第一章导论
一、单项选择
1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？ （ ）
A。 工业 B。 农业 C。 制造业 D。 服务业
D
2。 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是 ( ）.
A. 运营管理 B. 财务管理 C. 营销管理 D. 人力资源管理
A
3. 运营管理的主要任务是 （ ）。
A。 尽可能提高产品质量 B. 尽可能减少生产时间
C. 建立高效的产品和服务的制造系统 D。 尽可能降低产品成本
C
4。 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于 ( ）。
A. 产品的成本 B. 产品所面对的消费者需求
C。 生产过程的管理 D. 工人的技术水平
B
5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的 （ ）。
A。 服务能力强 B. 设计能力强 C。 柔性程度高 D。 技术能力强
C

二、多项选择
1。 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是 （ ）。
A。无形的 B。 不可见的 C. 难以形成库存
D. 生产过程与消费过程合二为一 E. 产品质量主要通过消费进行感知
ABCDE
2. 运营管理的输入的主要资源有 （ ）。
A. 人力资源 B. 设备和物料 C. 资金 D。 信息与技术 E。能源和土地
ABCDE
3。 运营管理的主要内容包括 （ ）。
A. 运营系统设计的管理 B。 销售渠道的管理 C. 运营系统运行过程的管理
D。 资金运用的管理 E。 运营过程改进的管理
ACE
4。 运营系统设计的内容包括 （ ）。
A。 产品和服务的设计 B. 流程的设计 C. 设施的选址 D。 设施的布置
E. 运营计划的制定
ABCD
5。 运营系统的运行过程的管理主要包括 （ ）.
A。 流程再造 B. 运营计划 C。 库存管理 D. 质量管理 E. 项目管理
BCDE
6. 影响企业竞争优势的主要因素有 （ ）.
A。 成本 B. 质量 C。 柔性 D. 服务 E. 时间和环保
ABCDE
第二章 产品与服务设计
一、单选题
1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的
不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是 （ ）。
A. 模块化设计 B。 协同产品设计 C。 计算机辅助设计 D. 绿设计
A
2。 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作.销售人员要定期对用户进行访问,及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是 （ ）。
A。 模块化设计 B。 协同产品设计 C. 计算机辅助设计 D. 绿设计
B
3。 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指 （ ）。
A. 派生产品 B. 换代产品 C。 高科技产品 D。 创新产品
D
4. 质量功能展开（QFD）的核心特征是 （ ）。
A. 提高产品质量 B. 扩展产品功能 C。 在保证质量的前提下扩展功能
D. 倾听和理解顾客的要求
D
5。 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于 （ ）。
A。 装饰型服务 B。 多样化服务 C. 渠道开发型服务 D. 创新型服务
C
6. 在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是 （ ）。
A. 顾客行为 B。 前台员工行为 C。 后台员工行为 D. 支持过程
C
7. 服务业设计的焦点集中在 （ )。
A。 设计出好的服务产品 B. 保证服务产品的质量
C. 降低服务产品的成本 D。 研究如何传递服务的运营流程上
D

二、多选题
1。 影响产品与服务设计的因素包括 （ ）。
A. 顾客的需求 B。 技术的可行性 C。 竞争对手的状况
D。 相关法律问题 E. 相关道德问题
ABCDE
2. 产品与服务设计的主要趋势有 （ ）。
A。 模块化设计 B. 个性化定制 C. 协同产品设计 D. 计算机辅助设计
E。 绿设计
ABCDE
3. 绿产品设计包括 （ ）。
A. 绿材料选择设计 B. 绿制造过程设计 C。 产品可回收性设计
D。 产品的可拆卸性设计 E. 绿包装设计
ABCDE
4. 新产品开发的过程包括 ( ）。
A. 概念的产生 B。 产品筛选 C。 初步产品设计
D. 原型试制 E。最终产品的设计和生产
ABCD
5。 产品开发的模式主要有 ( ）。
A. 联合研发模式 B。 独立研发模式 C。 串行模式 D。 推动模式 E. 并行模式
CE
6. 一个完整的质量屋包括 （ ）.
A。 顾客需求及技术需求 B. 关系矩阵 C。 竞争分析
D。 技术需求相关矩阵 E. 技术评估
ABCDE
7。 服务蓝图包括 （ ）。
A. 顾客行为 B. 前台员工行为 C. 后台员工行为 D。 支持过程 E。 顾客评价行为
ABCD
8. 服务设计的内容主要包括 （ ）。
A。 服务过程的设计 B。 服务传递过程设计 C. 服务概念的设计
D. 服务的初步设计 E。 全面上市
AB
第三章 流程设计
一、单项选择
1。 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 ( ).
A.流水线型 B。 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型
A
2. 适用于产品或服务的品种繁多,需求量很少，运作必须保持高度的灵活性,以满足不同的任务要求，这种流程的类型是 （ ）.
A. 大量流水型 B. 单件小批量型 C。 成批轮番型 D。 项目型
B
3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是（ )。
A. 项目型 B. 成批轮番性 C. 单件小批量型 D. 流水线型
A
4。 产品的生命周期进入哪个阶段后,产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动？（ )
A。 导入期 B。 成长期 C. 成熟期 D. 衰退期
C
5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于 ( ）.
A. 计算机办公自动化 B。 管理信息系统的改进
C. 能够控制这个流程 D. 用户与员工沟通
C
6。 银行运用自动柜员机,使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属于 ( ）。
A. 流水线服务方式 B。 自助服务方式 C. 个体服务方式 D 动态服务方式
B
二、多项选择
1. 按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为 （ )。
A. 大量流水型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型 E. 定制型
ABCD
2. 影响流程设计的因素有 ( ）。
A. 产品与服务需求的性质 B. 自制与外购决策 C. 资源柔性 D. 资金情况
E. 接触顾客的程度
ABCDE
模块化设计家具3. 在服务性企业中，服务流程的方式有 （ )。
A. 流水线服务方式 B。 项目型服务方式 C. 自助服务方式 D. 轮番服务方式
E。 个体服务方式
ACE
4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求 （ ）。
A. 员工具有良好的沟通判断能力 B. 员工具备一定的文字和语言能力
C. 运作的重点是一般性介绍 D。 运作的侧重点在于用户
E。 管理创新的重点在于计算机办公自动化
BCE
5。 对于与顾客有较高接触程度的服务来说,要求 ( ）。
A。 员工具有良好的沟通判断能力 B。 员工具备一定的文字和语言能力
C。 运作的重点是能够控制这个运营流程 D. 运作的侧重点在于用户
E。 管理创新的重点在于用户与员工沟通
ADE
6. 服务流程的设计过程主要包括 （ ）.
A. 确定企业本身服务类型 B. 决定企业运作过程中的要素配置与组合
C。 确定企业与竞争对手的差异 D。 服务系统的设计动态化
E。 进行服务改进
ABCD

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