对前台核心价值观服务的认识
一、如何理解“服务”
“服务”一词在英文SERVICE（服务）除了字面的意思外，通常被解释为：由以下7个单词（或方面）构成，即Smile（微笑）、Excellence（优秀）、Ready（准备好）、Viewing（看待）、Invitation（邀请）、Creating（创造）、Eye（眼神）。
从中文字面的意思很难去解释为顾客提供服务时具体怎么做，但从英文的解释便一目了然，它使服务的要领更具体化、更具操作性。
Smile：Smile for everyone，意指微笑待客。在酒店日常的经营过程中，要求每一员工对待顾客要给以真诚的微笑。因为微笑是最生动、最简洁，最直接的欢迎辞，它需要员工进行长期的自我训练和调节以及组织的专门培训，最终形成职业型的微笑。只有具备了专业型的微笑，顾客在接受服务时才能感到春天般的温暖。
Excellence：Excellence in everything you do，意指精通业务，要求员工对从事工作的每一方面都应精通并能做得完美无缺。要想使自己精通业务，必须上好培训的每一堂课，并且在实践
操作中不断总结与反思，取长补短，不断丰富自己的知识面，做到一专多能，服务时才能游刃有余。
Ready：Ready at all times，意指随时准备为客人提供服务。也就是说仅有服务意识是不够的，必须有争先的各种准备工作，比如，折叠口布、熟悉各种用具的数量和用途以及是否清洁、工具是否完好、菜单和酒水单是否齐全等，只有各项工作事先都准备好了，给客人服务时不会手忙脚乱，才会得心应手。
Viewing:Viewing every customer as special，意指将每一位客人都视作为特殊的和重要的人物。这一点是员工常常忽略的环节。为避免这一现象的发生，就要求每一员工时刻牢记，我们的工资、奖金和福利是由客人支付的，客人在我们这里消费次数多了，酒店的收入不敷出和利润增加了，我们的收入才能增加，福利才能得到改善。Invitation:Invitation your customer to return，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。其中关键在于每次为客人服务即将结束时，员工是否发自真心并且通过适当的体态语言，来邀请客人再次光临，是给客人留下深刻美好印象的重要因素之一。
Creating：Creating a warm atmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛。这里关键在于
强调服务前的环境布置，服务过程中节奏和谐、态度友善等，同时要尽可能掌握客人的偏好或特点，比如左手用餐、客人的口味和生日、睡觉时枕高枕等等，以此为客人营造“家”的感觉。Eye:Eye contact that shows we care，意指要用眼神表达对客人的关心。服务的细腻主要表现在对客服务中善于观察，揣摸客人心理，预测客人需求并及时提供服务，甚至在客人未提出。
要求之前，我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这也就是我们讲的超前服务意识。
酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过,酒店出售的是一种特殊“商品”服务,客人对“商品”
customer的中文意思喜不喜欢,愿不愿购买,在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。因此,首先要树立强烈的“服务意识”,要认识到“服务”是酒店的基本职能。服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。服务是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。所
以，我国的酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。
二、我国酒店前台服务的重要性
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。优质服务是构成最终胜利的因素.随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对饭店服务质量要求也越来越高,服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器.而前台是连接酒店和客人的重要桥梁，总台人员是酒店的接待代表，他们的一举一动都直接影响到酒店的声誉，因此前台服务是酒店服务重点中重点，一定认清其重要性。
酒店前厅是旅客进入酒店的第一接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到旅客对酒店的满意程度和对酒店的总体印象。当今酒店客源竞争日益激烈，前厅的地位日显突出。
（一）前厅部是酒店的门面前厅服务于管理的好坏，直接影响着客人对酒店的印象与评价，因为前厅部给客人留下第一印象对于确立酒店在客人心目中的地位及为重要。如果前厅的服务员热情有礼、训练有素，认真帮助客人解决各种疑难问题，那么客人就会对酒店感到放心满意，从而产生依赖。否则，客人就可能对酒店服不满意，酒店的名声有可能降低，客源会减少，影响酒店的营业额。
（二）前厅是酒店的信息中心
前厅担负着销售客房和酒店其他服务的功能，各种酒店的经营信息都会集中到前厅来。如客房供求信息、客人消费需求信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息、客人档案信息、旅游团队团员信息、酒店内外活动信息和酒店本身运行状态信息等。前厅汇总所以信息，从而成为酒店的信息中心。
（三）前厅是酒店管理机构的参谋与助手
由于具有酒店服务于管理的所有信息，前厅每日定期向总经理办公室真实反映酒店经营挂历的数据和报表。并定期向酒店其他部门挂历机构提供咨询意见，作为制订、调整酒店发展计划和经营策略的参考依据，从而成为酒店提高挂历质量的参谋和助手。
三、提升酒店前厅服务的策略做为酒店的员工要关注服务中的细节，把思想放在客人身上，从客人需求出发做好“服务”，让客人感到满意。

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