其中;客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等;通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额;技术部负责网站、呼叫中心Call Center和电子商务系统的建设;以及采购系统、仓储系统、CRM系统和各种系统之间的对接等;市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等;采购及部负责根据采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存等;顺便说一下;采购和物流其实是可以分开的;在规模到达一定程度以后;会裂变成采购部和仓储物流部两个部门;网站运营部负责制定产品定价;设计产品文案;拍摄并处理产品图片;分析各类型产品;制定采购名单;优化购物流程;提高用户的购物体验;并根据销售状况制定促销方案;配合市场部完成对外推广的促销宣传..以下是各相关部门的具体职能及运作说明：
　　一：客服部职能及运作
  客服部又分为客服运营、客服培训和绩效及稽核三个组;其中客服运营是核心;其他两个组主要是辅助和配合客服运营..
  1、客服运营组
  负责、客服和的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务;下设客户主管;客户主管下设客服专员..
  2、客服培训组
  负责制定客服手册咨询手册、产品咨询手册、回访手册、手册等;培训客服技巧和技能;纠正客服不良习惯;提高服务满意度..
  3、绩效及稽核组
  负责监督检查客服质量;降低不良咨询率;对客服员工进行工作考核和测评..
  二：市场部职能及运作
  市场部的职能包括两块;首先是负责对外的合作、推广和宣传工作;包括搜索引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等;其次是负责研究分析CRM体系包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等;优化购物流程;提高用户购
物体验;制定CRM营销战略;分析销售数据;研究用户购买行为;最终提高订单转化率..市场部分为三个组：媒介推广、活动公关和营销分析..
  1、媒介推广
  主要是对外的付费推广;目的是提高网站的有效访问量;提高推广的有效性和订单转化率;媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销策略..媒介推广又分为三部分：
  1支付合作
  包括跟、财付通、在线、等各种方式的网络支付合作;也包括货到付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作..
  2网络推广
  包括搜索引擎营销百度和谷歌为主、EMD合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPS投放合作等;在推广上不断创新;提高合作的深度;
  3投产分析
  分析各种投放渠道的效果;不断调整投放策略;不断提高投产比..
  2、活动公关
  B2C电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度;所以需要设立活动公关组;通过新闻撰写、活动策划、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透网站品牌理念..活动公关组可分为新闻公关含撰写、投放和媒体联络、品牌公关品牌定位、口碑营销、危机处理等和活动策划执行三个小组..
　　1新闻公关
  主要寻新闻话题;进行新闻的采编工作或引导媒体对网站相关热点进行报道;保持媒体对网站的持续性报道..
  2品牌公关组
  主要分析研究品牌定位;处理危机事件;协助新闻公关组合活动策划执行组确定新闻和活动的品牌涵义;组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销;不断释放网站的品牌信号;加深网民对网站的了解..
  3活动策划执行组
  负责策划、参与各种活动;包括行业研讨会、新闻发布会、高层访谈含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等;组织安排相关负责人参与;并与其沟通确定发布文稿word、ppt、演讲大纲等..
  3、营销分析略
  三：网站运营部职能及运作
  网站运营部负责分析并确定用户需求和网站需求;产品目录、预测和计划产品销量、确定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润;根据销售情况确定网站各网页的陈列展示;策划设计各种促销活动根据产品、会员、节假日等;利用EDM系统、电话客服、网站展示位、网络推广资源等各种方式提高促销效果..网站运营部分为四个组：产品分析组、销售组、促销组和策划编辑组..
　　1、产品分析组
  产品分析组有四个职能：根据市场和产品属性确定网站系统需求;产品分析筛选、产品定价和销售分析..
  1产品分析筛选
  分析各个种类的产品;确定网站主推产品名单;预测产品销售额;跟采购部协商确定采购量;并根据销售情况不断调整..
  2产品定价
  根据传统渠道价格、竞争对手价格、采购成本等各种因素确定网站产品定价;保持产品竞争力和毛利润..
  3销售分析
  分析网站各种产品的销售情况;将产品分为若干等级：畅销品现金牛、滞销品瘦狗、潜力产品明星和不确定产品问号;寻并确定畅销品的品种;尽快用促销等方式消化滞销品的库存;通过内外部资源提升潜力产品的销量;分析研究不确定产品的原因..
  2、产品销售组
  主要负责产品的销售、产品在网站的陈列展示;还要负责与促销组确定产品促销方案;调配促销产品和促销资源;也要负责与市场部联络;确定在推广过程中的策略;搜索引擎关键词和描述;以及EMD营销策略;
  3、策划和编辑组
  负责产品的文案和图片处理;网站的功能策划、板块设置和网站建设;具体可分为三个职能：网站策划、网站编辑和美工摄影..
  1网站策划
  负责全站的网站建设、改版、功能设计、购物流程优化等等..
  2网站编辑
网站架构
  负责产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专题策划和编辑等等..
  3美工及摄影
  负责产品的图片拍摄和处理、网站页面设计、促销和产品展示页面、flash的设计等..
　　4、促销组
  负责策划并执行促销策略;与市场部协调推广资源搜索引擎、EDM、门户和垂直网站等推进促销宣传;与销售组协调促销方案和促销产品;与策划编辑组配合完成促销文案、促销图片、EDM投放和flash展示等..
  任何B2C电子商务网站的促销策略都很重要;国内的当当和就将促销作为拉动销量的重要手段..
　　四：采购及物流部职能及运作
  采购及物流部负责产品的采购;各类产品在全国的仓储布局、调整和管理;网站配送合作和订单配送工作..具体为：与网站运营部确定采购名单;根据名单筛选供应商;争取最低采购价格;负责根据重点销售区域确定网站的仓储中心规划;各个仓储中心的管理;各个种类产品在不同仓储中心的调配;确定配送合作伙伴;制定配送标准;设计包装规格;制定订单配送管理规则..从职能上;采购及物流部可分为三个组：采购组、仓储组和配送组..

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