1915年巴拿马世界博览会上获金奖，注意在 这里立了头功。博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展 厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。中国参展酒商的行为，符合了消费者需要强烈、新奇、鲜明的活动刺激，引起人们无意注意，在提高商品知名度，引发消费需求上取得了成功。

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